13살 소년의 눈으로 본 어른의 세계는 어떤 곳일까? 하는 물음에서 시작된 영화 <빅>을 통해 디자인씽킹을 소개해볼까 합니다. 소년 조쉬는 키가 작아 놀이기구를 타지 못하자 빨리 어른이 되고 싶다는 소원을 빌었고, 바로 다음날 몸은 어른이지만 마음은 여전히 13살 소년으로 변하게 됩니다. 우연한 기회에 장난감 회사에 취직하게 된 어른아이 조쉬는 제품 개발에 참여합니다.

개발 담당자 : "전체 장난감 시장의 37%를 '변신 로봇'이 차지하고 있고, 우리도 이 제품으로 변신로봇 시장의 1/4을 차지해서 …"

조쉬 : "이해가 안되는데요? 빌딩이 로봇이 되는게 그게 뭐가 재밌죠? 차라리 엄청 큰 벌레로 변신하는게 더 재밌음 ㅇㅇ!"

 변신로봇 시장의 시장 점유율과 매출에만 집중하던 어른들은 크라이슬러 변신 로봇에 흥미도 느끼지 않고, 재미도 없다고 말하는 조쉬의 말에 잊고 있던 사실을 깨닫습니다. 장난감 시장의 고객은 어린 아이라는 사실을 말이죠. 영화 <빅>은 시장과 경쟁사를 면밀히 분석하는 비즈니스 씽킹(Business Thinking)도 중요하지만, 숫자로 표현할 수 없는 고객의 마음을 이해하는 디자인씽킹(Design Thinknig)이 함께 필요한 이유를 우화적으로 보여줍니다.

 디자인씽킹은 1) 고객에 대한 공감(Empathy)과 2) 집단지성을 통한 아이데이션(Ideate), 3) 빠른 실행을 거듭하며 개선(Prototype, Test)한다는 점이 다른 방법론들과 비교해 두드러지는 점이라고 할 수 있습니다.

 디자인씽킹의 공감은 '사용자가 되어 보는 것'입니다. 체헐리즘(체험+저널리즘)이라는 용어를 만들고 독특한 취재를 하는 남형도 기자는, 취업 준비로 고생하는 취준생의 마음을 공감하기 위해 자소서를 썼다가 떨어지기도 하고, 문신에 대한 사회적 인식을 경험하려고 판박이 문신을 붙이는가 하면 여성 속옷의 불편함을 이해하기 위해 직접 브래지어를 착용하고 생활하는 기행도 벌입니다. 그가 이런 체헐리즘을 시작하게 된 계기는 남들의 관심에 희열을 느껴서가 아닙니다.

 "수습기자 때 휠체어를 타고 서울시내를 다녀본 적이 있습니다. 장애인들 심정을 알고 싶었습니다. 그러자 생전 보이지 않던, 불편한 세상이 처음 펼쳐졌습니다. 뭐든 직접 해보니 다르더군요. 그래서 체험하고 깨닫고 알리는 기획 기사를 매주 써보기로 했습니다. 이름은 '체헐리즘' 입니다."
라고 남형도 기자는 말합니다. 뭐든 직접 해보니 다르다는 것을 알게되는 것, 이것이 디자인씽킹의 공감과 맞닿아 있다고 생각합니다.

 디자인씽킹의 주체는 개인이 아니라 팀입니다. 그 팀은 다양한 전문성과 의견을 가지고 서로가 보지 못하는 영역을 채워줍니다. 혼자 풀지 못하는 일도 누군가 새로운 시각으로 접근하면 쉽게 풀릴 수도 있습니다. 어느 한 비누 공장의 이야기를 들어보신 분이 있을 지 모르겠습니다. 이 비누 공장에서는 가끔씩 빈 박스로 출하되는 비누 박스 때문에 골치를 앓았고, 이를 해결하기 위해 여러 전문가가 모여 고민을 한 끝에 매우 비싼 엑스레이 장비를 주문하고 도착할 날만 기다리고 있었습니다. 엑스레이가 도착하길 기다리던 어느 날부터 불량률이 제로가 되었고, 이상하게 여기며 그 원인을 찾던 중 한 생산 라인 직원이 선풍기를 가져와 비어있는 비누 상자를 날리면서 문제가 해결된 것을 알게 되었습니다. 여러 방향으로 열어놓고 다양한 전문성을 가진 사람들이 함께한다면 디자인씽킹은 풍부한 가능성을 품을 수 있습니다.

 고객의 취향과 니즈는 고정되어 있지 않고, 하나의 니즈에 대한 해결 방법도 수 갈래로 나뉘어집니다. 식품업계에서는 수박바의 초록색 부분이 더 많았으면 하는 소비자들의 꾸준한 요청을 받아들였고, 수박바를 출시한 지 32년만에 거꾸로 수박바를 만들었고, 열흘만에 100만 개가 팔렸습니다. 거기서 멈추지 않고 반반 수박바, 줄무늬 수박바 등 고객들이 원하는 바는 계속 이어집니다. 누군가는 오리지널을 원하고, 누군가는 거꾸로 수박바를 찾습니다. 앞으로도 고객의 니즈는 더 세분화되고 어찌보면 변덕스럽게 요구사항이 달라질 것입니다.

 고객의 마음이 시시때때로 달라지므로 제품과 서비스도 고객의 니즈와 함께 진화해 나가야합니다. 우리가 사무실에서 쓰는 마우스도 디자인씽킹을 통해 키보드로 해소되지 않는 사용자의 니즈를 해결하기 위해 태어났지만, 고객의 편의성과 사용목적 등에 따라서 게이밍 마우스, 블루투스 마우스, 영화 <마이너리티 리포트>에 나온 에어 마우스까지 고객과의 끊임 없는 대화를 통해 진화해 나가고 있습니다. 디자인씽킹의 관점에서 완전한 완제품(Finished Product)은 없는 것이죠.

 디자인씽킹이라고 불리게 된 이유는 디자이너의 사고 방식에서 이 방법론이 출발했기 때문입니다. 디자이너는 사용자를 가정하고, 수많은 스케치를 거쳐 작업을 완료합니다. 스케치는 하나의 정답(One Solution)이 아니라 하나의 가능성(One Possibility)이기 때문에 앞으로 계속 수정해 나갈 여지가 있습니다. 우리가 기획과 개발을 할 때 바로 이러한 디자이너의 고객 공감, 집단지성의 참여, 유연하고 꾸준한 개선 활동을 받아들여 비즈니스 씽킹과 균형있게 적용해 본다면 크라이슬러 빌딩 변신 로봇과 같은 실수는 피할 수 있지 않을까요?