온라인 몰에서 만나는 새로운 연결 - AMORE STORIES
#New Beauty Commentary
2024.07.01
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온라인 몰에서 만나는 새로운 연결

아모레몰 박지수 님, 이니스프리몰 박태준 님

아모레퍼시픽 그룹은 공식몰을 통해 고객과 소통의 연결고리를 꼼꼼하게 구축하여 누구나 삶 속에서 자신만의 아름다움을 발견하고 실현할 수 있도록 다가가며, 디지털 기술을 바탕으로 개인 맞춤형 최적의 솔루션을 제공한다. 시대의 흐름에 발 맞추어 누구든 아름다움을 쉽게 찾을 수 있도록, 아모레퍼시픽 그룹의 뉴뷰티를 경험할 수 있는 장을 디지털에 만들었다. 그 연결고리 역할을 하는 아모레몰과 이니스프리몰 담당자를 만나 이야기 들었다.

 

 

(왼쪽부터) 아모레몰 박지수님, 이니스프리몰 박태준

 

 

 

 

온라인 몰에 온전히 담아낸
브랜드 스토리

 

안녕하세요, 간단한 자기소개 및 업무에 대한 소개 부탁드려요.

박지수 안녕하세요. e마케팅팀 박지수입니다. 저는 현재 아모레몰 콘텐츠 마케팅 파트에서 콜라보 굿즈 기획 및 PB브랜드 개발, 선물하기 서비스 등 아모레몰의 차별화된 콘텐츠 개발을 담당하고 있습니다.
박태준 안녕하세요, 이니스프리 e커머스 영업1팀 박태준입니다. 공식몰의 운영과 함께 저희 몰에서 진행하는 라이브커머스 방송의 기획, 출연도 함께 담당하고 있어요.

 

브랜드 공식몰의 강점은 캠페인을 통한 브랜드 이미지 강화와 메시지 발산이 있을 것 같은데요. 외부 판매채널에서도 이니스프리를 만나볼 수 있기에, 이니스프리가 공식몰을 통해 전하고자 하는 가치가 무엇인지 더 궁금해요.

태준 이니스프리몰은 고객들과 ‘용건만 간단히!’ 하는 사이가 아니라, ‘스몰톡’도 함께 나눌 수 있는 편안한 친구 같은 사이가 되고 싶어요. 그래서 THE NEW ISLE로 상징되는 이니스프리의 스토리와 메시지들을 온라인 몰이라는 공간의 특성을 활용해서, 고객들이 다양한 콘텐츠로 경험할 수 있도록 노력하고 있어요. 가치를 전하기 위한 경험의 형태도 굉장히 중요하다고 생각하거든요. 예를 들어 MD들이 제작하는 쇼케이스, 고객이 직접 만들어가는 에디터 같은 콘텐츠들로 고객들의 라이프스타일에 필요한 혹은 지금 시즌에 알아두면 좋을 이야기들을 전달해요. 잘 팔리는 제품뿐만 아니라, 펫라인, 공병수거, 계절에 맞는 스킨케어 팁 등 다양한 이야기를 친근하게 스낵형 콘텐츠로 만들어 소통하고 있어요. 그리고 이니라이브라는 라이브커머스 컨텐츠를 통해서, 이런 주제와 가치들을 보다 더 생동감있게 이니스프리 찐팬분들과 소통해오고있어요.

 

아모레몰에서 우선하는 가치와 과제는 무엇인가요? 매년 확장하는 아모레몰을 통해 고객들에 제안하고자 하는 브랜드 메시지가 있다면요?

지수 아모레몰은 아모레퍼시픽의 계열사 포함하여 전 브랜드 제품을 판매하고 있어요. 단순히 제품을 판매하는 것이 아닌 각 브랜드 스토리를 전하고, 다양한 혜택을 함께 제공하여, 아모레퍼시픽 제품의 긍정적인 쇼핑 경험을 할 수 있도록 하는 것이 목표입니다. 그 밖에 멤버십플러스, 아모레리사이클, 뷰티피드, 스킨노트 등 매우 매력적인 서비스들을 제공하여, 고객이 아름다움을 찾아가도록 돕는 라이프스타일 뷰티 쇼핑몰이 되고자 해요.

 

 

아모레몰 라이브 방송, 뷰티 캐미

 

 

그렇다면 아모레몰은 어떤 요소들로 고객들에게 신규 고객과 기존 고객 모두를 어우르는 소통을 하시나요?

지수 기존 고객들에게 가장 반응이 좋은 혜택은 라이브 방송이에요. 콘텐츠 커머스 팀원분들이 노력해주신 덕분에 라이브 방송 담당자와 고객들과의 쌍방향 소통의 장으로 활용되고 있어 고객들의 참여도 많아요. 매번 사은품, 페이백, 할인 등 특별한 혜택을 제공하고, 신제품은 라이브 방송에서 제일 먼저 자세하게 설명해드려요. 또한 각 브랜드의 주요 행사 진행 시에 고객 분석을 세밀하게 하여 타겟을 설정하고, 맞춤형 혜택을 제공하고 편하고 즐거운 쇼핑이 되도록 도와드리고 있어요.
최근에는 ‘뷰티캐미’라는 코너를 신설하여, 타브랜드와 자사 브랜드와의 꿀조합을 발굴하여 소개하는 콘텐츠를 제작하였어요. 고객들에게 재미와 특별한 혜택을 제공하고, 타 브랜드들도 아모레몰에서 단순 할인 행사만 하는 것이 아닌 콘텐츠를 발신할 수 있는 기회로 함께 나아가고 있습니다.

 

이니스프리는 최근 한 차례 프론트 리뉴얼 작업을 진행하고 사이트 재구축을 앞두고 있어요. 어떤 고객 경험을 더욱 향상하고자 하나요?

태준 앞서 고객들과 편안한 친구 같은 존재가 되고 싶다고 말씀드렸는데요. ‘편안한’ 친구라면 대화가 물 흐르듯 잘 통하고 마음이 잘 맞아야 한다고 생각해요. 고객들이 관심있고 필요로 하는 콘텐츠를 자연스럽게 눈 닿는 곳에 배치하고, 쉽게 필요한 정보와 단계로 넘어가야 하죠. UI/UX 경험 향상이 고객이 가장 먼저 느끼실 수 있는 변화일 거예요.
‘백 오피스’ 영역도 대대적으로 업그레이드 예정인데요. 대화 스킬이 좋은 만큼, 공감대를 이룰 수 있는 대화 주제를 제때 던질 수 있는 것도 무척 중요하잖아요. 백 오피스 영역을 개선해 저희 팀 담당자들이 더 기민하게 고객들에게 브랜드 콘텐츠와 구매 혜택들을 제공하게 될 거예요. 모든 디테일 변화로 더욱 편안한 친구 같은 이미지가 되고자 합니다.

 

 

데이터 기반 맞춤형 서비스,
나에게 맞는 뉴뷰티 솔루션

 

온라인에서는 고객들이 제품을 직접 경험하는 데는 한계가 있기도 합니다. 찾아보니 제품을 미리 경험해보실 수 있는 다양한 혜택이 있더라고요. 아무래도 제품을 처음 경험해본 고객이라면 굉장히 반길 혜택 같은데요. 실제 고객 반응은 어떤가요?

태준 한 번도 써보지 못한 제품이나 서비스를 바로 구매한다는 것은 제가 소비자인 순간들을 떠올려봐도 정말 쉬운 일이 아니라고 생각해요. 온라인 공간에서 고객들의 어려움을 해소시켜드리기 위해 저희 공식몰이 운영하고 있는 콘텐츠가 바로 ‘샘플마켓/0원 체험단’이에요. 샘플마켓을 통해 샘플 체험이 가능한 오프라인 매장을 알려드리고, 배송비 체험단을 통해 매장에 직접 가지 않더라도 저희의 베스트셀러나 출시 전 신제품을 집에서 편하게 받아볼 수도 있고요. 특히 이 체험 콘텐츠는 이니스프리 공식몰이 아닌 외부 채널에서는 경험하기 힘들기 때문에 정말 많은 공식몰 고객분들이 좋아하시는 서비스가 된 것 같아요. 신제품 체험단은 오픈하기 무섭게 금방 신청이 마감되기도 했죠.
지수 아모레몰에도 신제품을 체험 샘플과 함께 무료 반품으로 만날 수 있는 ‘오픈런’ 코너가 있어요. 오픈런에서 가장 먼저 신제품을 만나보고, 자신의 피부에 맞지 않을 경우 체험분을 써본 뒤 무료 반품과 페이백 혜택까지 제공해 고객들 반응이 매우 좋은 편입니다. 고객분들이 직접 써보고 좋은 후기를 남겨주시는 걸 볼 때 뿌듯함이 느껴져요.

 

아모레와 이니스프리몰에서는 데이터에 기반한 다양한 서비스가 제공되고 있는 것 같아요. 소개해주실 수 있나요?

지수 뷰티 고관여 고객이 아모레몰을 많이 찾아주시다 보니, 매출 증대보다는 고객들에게 직영몰로서 제공할 수 있는 서비스를 고안하게 되었어요. 특히 ‘스킨 노트’는 기술 개발 파트에서 개발한 시스템으로 고객 분들이 본인 피부를 꾸준하게 촬영하고 기록하면, AI 피부 진단과 피부 변화 리포트를 제공하고 사용중인 제품과의 궁합도 확인할 수 있어요. 새로운 제품 중에서도 어떤 것이 어울릴지 추천해주기도 해요. 오프라인 매장에 가지 않아도 오히려 데이터에 기반한 개인 맞춤형 제안을 받을 수 있는 거죠.
태준 이니스프리몰은 어느 판매 채널보다도 질적으로도, 양적으로도 높은 고객 리뷰를 가지고 있어요. 고객 입장에서는 참고할 레퍼런스가 많아서 좋지만, 몇 천개 혹은 몇 만개의 리뷰를 하나하나 보고 판단하기는 힘들죠. 그런 면을 해결해드리고자 ‘AI 리뷰 요약 서비스’를 제공해요. 기존에 없던 서비스였기에 굉장히 어려운 과제였지만, AI 솔루션팀의 전문적인 도움을 받아 완성도 높게 구현할 수 있었는데요. 리뷰를 전부 보지 않더라도, 모든 리뷰에서 공통적으로 말하는 고객의 보이스들을 압축하여 제시하기 때문에 고객분들의 시간을 획기적으로 아낄 수 있죠. 또한 이질감 없이 편하게 제품 정보를 얻어가실 수 있도록 AI가 분석한 공통 리뷰 문구를 AI리뷰 기획 담당님과 팀원들이 함께 점검과 교정 작업도 진행해요. 앞으로 AI를 통한 대규모 데이터 분석, 마이닝을 통해 정보를 얻고 생산하는데 익숙해질 고객 니즈에 맞는 제품 정보를 전달할 수 있을 거예요.

 

 

이니스프리몰 쇼케이스, 에디터

 

 

온라인 몰의 장점은 단지 제품 소개 만이 아니라 브랜드 '이야기'를 전달하고 나눌 수 있다는 점 같아요.

태준 이니스프리 공식몰에서는 고객에게 친근한 말투와 주제로 가볍게 읽히는 스낵형 매거진 콘텐츠 ‘쇼케이스’를 제공해요. 시즈널 제품은 물론, 직원 입장에서 너무 좋은 제품인데 잘 알려지지 않은 것도 정보를 드리고자 만들게 되었죠.
모바일에서는 대학생 콘텐츠 크리에이터와 함께 만드는 ‘에디터’라는 서비스도 있어요. 일반적인 자사몰 콘텐츠는 브랜드 이야기와 주요 상품 판매를 위한 명확한 가이드를 가지기에, 좀더 대학생들이 궁금해할 정보다 친구 사이에 나눌만한 ‘찐뷰티’ 이야기를 담고자 기획했죠.
지수 아모레몰의 커뮤니티 서비스로는 ‘뷰티 피드’가 있어요. 뷰티 피드 전용 인플루언서를 매번 직접 모집하는데, 모두 고객들이 궁금해할 신제품 리뷰를 정말 빠르게 작성해 주세요. 일반적인 홍보 콘텐츠와 달리 피부에 와닿는 정보가 많아서 고객분들의 반응도 무척 좋은 편이고요. 마음에 드는 인플루언서는 팔로우도 하시고, 커뮤니티 내에서도 대화가 자연스럽게 일어나죠. 뷰티 피드가 앞으로 아모레몰이 고객과 직접 소통할 수 있는 구조로 쓰이지 않을까 생각해요.

 

 

커머스 채널을 넘어
라이프스타일 플랫폼으로

 

용기 수거 캠페인 ‘아모레리사이클AMORE:CYCLE’이 온라인으로 확대되면서 뷰티 시장에서 플라스틱 이슈 해결에 적극적인 행보를 보이고 있고, 반응도 무척 좋아요. 어떤 취지로 확장하게 되셨는지, 그 목표도 궁금해요.

지수 아모레리사이클은 오프라인 매장 감소에 따른 온라인으로 고객 접점 확대, 전 브랜드 통합 수거를 통한 고객 편의성 제공, 품목 확대를 통한 재활용률 개선이라는 목표로 오픈했습니다. 실제 고객분들 사이에서 아모레리사이클이 오픈 된 이후 ‘아모레퍼시픽에서 용기 수거로 자원 재생하는 선한 영향력이 느껴진다’, ‘주변에 매장이 없어 찾아 가기 불편했는데 훨씬 편리하다’, ‘생활 용품 품목까지 수거되니 좋다’, ‘이것 때문에 아모레몰에 가입했다’ 등 긍정적인 반응을 보여주셨죠.
아모레리사이클은 연내 5천 명 참여를 목표로 하고 있는데요. 현재까지 4천 명 이상 참여하여 고객들의 관심이 매우 뜨겁다는 것을 알 수 있었어요. 유튜브 채널 ‘쓰레기 아저씨’로 아모레 리사이클이 대외적으로 많이 홍보가 되었고, 7월에 100% 업사이클 소재 활용 굿즈(화장품 빈용기 보관함)를 제작하여 공병수거 참여를 독려하는 이벤트도 기획하고 있습니다.

 

이니스프리는 21년째 공병 수거 캠페인을 진행하면서 뷰티 시장에서 플라스틱 이슈 해결에 적극적인 행보를 보이고 있는 브랜드 중 하나인데요! 공병 수거 캠페인을 지속하는 이유와 최근 BOTTLE: REPLAY 공병 수거 캠페인을 통해 만든 재활용 제품도 소개해 주세요.

태준 저희는 ‘Better for Us and Earth’라는 메시지를 꾸준히 이야기해오고 있어요. 지구를 위한 선택과 실천이 우리 스스로를 위한 선택, 실천과 함께 한다는 점이 중요한데요. 이를 가장 잘 전달하는 것이 공병 수거 캠페인이라고 생각해요. 최근에는 BOTTLE: REPLAY라는 이름으로 수거된 공병을 일부 활용해 제작한 제품 용기도 소개하면서 이 선순환을 고객과 함께 하는 경험으로 만들어가고 있어요.
올해 지구의달을 기념하여 출시한 ‘그린티 씨드 히알루론산 세럼’ 대용량 제품 용기의 유리는 60%가 PCR1) 유리로 제작되었고, 이 PCR 유리 소재의 20%가 공병수거 캠페인을 통해 수거된 재활용 유리예요. 출시와 함께 공식몰에서 라이브 방송으로 해당 제품을 소개하며, 고객들에게는 다소 생소할 수 있는 PCR 등의 용어도 전할 수 있어 좋았습니다.

 

1) PCR(Post-Consumer Recycled) : 사용 후 버려진 플라스틱을 재활용하여 만들어진 플라스틱

 

 

아모레몰 메인 화면과 유브이방 콜라보

 

 

아모레몰은 고객들에게 다양한 혜택을 끊임없이 제공하기 위해 노력한다는 것이 느껴져요. 대표적으로 ‘아모레 세일 페스타(이하 아세페)’를 들 수 있는데요. 아는 사람은 다 아는 이 행사의 특징과 어떤 혜택들이 있는지 말씀 부탁 드려요.

지수 아세페는 아모레몰에서 일년에 딱 2번 진행하는 연중 최대 프로모션이에요. 해당 기간에 아모레몰 첫 구매 고객에게는 뷰티포인트 최대 10만 점 랜덤 증정, 최대 30% 할인쿠폰팩, 10만 원 이상 구매 시 2만 원 페이백 등 정말 큰 혜택을 제공하죠. 다나카님, 엄지렐라님, 이석훈님 등 여러 셀럽들도 함께해왔어요. 올해는 정말 야심차게 ‘광희의 할인전’을 준비했고, 특히 저희가 출연한 ‘유브이방’은 6월 7일 공개하고 3일 만에 40만 조회수를 넘어섰어요. 사실 유브이방이 최초로 PPL을 받아준 케이스이기도 해요. 팀장님이 아세페 홍보 음원을 받으러 유브이방을 찾아가는 광고주 역할로 출연하신 페이크 다큐 형태인데, ‘일반인 치고 연기를 잘 했다’, ‘아모레 엄청 열심히 일한다', ‘이거 보니 가입하러 가야겠다’라는 반응이 많아서 준비한 입장으로써 위로도 받았어요. 아세페는 오프라인 위주가 아니고 이제 고객들에게 알려지고 있는 단계이다 보니, 이렇게 홍보를 해본 게 최초이기도 하고 온라인 몰로서는 큰 성과였죠.

 

이니스프리의 라이브커머스 콘텐츠도 반응이 뜨거워요. 콜라겐 그린티 세라마이드 크림 라이브는 30만이 넘는 조회수를 달성했어요. 라이브커머스는 쉽게 접근 가능한 타사 채널과 콜라보를 하는 경우도 많은데, 직접 채널을 구성하고 공식몰과 연계하는 이유가 있을까요?

태준 21년부터 지금까지 100회가 넘는 공식몰 라이브커머스 방송으로 고객분들을 만나 뵙고 있어요. 저희만큼 자사몰에서 방송을 많이 하는 단일 브랜드는 없을 거예요. ‘이니라이브’는 세일 첫날엔 오프닝 라이브를 하는데, 아침 8시에도 매번 5천 명 이상의 시청자분들이 참여하세요. 공식몰 고객분들이 브랜드 애정도가 가장 높은만큼, 라이브에서는 혜택의 형태도 맞춤형으로 다양하게 제공하고 있어요.
방송 콘텐츠를 제품과 이벤트에 맞게 만드는 것이 1순위라면, 시청과 구매에 불편이 없도록 안정적으로 운영하는 것 또한 중요해요. 2022년 여름 이니스프리 제주하우스 매장 로케이션 라이브는 라이브 파트 동료들뿐만 아니라, 공식몰 운영 담당님, 사내 특별 출연자분들까지 대거 출장을 가서 준비했고, 본사에 남은 담당자님들도 방송 시작부터 종료까지 촉각을 곤두세우며 함께 해주셨어요. 생방송으로 진행되기에 60분, 90분의 시간 동안 고객들이 불편함을 느끼지 않고 약속한 구매 혜택과 콘텐츠를 잘 경험하실 수 있도록 라이브 파트뿐만 아니라 팀원 모두가 함께 늘 준비하고 대비합니다. 저희는 라이브 콘텐츠의 모든 부분을 주도적으로 조율하고 있고, 고객에게 필요한 시간대에 방송 시간을 편성한다는 점도 공식몰 라이브가 빛나는 이유라고 생각해요.

 

 

이니라이브 현장과 이니라이브 메인 화면

 

 

온라인 몰에서 정말 많은 활동이 이루어지고 있네요. 온라인 몰을 운영하는 과정에서 어렵거나 고민되는 지점은 무엇인가요?

지수 저희가 항상 던지는 질문은 ‘다양한 채널을 통해 구매할 수 있는 아모레퍼시픽 제품을 왜 아모레몰에서 사야 할까’ 인데요. 이런 질문을 계속 하면서 새로운 코너, 콘텐츠, 굿즈, 상품 등을 기획하면, 무조건 핫한 브랜드라고 콜라보를 제안하는 것이 아니라 ‘우리몰과 시너지를 낼수 있는가?’, ‘우리몰과의 스토리는 어떻게 풀어내지?’ 이런 고민을 끊임없이 던지게 돼요. 기획만 정말 몇 달이 걸리는 굿즈나 콘텐츠가 있는 만큼, 고객에게 잘 발신되고 여러 좋은 후기들이 들려올 때 동기부여가 됩니다.
태준 브랜드의 공식 채널이라는 점에서 고객들이 이니스프리를 원할 때 가장 먼저 믿고 찾게 되는 채널이라고 생각해요. 이러한 부분에서 큰 자부심과 책임감을 가지고 업무를 하고 있어요. 타 팀에서 e커머스 영업1팀 분들을 보면 업무를 대함에 있어서 정말 고민도 많이 하시고 꼼꼼히 챙긴다는 생각을 했었는데, 실제로 공식몰 운영을 경험해보니 자부심과 책임감에서 비롯한 게 아닌가 싶었어요. 저도 제가 맡은 공식몰 서비스가 고객들이 믿고 만족하며 찾을 수 있도록 앞으로 더 책임감을 갖고 업무에 임해야겠다는 생각을 합니다.

 

마지막 질문이에요. 올해 계획하고 있는 주요 활동이나 고객에게 전하고 싶은 말이 있으실까요?

태준 이니스프리의 야심작인 '레티놀 그린티 PDRN 스킨부스터 앰플'이 출시됩니다. 최근 레티놀 시카 앰플로 레티놀 성분으로도 많은 분들께 인정받고 있는 이니스프리이기에, 공식몰에서는 고객분들을 위해 7월 멤버십데이에 신제품 사전 체험단 콘텐츠로, 레티놀 그린티 PDRN 앰플을 가장 먼저 만나보실 수 있도록 준비하고 있어요. 이니스프리를 좋아하는 아모레퍼시픽 구성원분들도 함께 참여가 가능하니 이니스프리의 야심작이 기대되는 분들이라면 이니스프리 APP을 설치하고 7월 멤버십데이를 기대해주세요.
지수 아모레몰은 최근 선물하기를 런칭했는데, 많은 분이 서비스를 이용해주시고 계세요. 아직 아모레몰 회원이 아닌 분들도 선물을 받으실 수 있기 때문에 선물하기를 통해 가입을 하시면 혜택을 드리려고 고민을 하고 있고, 유료 포장지를 개발하면서 럭셔리 브랜드 선물에도 특화된 서비스를 제공하려 해요. 또 저희는 상반기 6월 아세페를 마치면 바로 12월 아세페를 준비해요. 이미 대형 브랜드와 콜라보를 시작하는 과정에 있으니, 12월 아세페도 많이 기대해주시면 좋겠습니다.

 

 

More Commentary

 

이니스프리몰에게 뉴뷰티란?

태준 이니스프리는 본연의 건강한 아름다움으로, 오롯이 나로서 완전해진다는 메시지를 전달하고 있어요. 공식몰을 찾아주시는 분들이 온라인 공간에서 아름다움을 찾는 과정을 잘 경험하실 수 있도록 여러 콘텐츠를 제공하는 것이 이니스프리의 뉴뷰티라고 생각해요. 저희는 단순히 제품을 판매하는 공간이 아니라, 브랜드와 고객이 아름다움과 나다움을 함께 이야기하는 곳이라는 믿음을 가지고 있어요.



 

 

아모레몰에게 뉴뷰티란?

지수 아모레몰은 아모레퍼시픽을 대표하는 온라인 공식몰로서, 고객과 긴밀하게 소통할 수 있는 최적의 플랫폼이라 생각합니다. 고객의 피부 타입, 구매패턴, 연령 등 수많은 빅데이터를 접목시켜 좀 더 나은 쇼핑 솔루션을 제공하며, 차별화된 양질의 콘텐츠와 새로운 서비스를 끊임없이 제공하여 고객에게 긍정적 경험을 선사하고 있어요. 앞으로도 여러 디지털 기술과 서비스를 도입할 예정이오니 많은 고객님들이 가장 나다운 모습을 아모레몰을 통해 조금이나마 경험할 수 있었으면 좋겠어요.



 

 

 

 

'New Beauty Commentary'는 뉴뷰티를 구현하고 있는 아모레퍼시픽의 여러 브랜드 이야기를 전합니다. 캠페인부터 제품까지, 담당자들이 들려주는 숨겨진 에피소드를 만나봅니다.

 

 

에디터 송재은

사진 강현욱

진행 어라운드

기획 총괄 아모레퍼시픽 커뮤니케이션팀

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