우리의 눈과 마음은 항상 고객을 향해 있었습니다.

 그러나 때때로 고객들의 눈높이를 맞추지 못해 불만의 목소리가 들려오기도 했습니다. 그럴 때마다 우리는 고객에게 더 적극적으로 다가가 신뢰를 회복하기 위해 부단히 노력했습니다. 결국 고객들은 우리의 진심을 이해해 주었고, 우리가 나아갈 방향까지도 알려 주었습니다.

 뉴스스퀘어에서는 우리가 고객의 목소리를 어떻게 귀담아 들어왔는지, 그리고 고객을 만족시키기 위해 어떻게 노력해 왔는지 알아봅니다. 그리고 그 사례들을 통해 고객이 우리의 가장 소중한 원칙임을 다시금 생각해봅니다.

 고객의 불만과 의견을 듣기 위한 우리의 노력은 일찍부터 시작되었습니다. 1961년 국내 최초의 미용상담실 개설을 시작으로 현재 고객상담팀에 이르기까지, 우리는 항상 선진적인 고객서비스를 제공하기 위해 노력해 왔습니다.

 고객을 최우선으로 여기는 정신은 이렇게 창업 이후부터 오늘날까지도 계속 이어지고 있는데요. 고객의 의견을 직접 듣고 전사에 그 내용을 전달하는 고객상담팀이 그 최전선에서 일하고 있습니다. 고객상담팀에서는 고객의 VOC를 적극 청취하고, 최종적으로는 그 의견들을 경영자산화하기 위한 다양한 활동을 하고 있는데요. 접수되는 VOC는 그 성격에 따라 각자 다른 프로세스를 거쳐 조치가 취해집니다. 그 중 상품이나 서비스에 대한 '기호 불만족'에 대해서도 끝까지 책임지고 불만사항을 해결하고 있는데, 이는 '무한책임주의' 정신에 기반하고 있습니다.

 무한책임주의는 고객이 만족할 때까지 모든 임직원이 한없이 책임을 진다는 실천 운동으로, 1993년 창립기념일에 선언되었습니다. 무한책임주의는 오늘날까지도 우리가 고객을 대하는 기본 정신으로 자리잡고 있습니다.

"립스틱을 구입했는데, 아무래도 색상이 저랑 안 맞아요."
"이 제품이 원래 이렇게 번들거리는 사용감인가요? 이런 줄 모르고 샀는데, 계속 쓰기 어렵겠는데…"

 고객의 단순한 기호 불만족이나 변심일 수 있지만, 제품에 대해 다시 명확한 카운셀링을 제공했음에도 고객이 재사용을 원하지 않는다면, 정해진 기준 안에서 교환 서비스를 제공합니다. 고객마다 피부 특성과 취향이 다를 수 있고, 그런 다양성에 대해서도 배려해야 한다고 생각하는 것이죠. 기호 불만족에 따른 제품 교환은 타사에서는 찾아보기 힘든 우리만의 고객서비스이기도 합니다.

 얼마 전, 무한책임주의 가치를 기반으로 고객 만족을 위해 노력한 사례가 있었습니다. 올해 2월 A 쇼핑몰 사이트에 '라네즈 크림 스킨'의 가격이 잘못 등록되었습니다.

 주문 취소 이후, 해당 쇼핑몰과 자사 고객상담팀에 다수의 불만 의견이 접수됐습니다. 우리는 다시금 무한책임주의 정신을 떠올렸습니다. 절차상으로는 제품의 가격이 잘못 등록되었더라도 주문 취소 프로세스를 거친다면 문제가 없었습니다. 하지만 고객이 구매 과정에서 불편함을 겪었다면 우리에게는 그 감정을 끝까지 보살펴야 할 책임이 있었습니다. 해당 고객들에게 3차에 걸쳐 아웃콜을 진행했고, 고객들에게 사과문과 함께 선물을 전달했습니다.

 아무리 무한책임주의라고는 하지만, 고객을 응대하고 처리하는 과정에서 불안하기도 했습니다. 오히려 고객들의 감정을 더 상하게 하는 것은 아닌지, 잊고 있었던 불쾌한 마음을 괜히 상기시키는 것은 아닌지 말이죠. 하지만 고객들은 우리의 진심을 이해해 주었고, 오히려 다독여 주기까지 했습니다.

"굳이 이렇게 전화해서 사과 안 해줘도 되는데 정말 고마워요, 얼른 하고 퇴근하세요~"
"살짝 기분 나쁠 뻔 했는데, 대처능력이 현명하시네요! 고마워요, 앞으로도 아모레퍼시픽 잘 이용할게요~"
"좋게 생각하고 넘어갔었는데, 선물 받은 기분이에요~ 정말 고마워요!"

 대부분의 고객들에게 선물 발송을 마무리하고, 담당자들은 약속의 무게에 대해 다시금 생각하게 됐습니다. 그리고 다시는 이런 실수가 발생하지 않도록 방지책 마련이 필요하다고 생각했죠. 관련 담당자들은 업무 프로세스를 다시 점검했고, 사전확인 단계를 고도화하기로 했습니다. 또 앞으로의 오류 발생 건에 대해서는 취소 처리 없이 무조건 제품을 발송하기로 했습니다.

 그러나 무엇보다 중요한 것은, 이번 일을 계기로 고객의 입장에서 다시 생각하게 되었다는 점입니다. 우리는 어쩌면 고객을 오해하고 있었을지도 모릅니다. 우리의 부족함을 인정하면 오히려 고객의 감정이 더 상하지는 않을까 걱정을 하기도 했습니다. 하지만 고객은 우리의 진심을 보여주면 흔쾌히 용서해 주었고, 우리를 더 친근하게 받아들였습니다. 그렇다고 앞으로 방심해서도 안 될 것입니다. 한 번 고객의 신뢰를 잃으면 다시 그 마음을 얻기까지 엄청난 노력과 시간이 필요합니다. 고객의 믿음을 저버리지 않기 위해, 더욱더 주의하고 항상 고객 중심으로 일해야 한다는 깨달음을 얻었습니다.