#INTRO

에이전틱 커머스 시대로 넘어오면서, 고객을 만나는 접점은 더 이상 하나의 쇼핑몰이 아니게 됐습니다. 고객은 외부 AI에게 먼저 묻고, 우리 채널 안에서 AI와 상담하며, 때로는 우리 몰에서 시작한 고민을 외부 상품이나 서비스로 들고 나가 해결하려 합니다.

이 흐름을 우리 브랜드와 채널을 기준으로 보면 세 가지 AI agent로 나누어 볼 수 있습니다. AWS(Amazon Web Services)에서는 AI & Data Innovation Day 행사에서 이 세 가지 에이전트를 Incoming Agent, On-site Agent, Outgoing Agent라는 용어로 표현했습니다.

먼저 Incoming Agent는 고객이 우리 채널에 들어오기 전에 만나는 외부 AI입니다. ChatGPT, Gemini, Claude, Perplexity 같은 외부 AI가 고객의 질문에 답하면서 우리 브랜드나 제품, 콘텐츠를 추천하고 자사몰로 연결하는 경우입니다. 고객은 더이상 검색창에 키워드만 입력하지 않습니다. “민감 피부에 좋은 크림 추천해 줘” “레티놀 입문용 제품 알려 줘” “잡티가 고민인데 어떤 쿠션이 좋아?”처럼 AI에게 먼저 묻고, 그 답을 따라 브랜드를 발견합니다. 요즘 많은 분들이 GEO(Generative Engine Optimization, 생성형 엔진 최적화)에 관심을 갖는 이유입니다.

On-site Agent는 고객이 자사몰이나 브랜드 채널 안에서 만나게 되는 우리만의 에이전트입니다. AI 뷰티카운슬러 아모레챗이 여기에 해당합니다. 고객이 우리 채널 안에서 “내 피부에 맞을까?” “둘 중 뭐가 나을까?” “이 제품과 같이 써도 될까?” “왜 쿠폰이 적용되지 않을까?”라고 물을 때, On-site Agent는 순간순간 고객의 탐색과 결정을 돕습니다. On-site Agent는 우리가 고객의 질문과 맥락을 가장 선명하게 관측할 수 있는 곳이기도 합니다. 고객이 우리 채널 안에서 실제로 무엇을 고민하고 어디서 망설이는지를 직접 들을 수 있는 귀한 데이터가 모이는 장소이지요.

마지막으로 Outgoing Agent는 자사몰에 찾아온 고객의 니즈가 우리 보유 상품이나 채널 안에서 해결되지 않을 때, 바깥의 선택지로 연결해 주는 에이전트입니다. 예를 들어 고객이 우리 제품과 함께 쓸 수 있는 타사 제품, 피부과 시술 및 관리 방법, 메이크업에 어울리는 패션 아이템 등 외부 상품이나 서비스를 묻는다면, 우리 에이전트는 고객의 더 넓은 니즈를 해결하는 확장 접점으로서, 고객에게 외부 정보와 선택지를 제시할 수 있습니다.

오늘은 이 세 가지 에이전트 중 아모레몰에서의 On-site Agent, ‘AI 뷰티카운슬러 아모레챗’에 담긴 고객의 실제 목소리들을 소개해드리려고 합니다.

AI 뷰티카운슬러 아모레챗의 고객 대화 살펴보기

AI 뷰티카운슬러 아모레챗은 고객과 직접 대화하는 뷰티 에이전트입니다. 현재 아모레몰 홈 화면, 마이페이지, 고객센터에서 고객의 뷰티 여정에 함께 하며 피부 진단, 맞춤형 추천, 제품 상담, CS 문의 답변 등의 역할을 수행하고 있습니다.

서비스를 잘 운영하기 위해서는 고객들이 하는 질문을 파악하는 것이 무엇보다 중요합니다. 보다 나은 답변을 제공하고 고객의 뷰티 여정에 자연스럽게 함께하기 위해서죠. 고객의 질문들은 때로는 아주 두루뭉술하지만, 때로는 아주 구체적이었습니다. 구체적인 질문들을 뜯어보면, 어떤 제품을 두고 망설이는지, 어떤 피부 고민이 있는지, 어떤 브랜드와 제품을 서로 비교하는지가 선명하게 드러나지요. 지금부터 최근 3개월 동안 아모레챗을 사용해 주신 고객 1.5만 명의 실제 질문을 분석한 결과를 살펴보겠습니다.

들어가기 전에: 아모레챗의 주요 사용자 특성

질문 내역 이전에 먼저 살펴본 것은 고객 특성입니다. 대화형 챗봇이라는 인터페이스 특성상 젊은층이 더 많을 것으로 예상했으나, 실제 연령과 성별 분포는 아모레몰 전체 고객 분포와 거의 유사했습니다. 만약 AI 뷰티카운슬러 아모레챗 서비스를 다른 D2C(Direct to Customer, 직접 판매) 사이트나 브랜드 채널로 확장하더라도 독립적인 사용자층이 새로 생긴다기보다는, 그 채널의 주요 고객층이 그대로 아모레챗을 사용할 가능성이 높다고 볼 수 있겠습니다.

고객의 주요 질문 살펴보기: ① 주요 카테고리

아모레챗에 들어온 고객 질문을 의도별로 살펴보면, 피부 타입, 고민에 따른 제품 적합성이 가장 많은 비중을 차지했습니다. 고객은 자신의 피부 상태를 기준으로 특정 제품을 사용해도 괜찮을지 확인하고자 했습니다. 두 번째로 높았던 것은 제품에 대한 비교 질문과 추천 요청으로, 고객이 단순히 제품 정보를 확인하는 데 그치지 않고 자신의 상황에 맞는 제품 선택을 도와달라고 요청하고 있음을 보여줍니다.

주문/결제, 배송/픽업, 가격/할인/혜택과 같은 커머스 관련 질문도 이어졌지만, 비중상으로는 피부타입/적합성과 비교/추천 질문이 훨씬 두드러졌습니다. 고객은 아모레챗에게 단순 FAQ 답변을 기대하기보다, 자신의 피부 상태와 구매 맥락을 기준으로 제품을 다시 해석해 주기를 기대하고 있는 것입니다. 아래는 고객의 실제 질문 메시지들을 의도별로 나누어 정리한 표입니다.

고객의 주요 질문 살펴보기: ② 피부 고민

고객이 언급한 피부 고민 키워드를 살펴보면, 건조와 수분 부족처럼 피부 컨디션과 관련된 고민이 높은 비중을 보였습니다. 동시에 기미/잡티/색소, 칙칙함/톤, 주름/탄력처럼 피부 노화 관리에 대한 고민도 상위권을 차지했습니다. 아모레챗에 40대 여성 고객이 많다는 점을 고려하면, 이러한 분포는 사용자군 특성과도 잘 맞아 보입니다.

민감/자극, 트러블/여드름, 유분/지성, 모공에 대한 고민도 함께 나타났습니다. 고객은 하나의 피부 고민만 가지고 제품을 찾기보다 건조하면서 민감하거나, 탄력이 고민되면서 잡티도 함께 신경 쓰는 식으로 복합적인 상황을 전제로 질문하고 있었습니다. 따라서 고객의 피부 고민 조합을 이해하고 그에 맞는 제품과 루틴을 제안할 줄 알아야 할 것입니다.

고객의 주요 질문 살펴보기: ③ 제품 카테고리별 문의

제품 카테고리별 문의를 살펴보면, 크림/로션과 선크림이 가장 높은 비중을 차지했습니다. 이어서 에센스/세럼, 토너/스킨, 쿠션/베이스, 클렌징 순으로 문의가 많았습니다. 이는 고객 질문이 스킨케어의 기본 루틴과 밀접한 제품군에 집중되어 있음을 보여줍니다.

특히 크림/로션, 선크림, 에센스/세럼은 피부 고민과 사용 맥락에 따라 선택 기준이 달라지는 제품입니다. 고객은 단순히 제품 카테고리를 확인하는 것이 아니라, 자신의 피부 상태와 계절, 사용감, 기존 루틴을 기준으로 어떤 제품이 더 적합한지 묻고 있었습니다. 쿠션/베이스 문의도 일정 비중을 차지해, 스킨케어뿐 아니라 메이크업 제품에서도 색상과 사용감, 기존 제품과의 비교를 바탕으로 한 비교 질문이 이어지고 있음을 확인할 수 있습니다.

고객의 주요 질문 살펴보기: ④ 성분 문의

주요 성분 키워드를 살펴보면, 레티놀이 가장 높은 비중을 차지했습니다. 이어서 비타민C, 센텔라/시카, 콜라겐, 세라마이드, 히알루론산 순으로 많이 언급되었습니다. 이는 고객이 제품을 브랜드나 카테고리만으로 탐색하는 것이 아니라, 특정 성분을 기준으로 효능과 사용 가능성을 확인하고 있음을 보여줍니다.

특히 레티놀과 비타민C는 주름/탄력, 기미/잡티/색소, 칙칙함/톤과 같은 주요 피부 고민과 연결되는 성분입니다. 동시에 처음 사용할 때의 자극, 사용 순서, 병행 사용 가능성처럼 고객이 혼자 판단하기 어려운 부분이 있는 성분이기도 합니다. 센텔라/시카, 세라마이드, 히알루론산에 대한 언급은 민감/자극, 장벽 케어, 보습과 같은 고민이 성분 질문으로도 이어지고 있음을 보여줍니다.

고객의 주요 질문 살펴보기: ⑤ 브랜드 문의

브랜드별 질문 유형을 살펴보면, 대부분의 브랜드에서 제품 추천과 피부 고민 관련 질문이 높은 비중을 차지했습니다. 이는 고객이 브랜드 안에서도, 자신의 피부 상태나 구매 목적에 맞춰 어떤 제품을 선택하면 좋을지 묻고 있음을 보여줍니다.

다만 브랜드별로 두드러지는 질문 유형에는 차이가 있었습니다. 헤라와 에스쁘아는 쉐이드/컬러 관련 질문이 상대적으로 높게 나타나 베이스 메이크업 선택의 맥락이 강했고, 아이오페는 성분과 루틴 관련 질문이 두드러졌습니다. 에스트라는 피부 고민과 성분, 루틴 질문이 함께 나타나 민감 피부와 장벽 케어 맥락이 강하게 보였습니다. 이니스프리, 한율, 라네즈는 추천과 피부 고민 질문이 비교적 높게 나타나, 고객이 브랜드 안에서 자신의 고민에 맞는 제품을 찾고자 하는 흐름을 확인할 수 있었습니다.

이 결과를 어떻게 활용할 수 있을까

① GEO 포함, 브랜드 콘텐츠의 출발점

지금까지 살펴본 고객 질문 분석은 아모레챗이 단순히 고객 응대를 위한 On-site Agent에 머무르지 않는다는 점을 보여줍니다. 아모레챗 안에는 고객이 어떤 피부 고민을 가지고 있는지, 어떤 제품군에서 선택을 어려워하는지, 어떤 성분과 사용법을 궁금해하는지, 브랜드별로 어떤 맥락의 질문이 많이 발생하는지가 실제 대화 데이터로 쌓이고 있습니다. 이는 고객의 니즈를 사후적으로 해석하는 데이터이면서, 앞으로 어떤 콘텐츠를 준비해야 하는지를 보여주는 단서입니다.

또한, GEO 관점에서도 중요한 출발점이 될 수 있습니다. GEO를 준비할 때 우리는 고객이 외부 AI에게 어떤 질문을 할지 상상하는 경우가 많습니다. 하지만 On-site Agent에 남겨진 질문을 참고하고 분석하면 상상이 아닌 실제 데이터를 기반으로 준비할 수 있습니다. 고객이 우리 채널 안에서 묻는 질문은 ChatGPT나 Gemini 같은 외부 AI에게도 유사한 형태로 던져질 가능성이 높습니다. 따라서 아모레챗의 질문 데이터는 어떤 브랜드와 제품에 대해 어떤 콘텐츠를 준비해야 하는지, 어떤 비교, 추천, 사용법, 성분 설명이 필요한지를 미리 파악하여 외부 AI가 우리 브랜드와 제품을 더 정확하게 이해하고 추천하도록 만드는 GEO 콘텐츠의 재료가 될 수 있다고 생각합니다.

② 개인화된 CRM 서비스를 강화

또 하나의 확장 가능성은 초개인화 CRM(Customer Relationship Management, 고객 관계 관리)입니다. 지금까지의 CRM이 주로 고객의 구매 이력, 장바구니, 클릭 행동처럼 ‘무엇을 했는가’에서 출발했다면, 아모레챗은 고객이 ‘지금 무엇을 고민하며 묻고 있는가’를 볼 수 있게 해줍니다. 고객이 제품 간 비교를 하고 있는지, 피부 적합성을 걱정하고 있는지, 호수나 색상 선택을 어려워하는지, 쿠폰이나 배송 조건 때문에 결정을 미루고 있는지 같은 신호를 질문 안에서 모두 읽어낼 수가 있습니다. 연령, 성별, 구매 카테고리에서 나아가, 고객을 현재 의도와 고민 단계에 따라 더 세밀하게 분류하고 이해할 수 있다는 의미입니다.

이 관점에서 아모레챗 대화는 CRM 메시지의 출발점을 바꿀 수 있습니다. 같은 제품에 관심을 보인 고객이라도 누군가는 성분과 자극을 걱정하고, 누군가는 가격과 혜택을 확인하며, 또 다른 고객은 기존 제품과의 차이를 알고 싶어 합니다. 따라서 아모레챗 기반 CRM은 모든 고객에게 동일한 프로모션 메시지를 보내는 획일적인 방식이 아니라, 고객이 실제로 남긴 질문과 맥락을 바탕으로 더 적절한 정보, 콘텐츠, 혜택, 구매 지원을 연결하는 초개인화 방식으로 업그레이드될 수가 있을 거라는 생각이 듭니다.

#OUTRO

에이전틱 커머스 시대의 고객 접점은 하나의 순환으로 이어질 수 있습니다. 외부 AI를 통해 고객이 우리 브랜드를 발견하고, 우리 채널 안에서는 아모레챗과 대화하며 피부 고민과 구매 망설임을 남깁니다. 그 대화는 다시 브랜드 콘텐츠, 제품 상세 페이지, 고객 상담 개선의 재료가 되고, 잘 정리된 콘텐츠는 외부 AI 위에서 우리 브랜드가 더 정확하게 발견되는 기반이 될 수 있습니다. 고객의 니즈가 우리 몰 안에서 완결되지 않을 때는 외부 상품, 서비스, 파트너 경험과 이어지는 새로운 확장 가능성도 열립니다.

오늘은 이 순환의 한가운데에서 고객의 질문을 직접 듣는 접점인 아모레챗의 분석 결과를 나누었습니다. 이번 분석은 고객 질문을 엄밀하게 연구적으로 살펴봤다기보다는, 현재 아모레챗에 쌓인 대화에서의 주요 경향을 살펴본 정도에 가깝습니다. 그럼에도 고객이 실제로 어떤 표현으로 질문하는지, 어떤 피부 고민이 있고 어떤 제품 특성을 물어보는지, 브랜드별로 어떤 문의가 반복되는지를 살펴보고 이해하는 데 조금이나마 재미있고 유용한 참고가 되었기를 바라봅니다.