고객과의 대화는 고객의 마음과 감정을 읽을 수 있고, 고객이 정말로 원하는 답을 찾아가는 수단이었습니다. 실례로 '2016년 자포스 콜센터 직원인 료 하날레이는 2016년 반품을 원하는 한 여성의 전화를 받고 마음이 너무 아팠습니다. 그 이유는 아픈 아버지를 위해서 신발을 구매했는데 아버지가 그만 돌아가셔서 신을 수 없게 되어 반품을 요청했기 때문입니다. 통화를 마친 직원은 무조건 반품과 함께 환불 비용과 그녀를 위로해줄 꽃도 함께 보냈습니다.'

 이 사연을 블로그에 올리면서 많은 고객들이 감동했는데, 이 직원은 전화를 통해서 고객과 깊이 있고 살아 있는 대화를 할 수 있었기 때문에 이처럼 감동 서비스를 할 수 있었다고 이야기했습니다.

 대부분의 기업은 콜센터는 고객의 불만을 들어주는 일이 주요 업무라고 생각합니다. 하지만 자포스는 프레임을 바꿔 전화는 평생 고객을 만들 수 있는 기회라고 생각했습니다. 이에 자포스 콜센터만의 독특한 문화가 있는데요.

① 몇 시간이든 통화해도 괜찮다. - 한 고객과 약 11시간 통화하자 상사는 물과 간식을 건네주었습니다.
② 하루에 몇 콜 이상이라는 할당량이 없다.
③ 친구와 수다 떨 듯이 전화를 받는다. - 반려동물 이야기, 남자 친구 이야기, 상사 뒷담화도 받아준다.

 그러면 감정노동자들이 지치지는 않을까 걱정인데요. 자포스는 콜센터 직원의 만족도를 높이기 위해 이들을 100% 정규직으로 고용하고 최대한 자율과 재량을 부여하고 있습니다. 예를 들면 고객 응대에 대한 매뉴얼이 없고 상담에 대한 모든 권한을 각 직원에게 부여하고 상황에 맞게 보상하게끔 하고 있습니다.

 AI 챗봇이 나오는 시대에 비효율적으로 보이는 전화를 키(Key) 브랜딩 요소로 활용한 자포스의 혁신이 대단하다는 생각이 듭니다. 일반적으로 기피하는 콜센터를 가장 중요한 마케팅 요소로 활용하고 해당 직원들에게 모든 권한을 부여한 결정이 지금의 자포스를 만들었다고 생각합니다.

 우리 또한 콜센터를 단순히 고객 클레임을 처리하는 수단으로만 생각하고 있지 않았나 하는 생각과 함께 반성을 하게 되었습니다. 화려한 광고와 프로모션으로 고객 만족도를 높일 수도 있지만 고객들이 정말로 어려움에 처했을 때 도와줄 수 있는 전화가 디지털 홍수 속에서 사는 고객에게는 단비가 되어주지 않을까 생각하며 이번 칼럼을 마무리하겠습니다.