온라인 매장이든 오프라인 매장이든 요즘 'O2O(Online to Offline)'가 대세인데요. 이커머스 시장 규모는 앞으로도 계속 증가하겠지만 한정적인 온라인 자원만으로는 소비자의 수요를 충족할 수 없기 때문에 결국 시장 성장세가 장기적으로 이어지지는 않을 것으로 보입니다. 그리고 바로 이러한 점 때문에 소비자 경험을 대폭 강화하기 위한 새로운 방식으로서 온•오프라인 채널을 결합한 '신유통' 개념이 새롭게 등장했습니다. 알리바바 그룹(Alibaba Group) 회장 마윈(Jack Ma, 馬雲)은 일찍이 이렇게 말하기도 했습니다. "앞으로 신유통은 소비자 경험의 출발점이 되는 반면 인터넷은 구매 과정 중 하나로 전락하고 말 것입니다. 따라서 우리는 온라인과 오프라인 자원을 통합해 소비자 경험을 강화해야 합니다."

 현재 기업들은 다양한 이커머스 플랫폼을 통해 제품을 판매하고 있습니다. 일부 기업의 경우 공식 웹사이트나 직접 개발한 앱을 통해 다양한 서비스를 제공하기도 하고요. 이로써 고객 만족도를 높이는 동시에 앱에 축적된 고객 데이터를 분석해 소비 패턴을 파악하는 효과를 누릴 수 있습니다. 예를 들어, 대만 스타벅스는 브랜드에 대한 충성도가 높은 이른바 '충성 고객'을 관리하기 위한 방법으로서 2015년부터 '마이 스타벅스 리워드(My Starbucks Rewards) 충성 고객 플랜'을 실시해 제품 가격과 프로모션 정보, 할인 쿠폰 등을 제공하고 있습니다. 대만 유명 이커머스 기업 모모(momo)의 경우에는 자사의 TV 홈쇼핑과 온라인 채널을 활용해 TV나 앱, 인터넷을 통해 언제 어디서든 실시간으로 홈쇼핑 방송을 시청할 수 있는 서비스를 선보이고 있습니다.

 오프라인 매장을 새로 개설하면서 온라인 자원 역시 지속적으로 개발하는 것 외에도 팝업 스토어를 주기적으로 오픈해 아름답고 아기자기한 설치 미술을 내부 디자인 요소로 삼아 고객의 눈길을 사로잡는 방식도 있습니다. 페이스북의 '체크인' 기능을 활용해 온라인에서 브랜드와 제품의 노출 횟수를 높여 바이럴 마케팅 효과를 누리는 기업들도 있고요. 기존 온라인 쇼핑 사이트만을 운영하던 기업들 역시 오프라인 매장을 신설해 실제 경험에 기반한 서비스를 제공하는 온•오프라인 통합 방식을 활용해 더 많은 이익을 창출하고자 노력 중입니다.

 앞서 이야기한 것처럼 신유통 시대가 도래하면서 실시간 인터넷방송이 새로운 마케팅 방식으로 각광받기 시작했고, 특히 2017년 한 해 동안 선풍적인 인기를 끌었습니다. 자책회에서 작성한 연구 보고서에 따르면, 스마트폰이 보급된 이래 대만 사람들은 하루 평균 205분 정도 스마트폰을 사용한다고 합니다. 실시간 인터넷방송 마케팅은 '왕홍(중국 인터넷스타)'이 온라인에서 지닌 영향력을 활용해 단 몇 분 만에 소비자에게 제품 정보를 전달하는 것으로, 신속한 교류 방식을 통해 소비자와의 거리를 순식간에 좁히는 효과가 있습니다. 아래 사진은 TV 홈쇼핑 채널에서 라네즈 제품이 생방송으로 소개되는 시간에 맞춰 왕홍 타이라(Tyra)가 페이스북 라이브를 통해 실시간으로 동일한 제품을 소개하는 장면입니다. 이 외에도 다양한 마케팅 수단을 접목하면 소비자에게 훨씬 신속하게 정보를 제공할 수 있기 때문에, 기업들은 고객과 긴밀하게 소통할 수 있는 기회로서 이를 적극 활용하고 있습니다.

 신유통 개념과 함께 전 세계적으로 등장한 모바일 결제 서비스는 우리를 이른바 무현금 사회로 이끌고 있습니다. 그 가운데 제3자 결제 시스템과 모바일 결제 서비스는 현재 이커머스 시장의 중요한 성장 원동력이라 할 수 있는데요. 이처럼 세계 각지에서 모바일 결제가 활발하게 이루어지고 있는 요즘, 대만 역시 관련 법규를 점차 완화하고 있습니다. 이로써 중국, 미국 등의 글로벌 기업들은 보수적이었던 대만 정부기관으로부터 허가를 받아 작년 하반기부터 대만 시장에 정식 진출하기 시작했습니다. 현재 대만 전체 시장에서 모바일 결제가 차지하는 비율은 약 35%로, 다른 아시아 국가와 비교하자면 아직 현저히 낮은 수준입니다(한국 77%, 홍콩 65%, 싱가포르 53%). 현재 국내법으로 인해 시장 개방이 더디게 진행되고 있다는 점 외에도 대만 소비자들은 아직 모바일 결제 서비스를 크게 신뢰하지 않고 있기 때문에 원활한 보급에는 한계가 있는 상황입니다. 실제로 자책회에서 실시한 대만 모바일 결제 서비스 관련 분석 결과에 따르면, 응답자의 83%가 안전성을 매우 중시하는 것으로 나타났습니다. 따라서 현재 대만에는 애플 페이, 삼성 페이, 라인 페이 등 다양한 모바일 결제 수단이 존재하고 있지만, 안전성 문제를 선결하고 전국 각 지역에 원활한 보급이 이루어져야만 대만 소비자의 모바일 결제 사용 욕구 또한 끌어올릴 수 있을 것으로 보입니다.

 향후 기업이 이커머스 시장에서 성공을 거두고 트렌드를 이끌어 가기 위해서는 신유통 시대에 발맞춰 사용 빈도수는 높은 반면 비용은 저렴하고 다양한 곳에서 사용이 가능한 마케팅 수단을 적절히 도입하고 모바일 결제나 제3자 결제 시스템이 가진 장점을 적극 활용해야 할 것입니다. 이와 동시에 소비자 경험 강화를 위해 빅데이터와 클라우드 기술을 결합해 스마트한 서비스를 제공하고 이로써 비즈니스에 쓰이는 비용을 낮추는 것 역시 필요하지 않을까 생각해 봅니다. 저의 칼럼은 이것으로 마치도록 하겠습니다. 지난 1년 동안 많은 격려를 보내주신 아모레퍼시픽 사우 여러분께 진심으로 감사 말씀 전합니다. 새해 복 많이 받으세요!