안녕하세요. 디지털 심리학 칼럼을 연재중인 신우철입니다. 벌써 마지막 칼럼이라니 감회가 새롭네요. 6화 칼럼은 가벼운 유머와 함께 시작해볼까 합니다. 처음 사진은 남성들의 화장품 분류도입니다.

 재미있게 보셨나요? '분류 끝' 이라는 말이 매우 인상적으로 와 닿는데요. 대부분의 여성분들이 이 사진을 보면 놀라실텐데, 특히 화장품을 업으로 하는 우리 회사 여성 사우분들이 보시면 정말 여러 가지 복잡한 생각이 드실 것 같습니다. 남성 그루밍 시장이 많이 성장하기는 했지만, 그럼에도 불구하고 남성들이 일반적으로 화장품에 대해 잘 모르는 것은 사실입니다. 사실 제 주변의 남성 지인들, 즉 화장품 회사에 다니지 않는 일반 남성들의 경우를 보면 저 정도 구분도 꽤나 디테일 하게 한 것이 아닌가 싶습니다. 그 정도로 화장품을 바라보는 남성들의 인식과 여성들의 인식이 매우 다른 것이죠.

 그런가 하면, 일반적으로 여성들은 남성에 비해 차(Car)에 대해 관심이 덜한 편인데요. 그래서 만들어진 여성들의 차 분류법이라는 것도 있습니다(하단). 개인별로 차이도 있고 완벽하게 공감할 수는 없겠지만, 남녀의 차이를 이용한 가벼운 유머 정도로 보시면 될 것 같습니다.

 가볍게 웃자고 만들어진 것들이지만, 사실 이러한 유머들은 우리가 세상을 바라보는 방식, 즉 인지(Cognition)에 대해 많은 함의를 담고 있습니다. 너무나 당연한 사실이지만 잊게 되는 진리 중 하나는, 우리가 같은 세상에 살고 있지만, 각자가 인식하는 세상은 제법 다르다는 것입니다. 사람은 각자가 가진 문화적 배경, 성장 과정, 성향 등에 따라 다르게 세상을 바라봅니다. 그리고 이렇게 세상을 바라보는 틀을 심리학에서는 '도식(Schema)'이라고 합니다.

 '도식(Schema)'이란, 일상생활에서 우리가 접하는 사물, 사람 및 사건들에 관련된 우리의 기억 속에 저장된 조직화된 지식 구조입니다(Bartlett, 1932; smith, 1998). 예를 들어 '의사'에 대해 생각해보라 하면 대부분의 사람들은 진료나 치료 등 의료 활동과 관련된 내용들을 이야기 할 것입니다. 또한 일상생활을 살아가는 절차에 대해서도 사람들은 나름의 도식을 가지고 있습니다. 이를 테면, 한국에서는 식당에서 밥을 먹은 후 나가면서 결제를 하는 것이 일반적인 흐름입니다. 하지만 중국에서는 앉은 자리에서 계산을 마무리하고 나가는 것이 일반적이죠. 즉, 한국인과 중국인의 식당 이용에 관한 도식은 차이를 가지고 있다고 할 수 있습니다.

 이러한 도식은 우리가 살아가면서 겪는 모든 사고 과정에 영향을 미칩니다. 예를 들어 영화를 볼 때도 '이때쯤 되면 악역이 출연하겠군', '이 때쯤 되면 주인공이 실마리를 찾겠군' 등 나름의 스토리에 관한 도식이 있고, 때때로 그런 도식이 깨어지는 스토리를 접할 때, 반전의 재미가 있다며 좋아하게 되는 것이죠. 얼마 전 에뛰드에서 배우 마동석을 모델로 기용한 것도 이러한 도식을 긍정적인 방향으로 파괴하여 좋은 성과를 낸 것으로 볼 수 있겠습니다. 대체로 사람들의 머리 속에는 '마동석=거친 남자'고, 이런 남성이 소녀 소녀한 이미지의 에뛰드샵을 운영한다는 것은 사람들이 가지고 있는 도식에는 맞지 않을 테니까요. 그렇기에 이 캠페인을 접한 사람들은 반전의 매력을 느끼게 되는 것이죠. 물론, 마동석은 사실 마냥 거칠기만 한 것이 아니라 '마블리, 마요미' 라는 귀여움의 이미지도 가지고 있었기에 이러한 반전이 불쾌감이 아닌 즐거움을 줄 수 있었다고 볼 수 있습니다.

 단순히 생각하면, 이러한 도식을 일종의 '고정관념(Stereotype)'이라고 생각할 수 있지만, 고정관념은 도식의 일부일 뿐이며, 도식은 우리가 삶을 살아가는데 있어 반드시 필요한 사고 체계입니다. 사우 여러분, 혹시 신입사원 시절이 기억 나시나요? 저마다 기억하는 방식은 다르겠지만, 한 가지 공통점은 아마도 별로 한 건 없어도 유난히 피곤하고 지쳤던 기억이 있으실 겁니다. 반대로 지금은 그 때 보다 훨씬 많은 일을 처리해도 상대적으로 피로도가 덜 할 것입니다. 회사생활을 오래 할수록, 경험을 통해 나름의 도식이 생겨나게 됩니다. 품의를 쓸 때는 어떤 식으로, 의사결정을 할 때는, 일정 조율을 할 때는, 사람들과 회식을 잡을 때는 어떻게 하는지에 대한 나름의 사고의 지름길이 생기죠. 하지만 신입사원 때는 이러한 모든 것들에 대해 아무런 경험이 없기 때문에 모든 일을 하나하나 다 확인해보고 물어보고 눈치를 봐야만 알 수 있습니다. 그렇기에 우리의 뇌가 인지(Cognition)처리를 하는데 지쳐 과부하가 걸리게 되는 것이죠.

 이처럼 도식은 우리가 방대한 양의 사회적 자극들을 빠른 시간 내에 처리하는데 도움을 줍니다. 뿐만 아니라 도식에 담긴 구체적 정보는 우리가 새롭게 접하는 사회적 자극들을 이해하고 해석하는데 중요한 기초 자료로 활용됩니다(Fiske & Taylor, 1991;Kunda, 2000). 예를 들어, 말도 통하지 않는 나라에 여행을 갔다고 상상해 보겠습니다. 지하철 티켓을 끊어야 하는데, 주변을 둘러보니 어떤 기계가 서있고 사람들이 줄을 서서 돈을 넣고 종이쪽지 같은 것을 받고 있습니다. '기계/줄을선사람들/돈을 넣다/종이를 받다' 이러한 단서들을 우리가 가진 도식에 넣어보면 '지하철표 발권기'라는 사실을 유추할 수 있는 것입니다.

 하지만 모든 일에는 양면성이 있듯이, 도식도 마냥 장점만 있는 것은 아닙니다. 이미 눈치 채셨겠지만, 우리가 '대충 이런 상황에는 이러 이러할 것이다' 라는 틀을 가지고 있다는 것은 그 틀이 바뀌었을 때는 대처하기 어려워하거나, 잘못된 대처를 할 가능성이 있다는 것을 의미하기도 합니다. 한 연구로 Black, Galambos 및 Read(1984)는 피험자들에게 식당에서 음식을 주문하기 전에 음식값을 지불한다거나 하는 식으로 몇몇 사건들의 순서가 뒤바뀐 이야기를 들려주었는데요. 이후 그들에게 이 이야기의 내용을 회상하도록 했을 때, 그들은 이야기에 등장한 사건들의 순서를 자신들이 지니고 있는 절차 도식과 일치하는 방향으로 재구성하여 기억했습니다(예: 주문하기→먹기→지불하기). 뿐만 아니라, 만약 이야기 내용 가운데 '메뉴 살피기' 같은 특정 항목이 빠져 있었을 때는 이 항목을 추가하여 이야기의 내용을 재구성해서 기억했습니다. 사실을 있는 그대로 기억하는 것이 아니라, 자신이 원래 가지고 있던 사고의 틀에 맞추어서 사실을 변형시킨 것이죠.

 이렇게 사소한 일뿐 아니라, 사회 전체적인 문제와 연관되는 문제도 있습니다. 바로 '적대적 미디어 효과(hostile media effect)라는 것인데요. 이는 사회에 특정 이슈를 놓고 서로 반대 입장을 지닌 두 집단(예: 이스라엘 vs 팔레스타인)이 어느 한쪽에 편향되지 않은 매스컴의 중립적 보도를 서로 자기네 집단에 적대적인 것으로 왜곡하여 지각하는 현상을 말합니다. 굳이 멀리 가지 않아도 당장 포털 사이트 뉴스를 켜고 정치 분야 기사의 댓글을 읽어보시면 금방 느낄 수 있습니다.

 지금껏 이론에 대해 말씀드렸고, 다시 일상 속 이야기로 돌아와보겠습니다. 여러분, 혹시 '은행'하면 어떤 이미지가 떠오르시나요? 제 경우는 영화에서 본 커다란 금고, 그리고 번호표와 카운터에 있는 직원들이 생각나는데요. 아마 대부분의 사람들이 저와 비슷한 은행에 대한 도식을 가지고 있지 않을까 싶습니다. 그래서 일까요? 전국에 촘촘히 많은 지점을 가진 은행들이 소매금융 분야에서 높은 점유율을 가지고 있었습니다. 그리고 K뱅크, 카카오뱅크라는 인터넷 은행이 출현한다 했을 때, 어느 정도 우려는 했지만 지점이 없기 때문에 성장에 한계가 있지 않겠냐는 전망도 있었습니다. 그러나 7월 27일, 카카오뱅크는 런칭하자마자 서버가 마비될 정도로 많은 사용자들을 모았고, 4일만에 100만 계좌가 열리는 등 기염을 토했습니다. '은행은 당연히 지점이 있어야지!' 라는 우리의 도식이 삽시간에 바뀌는 순간이었습니다.

 이제 카카오뱅크로 대표되는 인터넷 은행들은 명실상부하게 기존 은행들을 위협하는 경쟁자로 자리 잡았습니다. 기존 은행들은 서둘러 모바일 서비스를 전면 리뉴얼 하는 등 환경변화에 대응하려 애쓰고 있죠. 한 술 더 떠서 영국의 금융시장 분석가인 크리스 스키너는 저서 'digital bank'에서 멀지 않은 미래에 모든 은행들이 인터넷 은행 중심으로 재편될 것이라고 전망했습니다. 실제로 한국씨티은행도 전면적으로 지점을 철수하고 인터넷 은행 중심으로 체제를 바꾸고 있죠.

 그런데, 사실 사후약방문이긴 하지만 기존 시중 은행들의 노력이 없었다면 카카오뱅크도 이만큼 성공하긴 어려웠을 것입니다. 그 이유는 바로 우리가 가진 '도식'의 특성 때문입니다.

 오랜 시간 반복적인 경험으로 형성된 도식은 그 틀을 깨기가 쉽지 않습니다. 그래서 아무리 편하고 좋은 것들이 나와도, 기존 방식을 바꾸지 않는 사람들이 많죠. 인지적 처리를 최소화 하기 위해 만들어진 도식인 만큼 이것을 부수고 새로운 도식을 형성하는 것은 정말 많은 인지적 노력이 필요합니다. 즉, 스트레스를 받는다는 이야기죠. 때문에 모든 성공한 혁신 사례들은 정말로 세상에 없던 완전히 새로운 것이라기보다는 기존 사람들이 가지고 있는 사고체계를 조금만 바꾸면 적응 가능한 것들이 많았습니다. '시대를 너무 앞서 갔어' 라는 말에서 볼 수 있듯이, 현재 사람들이 가진 도식과 너무 다른 물건이나 서비스는 크게 환영 받지 못하는 것이죠. 예를 들면, 스마트폰의 경우 이미 전화기→삐삐→휴대폰→스마트폰이라는 점진적 진화를 거쳤고, 화폐경제 또한 물물교환→지폐→신용카드→모바일결제의 흐름을 거쳤습니다. 만일 조선시대 사람들에게 스마트폰을 쥐어주고 사용하게 했다면, 제대로 사용할 수 있었을까요?

 몇 년 전부터 스마트폰이 대대적으로 보급되면서 모든 생활방식이 모바일 중심으로 바뀌었습니다. 이에 따라 시중 은행들도 연달아 모바일 앱을 출시하고, 수수료 혜택을 주는 등 적극적으로 모바일뱅킹을 보급하기 위해 힘 썼는데요. 지점의 혼잡도를 줄여 인건비도 절약할 수 있고, 접점도 늘릴 수 있었기에 은행 입장에서도 손해 보는 장사는 아니었기 때문이죠. 그렇게 사람들은 점점 지점 방문이 아닌 모바일뱅킹에 적응해 가고 있었습니다. 어느새 사람들의 머리 속에 '은행은 꼭 지점을 가지 않아도 스마트폰만 있으면 이용할 수 있는 것' 이라는 도식이 자리잡은 것이죠. 그리고 바로 그 시점에, 카카오뱅크가 서비스를 시작했습니다. 이미 모바일뱅킹에 익숙해져 있던 사람들은 큰 어려움 없이 더 편리하고 혜택이 좋은 카카오뱅크로 옮겨갔습니다. 본의 아니게 호랑이새끼를 키웠다는 말은 이럴 때 쓰면 적절할 것 같네요.

 점진적인 중간 과정이 있긴 했지만, 어쨌든 이제 은행에 대한 패러다임은 바뀌었습니다. 이제 몇 년 뒤면 많은 지점을 가진 은행이 오히려 신기한 케이스가 될지도 모릅니다. 많은 은행 지점들은 없어지거나, 아니면 완전히 다른 포맷으로 변화하는 양자택일을 할 수 밖에 없는 운명 앞에 놓일지 모릅니다. 그리고 이런 변화는 우리 또한 살아가면서 계속해서 마주하게 될 운명입니다. 우리가 하는 일, 일하는 방식, 살아가는 방식, 일상의 모든 것들에 대한 도식과 다른 일들이 계속해서 벌어질 것이고, 우리는 그 어느 시대보다 빠르게 그 틀을 바꿔야만 하는 세대입니다.

 4차 산업혁명과 관련해서, 정말 많은 전망들이 쏟아지고 있습니다. 그 중에는 부정적인 이야기들 또한 많은데요. 하지만 저는 개인적으로 이렇게 생각합니다. 우리가 충분히 이 변화의 흐름에 적응하고, 앞으로도 잘 해낼 것이라고 말이죠. 학창시절 배웠던 것들 중 가장 인상 깊었던 것으로 뇌 과학에서 다루는 '신경가소성(neuroplasticity)' 이라는 개념이 있습니다. 우리가 경험하고 배우는 것들에 따라 실제로 뇌가 해부학적으로 변화한다는 것인데요. 과거 조선시대 사람들과 현대의 사람들은 분명히 다른 뇌를 가지고 있을 것입니다. 기존에 경험했던 것이 다르고, 가지고 있는 도식이 이미 다르기 때문이죠. 그렇기에 지금 현대를 살아가는 사람들에게 사실 4차 산업 혁명은 충분히 적응할 수 있는 변화일 것이라고 생각합니다. 그것이 비록 지금 가지고 있는 사고의 틀을 뒤바꾸는 것일지라도 말이죠.

 처음 칼럼을 쓰기 시작했을 때는, 디지털 혁명으로 바뀐 세상에 대한 연구들을 찾아서 소개하는 방식, 즉 현상과 원인을 분석하는 것으로 방향을 잡았었습니다. 그러나 생각보다 관련된 연구를 찾기가 어려워 많은 고생을 했었는데요. 그리고 '아, 모두가 처음이구나' 라는 사실을 다시 느끼게 되었습니다. 저명한 연구자들도, 보통 회사원인 저도 모두 이렇게 빠르게 변하는 세상은 처음인 것이죠.

 그 이후 칼럼을 쓰는 방향을 바꾸었습니다. 세상이 이렇게 변화한다면, 그 속에서 우리는 어떤 생각을 하고 살아가게 될지, 지금 생각해 보아야 할 것은 무엇인지 돌아보는 시간을 가지기로 했습니다. 그리고 그 과정에서 저 또한 많은 것들을 배우게 되었습니다.

 'AI가 인간을 지배할 것이다. 많은 수의 근로자들이 직장을 잃을 것이다' 등 이런 어두운 전망들도 있지만, 칼럼을 쓰기 위해 자료를 모으며 제가 바라본 디지털 혁명은 분명 '사람'을 향하고 있었습니다. 행동 데이터를 통해 보다 편하게 나의 취향을 알아볼 수 있도록 돕고, VR을 통해 공감할 수 있는 사회를 만들기 위해 애쓰고 있었습니다. 어떤 디지털 서비스든 결국은 사람이 사람을 위해 만드는 것이기 때문이겠죠?!

 심리학의 연구나 개념들은 사실 생소한 용어들만 이해하고 나면, 너무나 당연하게 평소에 생각하고 접할 수 있는 것들인 경우가 많습니다. 그래서 이런 쓸데 없는 것을 왜 연구하고 있나 하는 생각이 들 수 있죠. 하지만 바로 이렇게 우리가 주관적으로 생각하는 것을 객관적으로 정리해주는 것이 심리학의 매력이라고 생각합니다. 객관화 되고 데이터로 증명됨으로써, 사람을 위하는 방향으로 사회를 바꿔나갈 수 있기 때문이죠. 예를 들자면 과거에는 재난이나 전쟁에서 정신적 피해를 입은 사람들이 보상이나 치료를 받기 어려웠지만, PTSD라는 개념이 정립되면서 정신적 보상도 정책화 될 수 있었습니다.

 이렇게 IT기술적으로도, 심리학적으로도 그 외 다른 모든 분야에서 조금씩 자신의 자리에서 최선을 다한다면, 결국 세상은 좋은 방향으로 변화할 것이라고 조심스레 추측해보면서 칼럼 연재를 마칠까 합니다. 그 동안 제 칼럼을 읽어주시고, 많은 관심을 보내 주신 사우 분들께 다시 한번 감사 드립니다.^^ 즐거운 새해 맞이하시기 바랍니다!!