텐센트와 인민대학교 충양 금융연구원, 입소스(Ipsos)가 함께 중국 주요 도시 324곳을 대상으로 스마트 라이프로의 변화와 보급 현황 그리고 6,595개의 스마트 기기 사용자 데이터를 담은 '2017 스마트 라이프 지수 보고서'를 발표했습니다. 이 보고서에 따르면, 응답자 중 40%는 외출 시 100위안 미만의 현금만을 소지하는 것으로 나타났으며, 이 중 84%는 '현금 없이 스마트폰만 가지고 다니며, 스마트폰만 있으면 안심이 된다'고 응답했습니다. 또한, 조사 결과 중국 내 스마트 결제 방식이 가장 많이 보급되고, 지역 구성원의 디지털 수준이 가장 높은 상위 10개 도시로 베이징, 선전, 광저우, 상하이, 청두, 둥관, 충칭, 창사, 쑤저우, 포산이 꼽혔습니다.

 인터넷 분야의 거물 기업인 알리바바는 지난 7월 18일 항저우 타오바오 메이커 페스티벌(Taobao Maker Festival)에서 무인 판매점 '타오 카페(Tao Café)'를 선보여 대중의 관심을 받았습니다. 5일 동안 총 6,000여 명이 이곳을 방문해 7,000건의 주문을 달성하며 동시 방문객 수가 85명에 도달한 적도 있었습니다. '직원 없이도 계산할 수 있고 메뉴를 말하는 것만으로 주문이 되는 얼굴 인식 서비스' 등의 블랙 테크놀러지(Black Technology)를 통해 차원이 다른 구매 방식을 제시했습니다.

 작년 12월에는 최초의 무인 편의점인 '아마존 고(Amazon Go)'가 미국 시애틀에 생겼습니다. 올해 2월에는 딥 블루 테크놀러지스(Deep Blue Technologies)가 쯔마신용(Zhima Credit)과 함께 '테이크 고(Take Go)'라는 무인 매장 시스템 출시를 발표했고, 6월 초에는 '빙고 박스(Bingo Box)' 무인 편의점이 상하이에 생겼습니다. 그 뒤를 이어 알리바바가 7월 초에 타오 카페를 선보인 것입니다. 무인 마켓은 이미 판매 시스템의 한 형태로 자리 잡았습니다. 온오프라인 판매가 연결되고 무인 결제 시스템과 생체인식기술을 결합해 인건비는 크게 줄이면서 리테일 업계 발전에 새로운 방향을 제시하고 있습니다.

 무현금 결제, 무인 서비스는 이제 거스를 수 없는 쇼핑 트렌드가 되었습니다. 사실 맥도날드와 KFC가 도입한 셀프 주문 방식, 그리고 여러 음식점에서 선보이고 있는 무인 영업 등이 이미 우리 삶 깊숙이 파고들어 있습니다. 앞으로 재미있고 편리하며 스마트하고 효율성까지 높은 새로운 구매 방식이 기존의 판매업과 서비스업을 빠르게 변화시킬 것입니다. 그렇다면 우리는 이것이 도전일지 기회일지, 이를 어떻게 장악하고 대처해야 할지 생각해 봐야 합니다.

 우선 저는 서비스 업계에서 사용되는 많은 노동력이 전문적이고 맞춤화된 서비스로 인해 사라질 것으로 생각합니다. 기존의 단일화 및 표준화된 서비스는 인공 지능을 갖춘 기기로 대체될 것이며, 소비자 맞춤형 서비스 도입은 이제 모든 업계에서 피할 수 없는 도전 과제가 되었습니다. 소비자가 먼저 나서서 1:1 맞춤 서비스를 찾게 될 테니까요.

 최근 몇 년간 여러 화장품 회사가 고객의 피부 상태와 문제점을 과학적으로 분석하고 빅데이터로 비교할 수 있는 인공 지능을 기반으로 하는 피부 테스트 앱과 측정 기기를 내놓았으며, 고객의 피부 결점과 성분을 분석한 뒤 피부에 나타나는 트러블을 데이터를 통해 심도 있게 분석하고 있습니다. 또한, 고객 피부에 적합한 상품을 조합하여 출시하고 심지어는 한 사람의 고객만을 위한 세상에 단 하나뿐인 제품을 선사하기도 합니다.

 기존의 시리즈식 제품 출시는 이미 과거가 되었습니다. 모든 고객의 니즈에 맞춤형 서비스를 제공해야만 고객들은 세상에 둘도 없는 서비스라는 느낌을 받을 수 있을 것입니다. 우리도 자사가 갖춘 다양한 기술과 여러 브랜드가 가진 장점을 활용해 피부 타입과 연령층에 맞는 제품과 소비자 맞춤형 서비스에 대한 연구를 확대해야겠습니다.