1 Amazon Accelerate

Amazon Accelerate이라는 셀러 컨퍼런스에 참석하기 위해 시애틀에 갔습니다. Amazon Accelerate은 아마존에서 3일에 걸쳐 개최하는 연례 행사로, 전 세계 셀러들과 아마존 관계자들이 한데 모여 판매 전략과 최근 소식을 공유하는 자리입니다. 매 시간대마다 주제별로 세션이 진행되고, 해당 세션에서 주제와 관련한 신규 업데이트가 발표됩니다. AI를 빼고 2024년을 이야기할 수 없듯, 올해 행사에서 아마존이 발표한 신규 기능들도 대부분 AI를 활용한 기술들이었습니다. AI를 활용하여 이미지, 영상 생성뿐만 아니라 비즈니스 플랜까지 수립해주는 신규 기능들이 야심 차게 공개되었지만, 저를 가장 설레게 한 것은 고객 여정에 대한 더욱 상세한 데이터를 확인할 수 있게 되었다는 점이었습니다. 아마존이 화려하게 발표한 신규 AI 활용 기능들, 저의 마음을 사로잡은 정교해진 아마존의 고객 데이터. 이 두 가지를 이어서 설명 드리겠습니다.

2 AI: 탄생, 또는 재탄생

이제 이미지 생성형 AI는 AI 분야에선 가장 진부해진 아이디어 같습니다. 아마존에서도 작년 10월 AI로 제품 이미지를 만들어주는 기능을 도입했습니다. 이에 더하여, 이 행사에서 아마존은 이미지로 애니메이션 GIF와 영상을 만드는 기능을 발표했습니다.

위 영상처럼, 이미지를 업로드하면 애니메이션 GIF가 만들어지고, 흰 배경의 제품 사진만으로도 그럴듯한 영상이 탄생합니다. 성공적인 광고를 집행하지 못하는 이유 중 하나로 75%의 아마존 광고주들이 ‘콘텐츠’를 꼽았다고 합니다⁽¹⁾. 크리에이티브 관련 부서에서 멋지게 만들어주는 콘텐츠가 많은 자사 브랜드를 두고 보았을 때엔 믿기 어려운 수치이지만, 소규모 셀러들의 비율이 더 높은 아마존을 고려하자면 놀라운 일은 아닙니다.
광고 소재로 활용 시 효과적인 콘텐츠는 예상과 다른 경우가 많아, 다양한 콘텐츠로 광고를 운영해보며 지속적으로 더 나은 옵션을 찾아가는 것이 중요합니다. 이 AI 기능이 그 과정을 좀 더 단축시켜줄 것 같아 기대가 됩니다. 무엇보다, 이제 제품 이미지 한 장만 있으면 아마존에서 상세페이지 이미지는 물론, 광고 소재 영상까지도 제작할 수 있게 되었으니, 아마존 셀러로서의 또 다른 커리어를 꿈꾸시는 분들이 주저없이 도전하셨으면 좋겠습니다.

1. Amazon Seller University, (2024년 10월 10일), Amazon Accelerate 2024 | Generative AI: Your Creative Companion for Campaigns & Connections [영상], 유튜브, https://youtu.be/uSk03wEi2d0?si=7rmi4GfoyLNO0geK

아마존의 AI 기술은 콘텐츠 생성에 그치지 않고, 고객들의 클릭과 구매를 불러일으키기 위해 제품명을 재탄생시키는 데에 활용되기 시작했습니다. 예를 들어, 고객이 ‘KITCHEN TABLE’을 검색한다면, 고객의 클릭을 유도할 수 있도록 AI가 ‘KITCHEN’이라는 단어를 앞으로 옮겨 ‘DINING KITCHEN TABLE’로 제품명을 수정해줍니다. 셀러가 입력한 순서와 상관없이 고객들의 검색어에서 드러난 니즈에 따라 AI가 제품명을 바꾸고 있습니다. 제품명은 검색결과페이지와 상세페이지에 모두 보이는 유일한 SEO 요소이고, 이것이 얼마나 중요한지 알기 때문에 제품명 작성에 혼을 담는 저로서는 썩 유쾌하지 않은 소식입니다.

위 이미지는 에스트라 아토베리어크림의 원래 제품명과 AI가 재탄생시킨 제품명을 보여줍니다. 먼저, 제가 만든 제품명에 대한 설명을 해보겠습니다. 이 제품은 ‘Korean moisturizer’와 ‘barrier cream’, ‘skin barrier repair’와 같은 피부 장벽 관련 검색어에서 전환이 좋기 때문에 Korean, barrier repair 등의 단어를 앞단에 배치하여 검색결과페이지에서 클릭을 유도하고자 했습니다. 관련 검색어는 없지만, 120시간 보습은 타사와 비교해서도 월등한 수준이어서 이 또한 앞에 배치를 했고, 그에 반해 용량 대비 가격 경쟁력은 낮아서 용량은 맨 뒤에 기재를 했습니다. 단어 하나하나에 다 계획이 있는 이 제품명을 AI는 중간/우측과 같이 바꿔놓았습니다. 용량은 가장 앞에 배치했고, ‘korean moisturizer’를 검색했음에도 불구하고 ‘Korean’은 검색결과페이지에서 찾아볼 수 없습니다. ‘Cream with Ceramide’라는 표현에서 ‘Ceramide’가 뒷편으로 밀려나 ‘| Ceramide’ 로 덩그러니 남아 있으니 단순한 Ceramide 크림으로 보일 것 같아 속이 상합니다. 이 제품은 Ceramide가 전부가 아닌데 말입니다. AI는 제가 모르는 고객들의 행동 패턴을 알고 있을 테니, AI 버전의 제품명이 더 나은 퍼포먼스를 보일 수도 있습니다. 설사 그렇다 한들, 단어의 위치가 바뀌며 제품의 정보가 달라지는 것은 아마존이 간과해선 안 될 부분입니다. 정보가 달라지면 고객들은 다른 기대를 갖고 구매를 할 것이고, 그 끝에 재구매는 없을테니까요.

3 고객 여정: 고객이 내게 오는 길

이제부터는 제가 Accelerate 행사에서 듣고 흥분을 감출 수 없었던 가장 기대되는 소식을 말씀드리겠습니다. 여타 플랫폼과 달리 아마존은 상세 고객 데이터를 제공합니다. 아마 ‘내 고객들을 좀 더 이해하여 그들에게 더 잘해라’라는 의미겠죠(빈번한 제품 판매 중단으로 아마존과 쉴 새 없이 논쟁한지 어연 7년째, 아마존이 셀러에게 친절한 플랫폼이라고 생각하진 않습니다). 그 목적이야 어찌 됐든, 아마존에서 고객들이 어떤 검색어를 통해 우리 제품을 발견하고 구매하는지, 신규 고객과 재구매 고객은 얼마나 되는지 등을 확인하고, 그에 따른 액션을 취하며 달라지는 데이터들을 직면하는 일은 아마존 판매자로서 할 수 있는 가장 재밌는 일입니다.

이제 아마존이 제공하는 고객 데이터는 이에 그치지 않고, 그들의 여정을 보여줄 예정입니다. 고객들이 어떤 검색어로 시작하여 우리 제품의 상세페이지까지 들어오는지, 상세 페이지까지 와서는 장바구니에 담는지 그냥 나가는지, 장바구니에 담고 구매를 하는지, 구매를 한다면 한 번으로 끝나는지 재구매를 하는지 등 검색으로 시작한 일련의 여정과 각 단계에 해당하는 고객 수를 보여줍니다. 카테고리 키워드를 검색하며 시작된 여정에서 이탈이 너무 많다면, 광고로 타겟팅하는 키워드가 제품과 적합한지 확인해봐야 할 것 같습니다. 장바구니에 담아놓고 구매를 하지 않는다면, 장바구니에 추가한 고객만을 대상으로 프로모션을 진행할 수도 있습니다. 상세페이지까진 들어오는데 그 이후 이탈하는 고객들이 많다면 상세페이지에서 보이는 콘텐츠, 리뷰 등을 점검해볼 수 있습니다. 브랜드 검색어로 시작한 여정인데도 이탈이 많다면, 브랜드 검색어 검색결과페이지에서 타사 제품의 노출이 많진 않은지 확인할 수 있습니다. 이렇게 무궁무진한 액션을 가능하게 하는 이 데이터는 올해 하반기 아마존 US에서 브랜드를 등록한 셀러들에게 공개됩니다.

이 업데이트와 관련한 세션이 끝나고, 아마존 담당자 및 다른 셀러들과 함께 열띤 토론을 이어나갔습니다. 고객의 여정이 검색으로 시작하지 않는다면? Beauty & Personal Care 카테고리 페이지에서 제품을 발견할 수도 있고, 외부 기사에서 링크를 클릭하여 유입될 수도 있지 않느냐? 이 데이터가 포함할 수 없는 수만 가지의 경우의 수에 대해 이야기했습니다. 담당자는 신규 기능이다 보니 아직 검색으로 시작된 고객 여정만 담고 있으나, 추후 이런 부분에 대해 보완을 할 예정이라고 답했습니다. 언젠가 그 모든 경우의 수를 아우르는 데이터가 나오는 날이 오겠죠. 가장 기대가 되는 신규 기능에 대해 그것을 기획한 아마존 담당자에게 직접 질의하고, 같은 고민을 가진 셀러들과 토론했던 그 순간은 시애틀에서 가장 행복했던 순간이었습니다.

4 시애틀에서 만난 아마존: 시애틀에서 가보면 좋을 spot!

Amazon Accelerate 행사가 아니더라도, 시애틀 곳곳에서 아마존을 만날 수 있습니다. 그 중 대표적인 2곳을 소개하고자 합니다.

제 첫 칼럼에서 ‘고객’이라는 본질을 잊은 기술로 언급했던 아마존의 무인 매장 ‘Amazon Go’를 기억하시나요? 이제는 얼마 남지 않은 Amazon Go 매장을 방문하여 커피를 뽑고 그냥 지나가보았습니다(Just Walk Out)⁽²⁾.

2. 고객이 매장에 들어가서 원하는 상품을 고르면 자동으로 고객의 아마존 계정으로 결제를 하는 아마존의 무인 매장 시스템

아마존 앱의 QR코드를 스캔하며 들어가서, 자유롭게 제품을 카트에 담고 커피도 테이크아웃 잔에 담습니다.

그리고 그냥 매장을 나가면, 천장 가득 설치된 카메라들이 제가 무엇을 구매했는지를 파악하여 아마존 계정에 등록된 카드로 결제를 처리합니다. 몇분 후 매장에 몇분 있었는지도 알려주는 이메일이 도착합니다. 처음이라 기술에 압도되어 신기하다는 생각이 지배적이었지만, 직원이 없어 마음 한 켠에서 허전함이 느껴지고, 얼마나 오래 체류했는지까지 알려주는 과한 친절함이 생경하게 다가오는 건 어쩔 수 없는 것 같습니다.

Amazon Spheres는 아마존 본사 건물 중 하나로, 자연 속에서 업무를 할 수 있도록 설계된 도심 속 온실형 공간입니다. 거대한 지구본과 같은 모양의 이 건물 안에는 4만여 개의 식물들, 연못, 작은 폭포 등이 있어 여기가 진짜 열대 우림 아마존인가 싶을 정도입니다.

Spheres 방문 시에는 Banana Stand에서 바나나를 먹는 것도 추천합니다. 바나나를 무료로 나눠주는 트럭인데, 왜 하필 바나나일까 했더니 아마존 로고 속 스마일 입모양을 닮아서 그렇다고 하더라고요! 어찌나 귀엽던지! Spheres는 공식 웹사이트 통해 예약 후 방문 가능합니다. 방문하여 빌딩 숲 속에 아마존이 구성한 작지만 큰 자연을 느껴보는 것도 좋을 것 같습니다.