샌프란스시코에서 열린 페이스북 개발자 회의 'F8 2016(페이스북 F8)'에서 페이스북 CEO인 마크 저커버그(Mark Elliot Zuckerberg)는 '페이스북의 미래는 메신저에 있다!'라고 선언하며 채팅 봇과 함께 메시징 API를 공개했습니다. F8 행사에서 공개한 페이스북의 '메신저 플랫폼'은 채팅 봇과 API로 구성되어 있는 인공지능 기술로 사람들의 궁금증이 커지는 기회가 되었습니다.

챗봇이란 사람과의 문자 대화를 통해 질문에 알맞은 답이나 각종 연관 정보를 제공하는 '인공지능(AI) 기반의 커뮤니케이션 소프트웨어'를 지칭하며, 사람들이 필요로 하는 서비스와 데이터를 적시에 찾아주는 등 수많은 기업과 개인을 연결해주는 연결고리 역할을 합니다.

MS CEO인 사티아 나델라(Satya Narayana Nadella)는 'Build 2016'에서 향후 '봇(bot)'이 앱을 대체하고, 디지털 개인 비서가 새로운 메타 앱이 되고, 컴퓨터와 사람 사이의 모든 상호 작용에 AI가 침투할 것'이라고 강조했습니다.

챗봇은 봇(bot)의 일종으로, 현재 봇 종류에 관한 명확한 구분은 없으나 명령방식에 따라 '챗봇', '음성인식봇', '개인 비서'로 구분 가능합니다.

메신저는 이제 일상이 되어버린 친숙한 채널로 남녀노소 구분 없이 매일 쓰는 유일한 앱입니다. 국내에서 가장많은 고객층을 확보한 카카오톡의 경우 '카톡'이 표준어에 준하는 범용적인 용어가 되어 버린 것처럼 기존 메세지 전송의 수단과는 그 편리함과 경제성, 사용성 관점에서 비교도 되지 않을 정도로 중요한 소통 수단이 되었습니다.

1980년대 초반부터 2000년대 초반 출생의 세대를 의미하는 '밀레니얼 세대'에서 두드러지는 현상으로 PC통신, 커뮤니티, 카페 등의 온라인 정보 및 의사 소통 환경에 익숙한 세대에서는 이전 세대에서 당연시 되왔던 대면 만남과 음성 통화에 어려움을 느낍니다. 이보다는 온라인에 접속하여 나에 대한 모습을 보이지 않고 텍스트로 대화하는 방식의 메신저 기반의 대화에 더 편안함을 느끼는 것이 이 세대의 특징입니다.

스마트폰에 스스로의 의지를 가지고 설치해야 하는 기존의 앱에 대해 사용자들은 더 이상 새로운 앱을 설치하지 않으려는 경향이 뚜렷해지고 있습니다. 필수 앱이 아니면 사용 후 바로 삭제되는 결과로, 모바일 시장 조사 업체 Quettra의 보고서에 의하면 '앱 설치 후 70% 이상은 3일 내 바로 삭제' 하는 것으로 분석됐습니다.

그러나 기업 입장에선 마땅한 대안이 없는 상황이며, 앱 설치 및 유지를 위해 많은 마케팅 비용을 쏟아야 하는 상황입니다. 특히 앱 전문 커머스 사업자들은 생존을 위해 기존 채널의 단점을 보안할 새로운 챗봇과 같은 대화형 커머스 서비스 채널을 필요로 하기 시작했습니다.

챗봇은 서버(Back-end)에서 인공지능을 통해 사용자의 질의를 분석 한 뒤 앱 또는 웹(Front-end)으로 서비스를 제공합니다. 텍스트 기반 챗봇에는 5대 주요 기술이 필요하며 최근 컴퓨팅 파워의 급격한 향상으로 기술 활용이 용이해 졌습니다.

① 페이스북은 2014년 왓츠앱을 인수하여 기존 페이스북 메신저 8억 명과 왓츠앱 9억 명 이상을 더해 월평균 17억 명의 적극적 서비스 사용자를 보유하였고 온라인 송금, 실시간 뉴스 제공 등 메신저 플랫폼 기반 개인 맞춤형 실시간 서비스 제공을 위해 버즈피드 등과 서비스 계약 체결하였습니다. 'F8 2016'에서 페이스북 메신저에 인공지능을 적용한 챗봇 을 공개하고40개 내외 업체들이 참여하여 다양한 지능형 챗봇 서비스를 제공할 예정입니다.

② 텐센트는 자사의 모바일 메신저 위챗 및 QQ를 통해 단순한 메시지 기능을 넘어 다수의 가입자를 기반으로 게임, 온라인 쇼핑, 택시, 구인구직, 만남주선 등 엔터테인먼트 챗봇 서비스 제공 하고 있습니다.

③ 킥(Kik)은 화장품/의류업체 등이 참여한 '봇샵(Bot Shop)' 오픈을 통해 챗봇 서비스를 제공하길 원하는 기업에서 챗봇 서비스를 이용할 수 있도록 플랫폼을 제공합니다. 2015년 4월 33개 회사와 협업 중이며 2016년 약 2억 명 적극사용자 보유중으로 세포라(Sephora) 와 H&M 에서도 봇샵에 서비스를 오픈했습니다.

④ 구글은 인공지능 챗봇 기술 적용된 새로운 메신저 앱 '알로'를 9월 초 공개했다. 일반적인 메신저 앱과는 다른 대화 중에 궁금한 것들을 물어보면 필요한 정보를 찾아주고 그 다음의 행동을 선택지로 제시하는 특징이 있습니다.

⑤ 네이버는 누구나 쉽게 서비스를 개발할 수 있도록 확장성을 높이고, 메신저 기반 챗봇을 기업 비즈니스 플랫폼으로 활용가능한 오픈 플랫폼을 목표로 기존 공식계정의 주요 고객이었던 대기업뿐만 아니라 중소상인(레스토랑, 배달, 뷰티 등)에게도 문호를 적극 개방할 계획이라고 합니다.

⑥ 카카오톡은 플러스 친구를 통해서 기업과 사용자를 메신저로 이어주는 비즈메시지를 출시하였고 향후 신규 O2O 서비스 진출 및 2016년 하반기 '금융봇' 서비스로 24시간 금융 상담을 지원하는 인공지능 서비스 공개 예정입니다. 카카오톡은 메신저 서비스와 기업 내 시스템과 연동하는 메시지 발송 서비스를 바탕으로 향후 AI기반의 서비스로 발전시킬 전망 이라고 합니다.

⑦ 엘지전자는 IoT서비스로 모바일 메신저(카카오톡, 라인)를 이용해 집안의 가전제품과 채팅 하며 이러한 가전제품을 제어할 수 있는 스마트홈 챗봇 서비스를 시작했으며 하루 평균 550여 가구가 가입하고 있으며 2016년 1월 누적 가입자 가구 10만 가구를 넘어섰다고 합니다.

⑧ 인터파크는 'Talk 집사' 서비스를 통해 고객 이용 패턴을 분석하여 상품최저가, 리뷰, 추전 등 상품 추천하는 챗봇 서비스 제공하고 있습니다.

쉽고 편리하게 모든 것을 연결해주는 챗봇은 다양한 분야에서 활용되며 산업 전반에 새로운 부가가치를 창출할 것으로 전망되는 분야입니다. 단순한 인터페이스로 다양한 비즈니스 아이디어가 실현 가능하다는 점에서 잠재력과 파급효과가 매우 큰데요. 공유 사회 패러다임에서 서비스들을 연결해주는 매개체로 사용되며 인간의 생활 양식에도 커다란 변화를 가져올 것으로 전망되는 서비스입니다.

아모레퍼시픽은 수많은 사용자를 보유한 메신저 앱을 통해 고객과 효과적으로 대화하며 제품에 대한 문의나 문제를 해결하는 헬프 데스크 봇을 도입할 수 있고, 제품 추천을 위한 카운셀링봇을 하거나, 가장 가까운 매장 위치와 재고를 확인해 주는 매장 안내 봇, 직접 고객에게 배송해주는 O2O 서비스로 커머스 봇 등을 활용할 수 있습니다. 궁극적으로 '대화형 커머스'로 고객 맞춤형 상품을 소개하며 자연스럽게 구매로 이어지게 유도하는 새로운 디지털 판매 채널로써 고객의 디지털 라이프스타일에 자연스럽게 연결하여 '고객과 대화하는' 서비스로 다양하게 적용될 수 있을 것 같습니다.