고객상담팀은 다양한 경로를 통해 고객의 목소리를 듣습니다. 고객상담전화, 인터넷뿐만 아니라 소비자 관련 각종 NGO 단체 등 여러 기관에서 접수되는 고객들의 상담 요청에 신속하게 답변을 주고 있죠. 그러나 전화 상담만으로 고객들의 불편함을 파악하기 어렵고, 단지 글 몇 줄만으로 그들을 위로할 수 없다면 어떻게 해야할까요?

 자사 고객상담팀은 필요한 경우 고객을 방문하여 불만사항을 눈으로 직접 확인합니다. 또 고객과 함께 병원에 동행하여 그들의 몸과 마음이 최대한 빠르게 회복될 수 있도록 최선을 다하기도 합니다. 클레임마다 적합한 해결 방법이 다르기 때문에, 사무실에서만 모든 상담을 처리하는 것은 고객을 제일로 여기는 아모레퍼시픽의 원칙과는 맞지 않기 때문이죠. 이러한 '방문상담'과 '병원동행'은 타사에서는 찾아볼 수 없는 세심한 고객 서비스라고 하는데요. 이번 화에서는 아모레퍼시픽의 고객을 향한 또다른 진심을 들여다볼 수 있는 '방문상담' 사례에 대해 소개해드리려 합니다.

 2019년 4월, 부산에서 다급한 목소리의 전화가 걸려왔습니다. 엄마가 자사 제품을 사용한 후 한 달 이상 피부 트러블로 고생을 하고 있다는 전화였습니다. 트러블은 점점 심해져 피부 여러 군데가 움푹 패였고, 심지어 곪고 있다고 했습니다. 상담 접수 직원은 고객의 강한 목소리에서 사태의 심각성을 감지했습니다. 양해를 구하고 받아 본 고객의 사진 역시 상태가 좋지 않았습니다. 상담 직원도 처음 보는 유형의 피부질환이었죠.

 고객상담팀은 바로 고객의 사진을 기술연구원 안전성 Lab에 전송했고, 안전성 Lab에서는 피부과 교수에게 자문을 구했습니다. 그 결과 고객의 피부 트러블은 농가진 같은 감염성 질환이었습니다. 초기에는 사용 화장품 변경으로 생긴 접촉성 피부염으로 시작되었을지 모르나, 결국에는 관리를 잘못하여 2차 감염이 일어난 것 같다는 소견이었죠.

 상담 직원은 고객의 피부 치료가 우선이라는 판단을 내렸습니다. 시시비비를 가리고 보상 여부를 논의하기에 앞서, 빠르게 치료부터 진행하지 않으면 고객의 피부가 더 손상될 것이 가장 먼저 걱정이 되었죠. 회사 측에서 직접 방문하여 고객의 상태를 다시 확인하고, 제대로 된 병원 치료를 할 수 있도록 도와주기로 했습니다.

 고객은 언론과 외부기관에 이 사실을 알리겠다며 매우 흥분한 상태였습니다. 상담 직원은 수차례 고객을 설득하여 방문 허락을 받았고, 부산사업전략팀 직원이 병원 치료에 동행했습니다. 하지만 안타깝게도 고객 집 근처의 일반적인 피부과 진료로는 효과가 없었습니다. 결국 자사에서 수소문한 감염 치료 전문의가 있는 다른 병원을 고객에게 추천했고, 해당 병원에서 열흘 만에 완치 판정을 받을 수 있었습니다.

 불만 접수 당시 고객은 매우 화가 나 있었으며 온 가족이 회사를 거칠게 다그쳤습니다. 그러나 담당 직원들이 병원을 함께 다니며 피부가 완치될 때까지 돕는 모습에 그 마음이 누그러졌습니다.

 자칫하면 큰 이슈로 번질 수 있었던 클레임이었지만, 고객의 피부 회복부터 걱정한 자사의 진심 덕분에 오히려 위기를 고객 만족의 기회로 돌릴 수 있었습니다. 고객상담팀을 중심으로 안전성 Lab, 부산지역 Division 등 유관 부서가 긴밀하고 신속하게 협업한 것도 문제 해결에 큰 몫을 한 사례였습니다.

 2017년 11월, 한 화장품 관련 카페에 위와 같이 글이 올라왔습니다. 헤라 루즈홀릭 용기의 'HERA' 로고 중 일부가 떨어졌고, 그 날카로운 부분에 손가락 상해를 입었다는 내용이었죠. 해당 고객은 자사 고객상담팀으로도 불만을 접수했습니다.

 다음 날 상담 직원은 바로 고객의 집으로 향했습니다. 기존 립스틱을 새 제품으로 교환해주고, 완치될 때까지의 치료비 지급도 약속했습니다. 고객은 방문을 다소 의아해했지만, 우리 제품 때문에 몸에 상처까지 입었다면 직접 찾아가 확인하고 조치를 취하는 것이 도리라고 생각했습니다. 고객은 회사가 자세히 설명해주고 세심하게 보살펴주는 모습에 마음이 풀렸습니다. 직원이 방문한 바로 다음 날, 불만 글을 올렸던 화장품 카페에 다시 만족 글을 게시하기도 했습니다.

  피부 트러블이 발생하거나 몸에 상처가 난다면 고객은 민감해질 수밖에 없고, 회사 입장에서는 큰 리스크를 짊어지게 됩니다. 하지만 위의 사례들처럼 고객의 불만에 진심으로 귀를 기울이고, 고객의 입장에서 해결하기 위해 노력한다면 불만 고객은 우리의 팬이 될 수도 있죠. 잘잘못과 보상 여부에 신경 쓰기보다는, 고객이 입었을 신체적, 심적 어려움부터 생각하는 우리의 고객 중심 업무 사례였습니다.