이 곳 충칭(重慶)은 다양한 유통채널이 있습니다. 오늘은 그중에서도 슈퍼마켓(超市) 이야기를 하려고 합니다. 한국의 슈퍼마켓은 동네슈퍼부터 기업형 슈퍼마켓까지 다양한 형태로 운영되고 있습니다. 물론 중국도 한국과 비슷한 점도 다른 점도 있는 것 같습니다. 상권에 따라 고객의 구매형태가 다르게 나타나고 있고 점포 레이아웃도 한국과는 사뭇 다른 광경을 볼 수 있습니다. 어떻게 다르고 어떻게 고객을 집객하고 있는지, 매장 스토콤(store comparison) 활동을 통해 알아보도록 하겠습니다. 스토콤 활동은 비교 점포간 매장을 분석해 그 가게의 과제를 파악하는 활동을 일컫는 말입니다. 점포의 현재상황을 파악하고 과제를 발견해서 점포에 도움이 되는 제안을 제시하는 일련의 활동입니다. 여기서는 점포 비교보다는 슈퍼마켓이 어떻게 운영되고 있는지 고객 입장에서 몇 가지 항목을 가지고 살펴보도록 하겠습니다.

우선 대형 슈퍼마켓(超市)은 기업형 슈퍼마켓으로 체인점을 운영하고 있었습니다. 대표적인 체인점은 신세기슈퍼마켓(新世紀超市), 영휘슈퍼마켓(永輝超市), 화련슈퍼마켓(华聯超市) 등이 가맹사업을 하고 있습니다. 대형점들은 대개 핵심상권의 백화점과 쇼핑몰 지하에 위치하고 있으며, 역세권과 지역(동네)별 거점 매장을 운영하고 있습니다. 대부분 유동객이 많고 배후지에 대형 주거단지나 오피스 인근에 위치하고 있어 객단가가 높고 객수가 많은 편입니다. 매장 크기는 약 1,500평 내외로 한국의 대형 SSM(Supper Supper Market) 매장과 비슷한 규모입니다. 일부 대형점들은 한국의 할인점 규모의 매장도 있습니다. 이에 반해 지역 중소형 매장들은 편리한 접근성을 중심으로 지역 밀착형 매장으로 운영되고 있고요. 일부 매장은 신선식품, 청과, 채소 등 카테고리 특화매장을 통해 고객을 집객하고 있습니다. 대체로 한국과 유사한 입지조건을 가지고 있으며, 규모는 한국과 다른 모습을 보입니다.

매장은 대개 지하에 위치하고 있습니다. 매장입구 앞에는 의류, 건강기능성, 금은방, 화원, 화장품 행사장 등이 shop-in-shop 형태의 매장으로 운영되고 있고, 매장 안으로 들어가서 처음 눈에 들어오는 것은 생활용품 행사장입니다. 대부분 슈퍼마켓이 처음엔 생활용품 매대로 시작되고 있습니다. ① 뷰티&생활용품 카테고리에서 화장품은 입구쪽 벽면 곤도라 형태로 진열되어 있고, 생활용품은 헤어/바디/오랄 순으로 진열되어 있습니다. ② 세제&제지 카테고리는 주방, 세탁, 제지로 구성되어 있고, ③ 일용잡화 카테고리는 상당한 부분을 차지하고 있으며 가방, 금고, 주방용품, 생활잡화, 미용잡화, 문구 등으로 나눠져 있습니다. ④ 의류 및 생활가전은 그리 크지 않고 필수 아이템만 취급하고 있습니다. ⑤ 잡곡 및 건어물은 평대를 중심으로 구분되어 있고 ⑥ 채소와 청과는 주로 계절에 맞는 아이템이 있으며, 연출이 화려해서 눈에 잘 띄는 편입니다. ⑦ 정육과 생선은 저의 눈을 의심할 정도 비쥬얼이 예술이었는데, 정말 먹음직스럽게 풍성하게 진열되어 있습니다. ⑧ 신선식품은 전체적으로 차지하는 비중이 많지 않고 조금은 빈약해 보이기도 합니다. ⑨ 주류/음료 및 과자류는 일반 카테고리와 다르게 곤도라와 행사 매대에 별도의 탑보드, 아이캐쳐 등으로 고객을 유인하고 있습니다. 계산대에는 별도의 진열공간을 확보하여 계산하는 고객의 시선을 잡고 있고, 전체적으로 식품, 정육, 과일, 생활잡화 등 슈퍼마켓의 장점을 충분히 살리고 있습니다. 고객 동선은 카테고리 레이아웃에 따라 펼쳐져 있고 이동 동선이 다소 협소하여 고객간의 접촉도 있습니다. 한국보다 고객을 유인하는 다양한 ISM 활용 도구들이 있고 실제 눈에도 잘 띄고 구매 욕구도 자극합니다.

진열은 우리의 진열방식과 큰 차이는 없습니다. 기본적으로 곤도라 중심의 매장에 앤드와 독립매대, 프로모션 매대를 적극 활용하여 고객 노출을 극대화합니다. 곤도라의 변형된 형태인 사선 매대를 활용하여 진열을 하는 곳도 있습니다. 일부 브랜드는 곤도라 내에 브랜드 블록킹을 위해 하이라이트 존을 구성하고 있고 진열 상단에 상품을 알리는 문구와 연출물을 활용하여 고객에게 가치 메시지와 구매 욕구를 자극하기도 합니다. 별도 집기를 활용한 독립매대는 진열하는 상품과 브랜드를 잘 표현할 수 있도록 이미지를 형성화한 집기들이 설치되어 있습니다. 특히 과일, 주류, 과자 카테고리에서는 독특한 모양의 집기들을 볼 수 있습니다. 연관 상품끼리 함께 진열하여 객단가를 높일 수 있는 다양한 조합의 Cross MD 진열도 눈에 띕니다. 빵과 잼류, 반찬과 양념류, 과일과 과일성분 음료, 닭과 계란 등 다양한 형태의 조합들이 고객들을 맞이하고 있습니다. 인상에 남는 것은 계절과 시즌, 트렌드를 반영한 화제성 있는 상품과 신상품을 적극 노출한다는 점입니다. 대부분의 진열과 연출물은 깨끗하고 참신한 아이디어을 반영하여 디스플레이를 하고 있습니다.

대형 매장의 경우 평수가 넓어서 고객 주동선에 다양한 형태의 프로모션 매대를 확인할 수 있습니다. 다소 복잡하고 너무 많다는 느낌을 받을 수 있을 정도로 각양각색의 브랜드 발신을 하고 있습니다. 앤드 매대를 활용한 프로모션은 탑보드, 아이캣처, 행거, 판촉물 등 적극적인 ISM 도구들을 활용하여 고객을 맞이하고 있습니다. 일부 매장에서는 앤드와 앤드사이에 대형 조형물을 설치하여 확실하게 앤드 베네핏을 소구하고 있습니다. 또한 앤드 상단에는 별도의 상품을 진열하지 않고 간결하게 가치메시지 중심으로 디스플레이를 하고 있습니다. 전체적으로 여유가 있는 앤드 매대로 구성되어 있습니다. 팔레트, 섬, 독립 프로모션 매대는 왜 지금 프로모션을 해야 하는지 명확한 가치 메시지와 브랜드 발신을 하고 있습니다. 대체로 One item 중심으로 임팩트를 확실하게 느낄 수 있도록 한가지 상품을 집중적으로 판매하고 있습니다. 대부분의 프로모션 매대는 판촉인력이 배치되어 있고, 사람이 지나갈 때마다 많은 정보의 가치 메시지를 전달합니다. 가격과 판촉은 우리의 비슷한 수준이고, 판촉은 일상용품은 바구니와 카트를 사용하고 공산품은 증정판촉을 사용하고 있습니다. 판촉은 대체로 많이 않습니다. 종합적으로 프로모션의 경우 우리와 비교하면 다소 복잡하다는 느낌도 있지만 프로모션을 통해 상품의 가치를 고객에게 잘 전달되도록 연출하였고 생각보단 자연스럽게 보였습니다. 우리는 유통사의 획일화된 POG와 프로모션 연출로 다소 반듯하다는 느낌과 제한된 ISM 활동과 대비되는 부분입니다.

고객 접객 서비스는 대체로 친절하지는 않아 보입니다. 사용하는 언어를 이해하지 못한 부분이 있었고 고객을 맞이하고 응대하는 모습은 우리와 별반 다르지 않았지만, 배웅 단계에서는 많이 다르다는 느낌을 받았습니다. 종업원들의 움직임은 활기차 보였지만, 구매와 연결되지 않았을 때 다소 다르게 행동하는 경우를 경험했습니다. 문화적인 차이도 있을 수 있고 원래 응대 태도가 그런 것 같기도 했습니다.

슈퍼마켓, 많은 고객들과 상권을 커버하고 있었습니다. 우리의 동네슈퍼+SSM+할인점을 아우르는 넓은 범위의 유통 채널이었고 많은 고객들에게 사랑을 받고 있었습니다. 유통채널의 변화가 어떻게 전개될지 모르겠지만, 당분간 슈퍼마켓의 활약은 지속 될 것으로 예상됩니다. 현재까지 어떤 고객이 구매하는지? 주로 무엇을 사는가? 라는 물음에 잘 대응하고 있었고 그에 따른 입지, 상품구성, 진열, 프로모션, 고객 응대 측면에서 선방하고 있었습니다. 여기에서 보고 느꼈던 슈퍼마켓의 장점들을 한국에서도 접목할 수 있도록 더 많은 발품과 더 많은 생각으로 배움에 임하겠습니다.