어머니가 북악스카이웨이에서 카페를 운영하셨어요. 대학 때 간간이 어머니를 도와드렸는데, 너무 재미있었어요. ‘난 장사를 해서 돈을 벌어야 되겠구나’하는 걸 느꼈죠. 제 전공은 법학이었는데, 고시 공부는 생각도 안 했어요. 대학 졸업 후 제가 카페를 맡게 되었고, 매출이 쭉 올랐죠. 당시엔 지금처럼 커피를 전문적으로 하는 곳이 많이 없어서 알음알음으로 에스프레소 내리는 방법을 배우고 머신을 구비했어요. 이왕 할 거면 제대로 하고 싶었거든요. 하루에 열두 시간씩 손님들을 응대하는 것도 별로 힘들지 않고 즐겁기만 했죠.

그러다가 종로구청에서 팔각정 공원 운영권 입찰이 나왔는데, 카페가 잘 되는 걸 보고 제안이 들어왔어요. 입찰에 참가해 운영 기업으로 선정되었죠. 그때 제가 28살이었는데 겁도 없었죠. 팔각정 공원의 카페부터 레스토랑, 편의점, 주차장까지 운영하는 큰 사업이었거든요. 당시만 해도 팔각정 공원에 사람이 그렇게 많지 않았어요. 잠도 못 자면서 어떻게 하면 매출을 올릴 수 있을까 고민했어요. 1년을 고생하고 나니 상권이 굉장히 활성화됐어요. 그렇게 실무에 부딪치면서 사업의 기본을 배웠어요. 그 후엔 임진각 운영 사업과 평화누리 공원 운영 사업도 맡게 됐고요.

굵직한 사업을 진행하는 와중에도 항상 내 브랜드에 대한 갈증이 있었어요. 국가사업은 입찰에서 떨어지면 바로 나와야 했거든요. ‘내 걸 한 번 해보자’는 결심을 했어요. 그때 동업자와 함께 만든 게 ‘샘스베이글’이에요. 대치동 뒷골목 일방통행 길에 가게를 냈어요. 일부러 입지가 안 좋은 곳을 선택했어요. 입지가 안 좋아도 늘 그래왔듯 기본만 잘 지키면 잘 될 거라는 확신이 있었거든요. 근데 웬 걸, 첫날 겨우 27만 원을 팔았어요. ‘당일 생산한 빵은 당일에만 판매한다’는 원칙이 있어서 남은 빵을 길거리에서 나눠드리기도 했어요. 그래도 남아서 어떻게 할까 고민하다가, 러스크로 만들었죠. 포비(FourB)의 인기 메뉴인 러스크 탄생 배경이에요. 처음엔 힘들었지만 계속해보자고 직원들을 설득했어요. 그렇게 1년 만에 일 매출 200만 원까지 올랐고, 대치동에서 꽤 유명한 베이글 집이 됐어요.

당시 동업자가 일본식 베이글을 처음 맛보여 줬는데 너무 맛있는 거예요. 제가 생각하던 딱딱한 베이글이 아니었어요. 적당한 수분감이 있어서 부드러우면서도 달콤했죠. 맛보는 순간 ‘우리나라에서도 되겠다’고 직감했어요.

베이글은 역사가 오래된 빵이에요. 5천 년 넘게 사랑받아왔다는 것은 유행을 타지 않는다는 방증이기도 해요. 매일 먹을 수 있는 빵이기에 가능한 역사죠. 디저트류는 아무리 맛있어도 밥 대신 매일 먹을 순 없잖아요. 베이글은 한 끼 식사 대용으로 먹기에도 충분하죠. 브랜드는 심플하면서도 꾸준히 오래가는 게 중요하다고 생각하는데, 그런 점에서 베이글이 딱 맞다고 생각했어요.

일본 베이글 책을 보면서 기본 레시피를 익혔고 그 후엔 어울리는 재료, 유행하는 재료들을 넣어보며 발전시켰어요. 그렇게 30여 종의 베이글과 스프레드 레시피를 개발했어요. 10년 전부터 지금까지도 레시피에 대한 R&D 투자는 계속 하고 있어요.

샘스베이글을 운영 중일 때, 글로벌 부동산 기업에서 일하는 손님이 있었어요. 당시 광화문 디타워가 오픈하려던 시점이었고 입점을 제안하셨어요. 고민 끝에 나만의 브랜드를 만들어보자고 결심하고 새로운 브랜드를 만들었어요. 그게 지금의 포비(FourB)죠.

4B는 ‘Basic, Best, Bright, Brilliant’예요. 제 신조가 ‘기본을 지키고(Basic) 최선을 다하자(Best)’거든요. 고객들에게 잘하는 기본을 지키고, 작은 일이라도 최선을 다하는 거요. 다락방부터 시작해서 사업을 일구어 오면서 꼭 지키려고 한 것이 ‘기본’과 ‘최선’이에요. 거기에 밝고 긍정적인 마음을 뜻하는 Bright, 재능을 뜻하는 Brilliant를 넣어서 4B가 되었죠.

처음 입점 제안은 디타워 3층으로 왔어요. 그런데 제가 1층에 매장을 열고 싶다고 했어요. 광화문 한복판에 제대로 된 로컬 카페를 차려보고 싶었거든요. 광화문은 ‘한국의 대문’이라고 생각하는데, 정작 로컬 카페가 많이 없다는 게 아쉬웠어요. 당시엔 스타벅스 같은 글로벌 브랜드나 국내 프랜차이즈 카페들뿐이었거든요. 우리가 여기서 잘하는 모습을 보이면 광화문에 우리나라의 좋은 브랜드들이 많이 들어올 거라고 생각했어요. 외국인들이 많은 곳이니 한국 카페에 대한 좋은 인상을 심어주고 싶었고요. 30대 후반의 어린 나이라 그랬는지 ‘무조건 잘할 수 있을 것 같다’는 자신감이 있었어요. 지금 생각해보면 무대포였죠.

첫날 매출은 70만 원. 1년 동안 적자가 어마어마하게 났어요. 세도 비싼 데다가 베이커 3명에 바리스타 5명으로 직원만 8명이었거든요. 그래도 늘 하던 대로, 기본에 충실하기로 했어요. 손님들에게 친절하게 대하고, 진심으로 소통하는 거요. 그랬더니 꾸준히 계단식으로 매출이 오르더라고요. 거기서 배웠죠. ‘아, 장사는 재방문율이구나. 손님과 진심으로 소통하면 재방문이 늘어나면서 매출이 오르는구나.’ 요즘은 베이글도, 커피도 맛있는 곳 정말 많잖아요. 고객들은 친절한 응대, 디테일한 배려를 기억하죠. 저는 직원들에게 ‘우리는 커피만 타는 사람이 아니다, 우리가 친절하게 하면 고객과 친구가 될 수 있다’고 말해요. 친근함을 표현하는 방식으로 손님들의 이름을 호명하게 했죠. “제임스, 오늘은 뭘 먹을 거예요? 라떼?” 하는 식으로요. 그렇게 하다 보면 정말 친해져요. 단골 손님이 직원이 된 경우도 있고, 거래처가 된 경우도 있어요. 진심으로 소통한 결과죠. 지금도 광화문점 매출의 60~70%는 재방문 손님이에요. 광화문점이 잘 되니 자신감을 얻어서 2호점인 합정점을 열었고, 현재 13개 지점까지 확장하게 됐죠.

처음부터 카페가 아니라 ‘회사’를 만들겠다고 생각했거든요. 그래야 직원들에게 월급을 더 줄 수 있고, 회사도 더 오래 갈 수 있으니까요. 돈을 벌면 계속 재투자하며 지점을 늘렸어요.

가장 큰 위기는 코로나 시기였어요. 매장 문을 열 수가 없었으니까요. 그런데 운이 좋았어요. 저희가 그 전부터 ‘컬리’에 납품을 하고 있었는데 코로나로 인해 새벽배송에 대한 수요가 늘어난 거예요. 소위 말해 ‘빵 터졌’죠. 오프라인 매출은 평소의 20~30%밖에 안 나오는 수준이었는데, 컬리 덕에 힘든 시기를 버텨낼 수 있었어요.

남들이 볼 때는 잘 되는 것처럼 보이는데 정작 회사엔 돈이 없던 시절이 있었어요. ‘왜 그럴까?’ 고민해 보니, 대면 위주인 F&B업의 특성상 매장 문을 열 때만 매출이 발생한다는 한계가 있었어요. 당시 ‘컬리’나 ‘헬로네이처’ 같은 새벽배송 플랫폼이 태동하던 시기였어요. 무조건 입점해야 한다고 생각했어요. 결국 입점에 성공해서 납품을 시작했죠. 그러다가 2020년도에 코로나가 왔고 그 선택이 빛을 발하게 된 거죠. 그 후엔 발주를 늘리기 위해 파주에 천 평짜리 자체 공장을 지었어요. 베이글, 커피, 스프레드 생산부터, 디자인, 유통까지 한 공장에서 소화할 수 있게 수직계열화 했죠. 대출을 크게 받았지만 미래를 위한 투자였어요. 그래야 비용 통제를 할 수 있고, 더 저렴한 가격에 제품을 공급할 수 있거든요.

'파나소닉'의 회장 마쓰시타 고노스케가 쓴 『위기를 기회로』라는 책에 보면 ‘불황이 곧 기회’라는 내용이 있어요. 불황에는 사람들이 움츠러들기 마련인데, 좋은 브랜드를 가지고 있으면 그때 과감하게 투자해야 한다고요. 마침 금리가 낮았고 사업하는 사람들이 힘든 시기라 정부 지원도 많았어요. 그걸 이용해서 과감하게 투자하기로 한 거죠. 코로나 시기에 매장도 더 확장했어요. 공실이 많아지고 보증금도 낮추는 추세였거든요. 책을 보고 용기를 얻은 거죠.

저는 모든 답은 책에 있다고 생각해요. 그래서 고민이 있거나 어려움이 있으면 일단 책을 펼쳐요. 요새는 제주도 직영점을 내면서 고민이 많아져서 츠타야 서점 창업자의 책을 읽고 있어요. 여러 번 읽은 책인데 또다시 읽고 있죠. 그러면 현 상황에서 고민되는 것들에 대한 답이 보이더라고요. 책과 좀 다르게 해보려고 시도해 보기도 했는데, 제 경우에는 결국엔 책에 있는 내용대로 하는 게 맞더라고요.

불안함이 없다면 거짓말이죠. 하지만 믿음은 있어요. 시장이 점점 커지고 전체적으로 품질이 상향 평준화된다면 소비자들은 결국 가격 경쟁력이 있는 제품을 찾을 거라고 생각해요. 10년 전에 샘스베이글을 만들었을 때 플레인 베이글이 2500원이었는데, 지금 포비(FourB)에서 2600원에 판매하고 있어요. 겨우 100원 오른 거죠. 자체 생산을 하기 때문에 가능한 가격이에요. 웬만하면 최대한 가격을 올리지 않고 적정한 가격에 공급하려고 하고 있어요. 우리 브랜드가 늘 추구해온 ‘기본에 충실하고 최선을 다하는 것’을 잊지 않으면 고객들도 알아주지 않을까요?

그런 고민은 해본 적 없는 것 같아요. 할 겨를이 없었죠. 대학 졸업하자마자 카페를 맡으면서 쭉 누군가의 월급을 책임져야 하는 삶을 살다 보니 매일을 치열하게 살았거든요. 지금도 하루하루가 전쟁 같아요. 13개 매장에서 매일 매출 보고를 받고 매출이 떨어지면 이유를 고민하고 대책을 세우죠. 처음엔 저도 ‘이렇게 하는 게 맞나?’ 생각하기도 했어요. 그런데 맥도날드 CEO가 쓴 『로켓 CEO』라는 책을 읽어보니, 그분은 돌아가시기 3개월 전까지 지팡이를 짚고 매장에 나가 매출을 확인했다고 하더라고요. ‘매출이 조 단위인 기업에서도 이렇게 하는구나, 잘 하고 있구나’ 하는 확신을 가졌죠.

나를 믿고 따라주는 직원들, 또 포비(FourB)를 좋아해주시는 고객들이에요. 이미 시장에 좋은 브랜드들이 많이 있기 때문에 멈추는 순간 경쟁에서 뒤처지더라고요. 제가 멈추는 순간 직원들도 같이 멈추게 돼요. 어쩔 땐 월급도 못 가져갈 때도 있고, 잠도 못 자고 ‘내가 왜 이렇게까지 일을 하지?’ 고민할 때도 있어요. 그런데 제가 좋은 회사를 만들어야 직원들도 좋은 걸 배워서 나중에 좋은 브랜드를 만들 수 있다고 생각해요. 그게 이 산업을 발전시킬 수 있는 근간이 될 테고요. 그래서 저는 멈추지 못하는 것 같아요.

그리고 또 한 가지는 누가 들으면 웃을 수도 있지만, 일종의 ‘사명감’ 때문이에요. 우리나라에는 아직 스타벅스에 견줄 만한 브랜드가 없잖아요. 일본이나 호주에는 좋은 로컬 브랜드들이 많이 있어요. 그래서 우리나라처럼 스타벅스의 매출이 독보적으로 높진 않죠. 한국에도 좋은 브랜드들이 많지만 아직 한국을 대표할 만한 브랜드는 없다고 생각해요. 열심히 해서 포비(FourB)를 한국의 대표 카페 브랜드로 만들겠다는 사명감이 원동력이 돼요.

스타벅스 CEO였던 하워드 슐츠가 그의 책에서 ‘꿈은 좀 이상해야 한다’는 말을 하는데요, 읽으면서 100% 공감했어요. 꿈을 ‘5억’, ‘10억’처럼 단순한 숫자나 물질적인 것에 두면 그 꿈을 이룬 다음에는 허무해지지 않을까요? 꿈은 약간 황당하고 이상할 정도로 이상적이면서도, 실현 가능성 있는 것이어야 한다고 생각해요. 제 최종 목표는 스타벅스를 넘어서는 회사를 만드는 거예요. 그래서 매출이 얼마를 달성해도 그렇게 기쁘지 않아요. 제 목표는 단순한 숫자가 아니니까요. 이상적인 목표가 있으면 계속 갈구하게 되고 절실해지고 그래서 더 열심히 하게 되죠.

품질에 대한 기준과 직원들에 대한 마음가짐은 절대 잃지 않으려고 해요. 상황이 어려우면 직원들에게 예민하게 굴 때도 있는데, 그러면 집에 와서 반성해요. ‘난 아직 멀었구나.’ 하면서요. 다 내가 벌인 일이고, 누가 시켜서 한 일이 아니잖아요. 직원들을 탓할 필요가 없죠.

얼마 전에는 제주도에 매장 겸 직원 연수원을 지었어요. 직원들이 제일 가고 싶어 하는 곳이 제주도거든요. 제주도에 좋은 숙소를 짓고, 거기서 한달살이를 하며 근무를 할 수 있게 했어요. 제가 직원들에게 잘하면 직원들의 밝은 에너지가 고객들에게 돌아간다고 생각해요.

아까도 말씀드렸듯, 저는 모든 답은 책에 있다고 생각해요. 이번에도 아모레퍼시픽 창업자의 책에서 답을 찾았죠. 매장의 컨셉을 잡기 전에 『나는 다시 태어나도 화장품이다』를 읽었어요. 선대 회장님은 어떤 마음으로 이 회사를 만들었는지 알고 싶었거든요. 그다음 회장님은 어떤 마음으로 이 건물을 지었는지도 찾아보고요. 직원들에게 요약정리해서 나눠줬어요. 이곳은 건물 자체가 멋있잖아요. 아모레퍼시픽은 디자인과 예술을 중요시하는 곳이고요. 그래서 괜히 여기에 멋을 부리는 것보다는 이 건물 자체를 오롯이 고객에게 보여드리고자 했어요. 건축가가 건물을 지었을 때의 의도를 고객들이 느낄 수 있게 말이죠. 갤러리에 온 느낌을 줄 수 있게 좋은 그림들을 전시하고요. 본연의 건물과 결을 맞출 수 있게 노력했죠.

처음 오시는 분들은 ‘오늘의 베이글 세트’를 추천해요. 그날 제일 좋은 베이글과 스프레드를 합리적인 가격에 제공하는 메뉴예요.베이글과 스프레드, 커피까지 해서 가격이 8천 원대로 굉장히 저렴하죠. 곧 아모레 직원들을 위한 세트 메뉴도 개발할 생각이에요.

젊고 역동적인 에너지가 있어요. 왁자지껄 하고요. 그래서 이 지점에 오면 저도 기분이 좋아져요.

그때쯤이면 포비(FourB)가 스타벅스를 넘어선 브랜드가 되어있지 않을까요? 그렇게 되지 못한다면 다음 세대가 할 수 있게 토대를 다져놓는 게 목표예요. 저는 70살에 은퇴할 생각인데요, 대략 20여 년 남았네요. 그때까지 천천히, 차근차근 만들어나갈 생각이에요.