세 번째로 다룰 기업은 아마존입니다. 사실 아마존은 굳이 제가 아니어도 너무나 많은 매체에 등장하기에 제가 또 다루는 게 의미가 있을지 고민이 되었어요. 그래도 서비스 디자인을 이야기 하는데 있어서 아마존을 제외하고 말할 수 없을 만큼 아마존의 서비스는 전 방위에 걸쳐 강력하다는 점과 많은 서비스를 묶어 정리할 기준에 대해 알고 싶다는 제 욕심에 결국 4화에 아마존을 넣게 되었습니다. 하루가 멀다 하고 아마존 관련 뉴스가 쏟아지고, 헤아리기 힘들 정도로 다방면의 사업에 있어서 아마존이 공격적인 포식자로 모두의 주시를 받는 상태가 벌써 몇 년간 지속되고 있습니다. 이번에 서비스 디자인 관점에서 한번 아마존을 저와 짚고 넘어가 보시면 어떨까요?

 2017년은 정말 아마존의 해라고 해도 무방할 정도로 아마존의 선전이 돋보였습니다. 상반기를 결산하며 아마존은 주가 1,000달러 시대를 열었고, 6월 16일에는 미국 최대 유기농 식품 체인인 홀푸드(Whole Foods Market)를 인수해 경쟁자들을 두려움에 떨게 했지요. 또 그 인수와 몇 일 차이 안 나게 프라임 워드로브(Prime Wardrobe)라는 사업 발표까지 했습니다. 단 한 달 사이에 일어난 이 일들만 보더라도, 디지털 환경과 오프라인 환경을 모두 고려한 아마존의 공격적 사업에 얼마나 많은 고객들이 열광하고 있는 지가 잘 드러납니다.

  아마존의 초기 사업은 여러분이 익히 아시다시피 "인터넷 상거래" 서비스였습니다. 온라인에 접속한 사람들이 집으로 물건을 쉽고 안전하게 배송 받을 수 있는 서비스를 컨텐츠로 기획한 사업이었지요. 그러나, 창업자인 제프 베조스(Jeff Bezos)가 생각하는 아마존의 궁극적인 지향점은 '공공재로서의 아마존'입니다. 마치 수도관처럼 수도를 틀면 물이 나오고 전기 콘센트처럼 플러그를 꽂으면 전기를 이용할 수 있듯이 누군가 웹사이트를 만들거나, 사업을 시작하거나, 온•오프라인 적재 공간이 필요할 때, 아마존을 사용해서 서버와 스토리지 등등이 필요한 것들을 그냥 쉽게 쓸 수 있는 공공재적 서비스를 제공하겠다는 것이지요. 굉장한 야심가라는 생각이 드시지 않나요? 공공재와 같다는 의미는 한편으로 모두가 쉽게 이용을 할 수 있게 만들겠다는 의미도 나타내지만, 반대로 생각하면 '모두에게 꼭 필요한' 절대 없어서는 안 되는 아마존이 되겠다는 말로도 해석할 수 있으니 말이에요.