화장품은 피부에 직접 닿는 제품이기에 품질 이상이 의심되면 더 세심하게 원인을 분석하고 관리해야 합니다. 고객들도 다른 유형의 상품들에 비해 더욱 민감하게 반응할 수 있죠. 자사는 고객의 이런 마음을 알기에 제품에서 이물질 발견이나 품질 이상이 의심될 경우, 전문가를 통해 원인을 철저히 밝히고 그 결과까지 고객에게 피드백을 진행하는데요. 이번 '고객이 만족할 때까지' 마지막화에서는 아모레퍼시픽 고객상담 프로세스 중 하나인 '현물분석'에 대해 소개합니다.

 2018년에 접수된 품질 이상 클레임은 화장품이 아니라 소도구인 면봉에서 발생했습니다. 아리따움에서 구입한 면봉 안에 벌레로 의심되는 물질이 들어있다는 내용이었죠. 이 고객은 이제까지 아리따움에서만 면봉을 구입해서 써왔고, 입술 같은 민감한 부위에도 늘 면봉을 사용해왔다고 했습니다. 또, 어린 조카가 쓸 면봉도 아리따움에서 본인이 구입해서 주는 등 자사 제품에 대한 신뢰가 있는 고객이었죠.

 고객상담팀은 정확한 이물질의 종류 및 유입 시기 확인을 위해, 해당 제품을 고려대 생명자원연구소로 보내 분석을 의뢰했습니다. 자사는 이물질 및 제품 품질 이상 등에 대해 원인 분석이 필요하거나 고객이 확인을 요구하는 경우, 각 QA팀 또는 연구소로 현물분석을 의뢰하여 정밀한 분석을 진행하고 그 결과를 고객에게 제공하고 있습니다. 그 중 외부 기관의 전문적 분석 및 소견이 필요한 제품에 대해서는 자문 계약을 맺고 있는 고려대 생명자원연구소에 분석을 의뢰하기도 합니다. 현재 자사 현물분석 자문을 진행하고 있는 고려대 나자현 교수님은 해충 연구 분야의 권위자로, 자사 외에도 타사(식품 및 생활용품)와도 많은 협업을 통해 해충 유입 방지 연구 및 실험을 하고 있죠.

 고려대 생명자원연구소의 분석 결과, 면봉 사이에서 발견된 벌레는 '딱정벌레목 빗살수염벌레과 권연벌레'로 확인되었고, 물리적인 충격이나 형태 변형은 관찰되지 않았습니다. 또 벌레의 건조나 체액손실도 크지 않았으며, 면봉 자체에서도 특이사항이 발견되지 않았죠. 이런 점들로 미루어 보아 벌레가 제조 과정에서 유입됐거나, 오랫동안 케이스 속에 머물러 있지는 않았다는 추정이 가능했습니다. 제품 케이스 하단부에 4개의 구멍이 뚫려 있는데, 아마도 그 구멍을 통해 해충이 유입된 것으로 보였습니다. 발견된 벌레는 면봉류를 먹이로 삼지는 않으나 주로 포장 박스 내부, 제품 내부와 같은 어두운 장소로 이동하는 특성을 지녔기 때문이죠. 또한 불행 중 다행으로 사람의 신체 건강에 해를 끼칠 확률은 매우 낮은 벌레로 분석되었습니다.

 제품에서 발견된 이물질이 정확히 무엇인지, 또 어떤 특성을 지녔으며 고객에게 피해를 줄 가능성이 있는지에 대한 투명하고 정확한 정보를 제공함으로써, 놀란 고객의 마음을 안심시키고 다시 신뢰를 회복할 수 있었습니다.

 지난해 접수된 또다른 고객의 목소리는 헤라 옴므 UV 디펜스 스틱에 곰팡이가 피었다는 내용이었습니다. 이 제품은 내용물 중앙부에 노란빛이 감도는 에센스가 담겨 있는데, 그 곳에 하얀 반점들이 올라와 있었습니다. 언뜻 보면 곰팡이가 피었다고 생각할 수 있는 모습이었죠.

 고객은 단순 교환이 아니라 흰 반점들이 무엇인지에 대한 분석을 요청했습니다. 고객상담팀은 제품 수령 후 MU QA팀에 원인 분석을 의뢰했습니다. 분석 결과 하얀 반점들은 내용물 내부의 파우더 원료로 추정되었습니다. 고객의 제품 보관 환경을 정확히 알 수는 없으나, 제품 내부의 오일이 건조되면서 기능성 원료와 파우더 원료가 서로 반응을 일으켜 파우더가 석출되는 현상으로 보였습니다.

 고객상담팀은 고객에게 해당 정보를 전달했고, 고객은 피부에 혹시라도 안 좋은 것을 바른 것은 아닌지, 트러블이 생기지는 않을지 더 이상 걱정하지 않을 수 있었습니다.


 제품 이상을 발견하게 되면 고객들은 매우 놀랄 수밖에 없습니다. 이런 상황에서 정확한 정보를 고객에게 제공하는 일은, 고객을 안심시키고 그들과 계속 친밀한 관계를 유지하기 위한 책임감 있는 대처라고 할 수 있습니다. 회사로서도 재발 방지 대책을 세울 수 있는 중요한 자원이 될 테지요. 제품에 대한 고객의 의심을 무조건 회피하는 것이 아니라, 적극적으로 원인을 분석하고 고객들과 소통하는 건강한 고객 중심 업무 사례였습니다.