이번 칼럼은 고객 CRM 캠페인 우수사례의 마지막 편입니다. 마지막 칼럼인 만큼 3편의 주제는 사우 분들이 가장 궁금해 하는 이야기를 풀어가려 합니다. 바로 고객에게 '효과적인 메세징(Messaging)'이라는 주제인데요. 고객과 가장 가까운 곳에서 소통하고 고객의 능동적인 참여를 원했던 분들에게 이번 칼럼이 해결사 역할을 할 수 있기를 바랍니다.

3화에서는 고객과의 커뮤니케이션을 위해 경로에서 시도했던 다양한 방법 중 고객의 반응이 높았던 사례를 이해하기 쉽게 보여드리려고 합니다. 고객이 어떤 메세징에 반응했는지 궁금하지 않으신가요? 지금부터 잘 따라오세요!

※참고※
아래 캠페인에서 보이는 결과가 현업에 계시는 분들에게 수치상으로는 크게 다가오지 않으실 수도 있습니다. 하지만 CRM 캠페인의 대상 고객의 수가 매우 크기 때문에 단 1%의 차이라도 통계적으로 매우 유의미한 수치라는 점을 다시 안내해 드립니다!

최근 많은 경로에서 모바일 DM을 통해 고객과 소통하고 있습니다. 상품 정보에서부터 프로모션 안내까지 대용량의 컨텐츠를 쉽게 전달 할 수 있고, 무엇보다 종이 DM에 비해 훨씬 경제적이기 때문인데요. 이러한 모바일 DM의 효과성을 높이기 위해 우리는 고객이 LMS(장문 메시지, Long Message Service)에 포함된 URL을 클릭할 수 있도록 유도해야 합니다. (정말 중요해요!) 더 많은 고객이 모바일 DM URL을 클릭 할수록, 우리의 상품과 프로모션은 더 큰 반응을 가져올 수 있기 때문입니다. 그럼 지금부터 고객의 모바일 DM 클릭률을 높일 수 있는 간단하면서도 강력한 캠페인을 소개해 드릴께요!

백화점 설화수는 지난 9월 모바일 DM에 URL을 포함한 LMS를 장문/단문으로 나누어 고객에게 발송했습니다. 고객이 모바일 DM을 클릭하도록 유도할 때 과연 장문/단문 중 어떤 메시지가 효과적일까?라는 질문에서 시작된 이 캠페인은 단문 메시지의 효과성을 잘 보여주었습니다.

사우분들이 보기에는 어떠신가요? 장문 메시지의 경우 단문 메시지에 비해 모바일 DM의 클릭을 유도하지 못하는 것으로 나타났습니다. 너무 많은 양의 정보는 가독성을 떨어뜨릴 뿐 아니라, 고객에게 귀찮은 존재로 인식되어 메시지에 대한 집중도가 감소했습니다.

통계적 수치 상으로도 큰 차이를 보이며 단문 메시지가 장문 메시지에 비해 훨씬 더 효과적이라는 것을 입증했습니다. 위 캠페인은 단순하게 메시지 길이의 차이였지만, 메시지 효과성 측면에서는 의미 있는 인사이트를 주었습니다. 고객과의 메시지 소통을 고민하고 있다면 이목을 집중 시키고 클릭률을 높일 수 있는 단!문!메시지로 소통하는 방법을 추천합니다.

우리의 정성과 고심이 담긴 메시지가 고객의 입장에서 스팸 메시지처럼 느껴진다면 정말 슬픈 일이겠죠? 하루에도 몇 개씩 수신되는 광고 메시지 속에서 고객의 관심을 끄는 일은 생각보다 어렵습니다.

지난 3월 백화점 아모레퍼시픽에서는 이러한 고민을 해결하기 위해 메시지에 차별성을 두는 캠페인을 진행했습니다. 고객에게 '왜 우리가 이 메시지를 보냈는가'를 안내하는 내용을 LMS에 포함하여 문자를 발송한 것입니다.

특정 군에게 타겟팅한 이유를 문안 처음에 안내하였고. 동일 조건의 다른 고객군에게는 타겟팅의 이유를 설명하지 않은 공통 문안으로 소통했습니다.

캠페인 결과 메시지 타겟팅 이유를 노출한 경우가 그렇지 않은 경우에 비해 두 배 이상의 더 높은 상품구매율과 제품 적중률을 보였습니다. 메시지의 목적이 드러난 경우 고객은 메시지의 중요성을 인지하게 되고, 그로 인해 커뮤니케이션의 효율성이 더 높아짐을 확인할 수 있었습니다.

백화점 아모레퍼시픽의 경우 제품 구매 여부를 타겟팅 기준으로 삼았다면 지금 보여드릴 이니스프리 캠페인은 고객등급에 따른 타겟팅을 안내하여 시행한 캠페인입니다. 2014년 이니스프리에서는 상위 10%고객을 타겟팅하여 모바일 DM내에 Exclusive를 부여하는 문구를 삽입한 캠페인을 실시했습니다.

위 캠페인 결과 역시 상위 10%를 안내한 A그룹의 경우가 구매율과 제품 판매 객단가 측면에서 유의미한 결과를 나타냈습니다. '당신은 상위 10%입니다'라는 로열티를 부여함과 동시에 타겟팅 목적을 안내하는 경우, 커뮤니케이션의 효과가 증대된다는 것을 보여준 흥미로운 캠페인입니다.

올해 VB에서는 객관적인 제품 설명 제공 여부를 변수로 효과를 증명하기 위한 캠페인이 진행되었습니다. 이전의 방식과는 달리 방문판매 시 뷰레이터의 설명과 함께 상품에 대한 전문적인 지식이 포함된 영상을 제공한 것입니다. 고객의 반응은 매우 호의적이었습니다.

고객에게 직접 상품에 대한 영상을 보여줌으로써 고객은 더 높은 상품의 신뢰도를 가짐과 동시에 객관적인 정보를 얻을 수 있었기 때문인데요. 그리고 이는 바로 제품 매출의 상승이라는 긍정적인 결과로 이어졌습니다.

위 결과에서 보여지듯이 영상으로 제공된 상품 정보 메세징은 고객에게 객관적인 정보를 제공하고, 고객이 상품에 대한 긍정적인 인식을 가질 수 있도록 했습니다. 특히 방문판매라는 영업방식은 판매사원의 개인의 역량에 따라 여러 가지 변수가 존재하기에 이에 대응하여 표준화된 명확한 정보를 제공했다는 측면에서 영상 제공을 통한 캠페인은 더 큰 의미를 지니고 있습니다.

고객에게 메세징을 할 때 객관적이고 표준화된 정보는 제품과 브랜드에 대한 신뢰도를 상승시켜 긍정적인 인상을 남기고 커뮤니케이션의 효과성을 극대화 시킨다는 점을 확인한 캠페인이었습니다.

지금까지 3편에 걸친 칼럼으로 전사에서 시행된 고객 CRM캠페인의 우수사례를 소개해 드렸습니다. 고객과의 효율적인 소통을 위해 매일 고민하시는 사우분들에게 작지만 의미 있는 도움이 되셨기를 바랍니다. 칼럼에 연재된 캠페인과 관련하여 자세한 데이터가 필요하시거나 궁금한 사항이 있으시다면 언제든지 고객전략팀으로 문의해 주시기 바랍니다. 행복한 연말 보내세요!