고객은 어떤 방식의 소통을 원할까요? 그리고 어떤 컨텐츠가 고객의 흥미와 관심을 이끌 수 있을까요? 많은 사우들이 이 질문의 답을 찾기 위해 매일 다양하고 차별화된 고객 커뮤니케이션을 시도하고 있습니다. 그리고 고객전략팀은 사우들의 고민과 노력으로 진행되는 고객 CRM 캠페인을 통합적으로 관리, 지원하고 있습니다.

그 중에서도 효과적인 커뮤니케이션의 우수 사례를 공유한다면 현업에 계신 사우분들에게 큰 도움이 될 것 같아 이렇게 칼럼 연재를 시작하게 되었습니다. 앞으로 소개해 드릴 3편의 칼럼은 최근 1-2년간 진행되었던 전사캠페인과 가설검증의 사례 중 특정 주제와 관련한 우수 사례에 관한 것입니다. 본 칼럼을 통해 사우 분들이 많은 인사이트를 얻어가셨으면 좋겠습니다.

두근두근! 신제품 출시를 앞두고 고객과 어떻게 소통해야 할지 고민이라면, 여기를 주목해주세요. 고객과 언제, 그리고 어떤 컨텐츠로 소통을 해야 고객의 관심을 끌 수 있는지 알려드립니다. 이번 편에서는 최근 전사에서 이뤄진 '신제품 커뮤니케이션 우수사례'를 사우들에게 소개하겠습니다. 지금부터 잘 따라오세요!

참고로, 아래 캠페인에서 보여지는 결과가 사우들에게 수치상으로는 크게 다가오지 않으실 수도 있어요. 하지만 CRM캠페인의 대상 고객의 수가 매우 크기 때문에 단 1%의 차이라도 통계적으로 매우 유의미한 수치라는 점을 미리 알려드립니다!

신상품에 대한 고객 반응을 높이기 위하여 제품 출시 일 이전에 소통하는 것을 제안합니다. 상품 출시 이전 브랜드에 대한 안내와 상품 정보 제공을 통해 고객의 호기심을 자극하며 제품에 대한 기대감을 높일 수 있습니다. 또한 제품 출시 이전의 소통은 제품 출시 이후 고객과의 자연스러운 커뮤니케이션으로 이어질 수 있답니다.

아모스프로페셔널은 올해 신제품 출시 전, 살롱고객을 대상으로 모바일 DM을 발송하여 고객과 소통하였습니다. 그 결과, 아래의 그림과 같이 신제품 출시 이전 소통하지 않은 고객 대비 높은 매입 적중률을 나타냈습니다. 신제품 출시 이전 고객 커뮤니케이션의 효과성을 잘 보여준 사례입니다.

그렇다면 언제, 몇 번 소통해야 할까요? 출시일로부터 비교적 여유로운 시점에 한 번, 그리고 제품 출시 일에 임박한 시점에서 다시 한 번 소통하는 것을 제안합니다. 고객 입장에서 신제품은 충분히 '낯선' 상품입니다. 두 번의 소통은 신제품을 출시하기에 앞서서 고객에게 제품에 대한 인지도를 높일 수 있고, 리마인드 측면에서 분명히 긍정적인 효과를 보여줄 수 있습니다.

지난해 9월 헤라는 모바일 DM을 통한 신제품 출시 캠페인을 진행했습니다. 이 캠페인은 리마인드 소통의 효과성을 잘 보여주었는데요. 아래 그림과 같이 신제품 출시 이전 '한 번' 소통했던 고객보다 '두 번' 소통한 고객의 상품 반응도가 더 높게 나타났습니다.

지금까지 횟수와 타이밍에 대한 이야기를 했다면 마지막으로 컨텐츠에 대해 제안합니다. 소통의 내용은 제품에 대한 일방적인 설명과 노골적인 구매유도 보다 브랜드 스토리를 비롯한 차별화 포인트가 담긴 컨텐츠로 접근하여 메시징 하는 것이 바람직합니다. 판매 목적이 고스란히 드러나는 메시지는 오히려 고객에게 반감을 일으킬 수 있으므로 적절한 완급조절이 필요합니다. 고객이 자연스럽게 브랜드에 대한 긍정적 인식을 가짐과 동시에 제품 출시에 대한 호기심을 가질 수 있도록 흥미로운 컨텐츠 내용을 제안하는 것이 좋습니다.

올해 7월 해피바스는 이전과는 다르게 브랜드 스토리를 도입한 카카오톡 플러스 친구 캠페인을 진행했습니다. 그 결과, 단순한 제품 강조 컨텐츠 보다 차별화 된 브랜딩 컨텐츠가 고객의 흥미와 관심도를 높일 수 있다는 것을 보여주었습니다

지금까지 신제품 출시를 위한 고객 커뮤니케이션 우수 사례를 소개해드렸습니다. 고객과 한 걸음 더 다가가고자 오늘도 땀 흘리며 연구 하고 계실 사우분들에게 작은 도움이 되었기를 바랍니다. 더 자세한 데이터가 필요하시거나, 칼럼 내용과 관련하여 궁금한 사항이 있으시다면 언제든지 고객전략팀으로 문의해 주시기 바랍니다. 총 3편에 걸쳐 연재 될 칼럼에 사우 분들의 많은 관심 부탁드릴께요! 우리 다음 편에서 또 만나요!