1. 연간 회원이 아니면 입장 할 수 없습니다.
2. 제휴 카드나 현금이 아니면 계산도 할 수 없습니다.
3. 주차 전쟁으로 근처만 지나가도 머리가 지끈지끈 합니다.

눈치채셨나요? 이 곳은 창고형 마트 코스트코입니다. 주말에 양재역 근처를 지나면 일대 교통이 마비될 정도로 복잡했던 기억이 있는데요. 최근 광명 이케아를 방문했을 당시 교통 마비를 넘어 주차장이 된 광명역의 모습도 생각나네요.

이렇게 매장에 사람이 많이 몰리는 걸 보면 분명 엄청난 매출이 나올 것을 추측 할 수 있습니다. 더욱 놀라운 것은 전 세계 코스트코 627개 매장 중 매출이 가장 많이 발생하는 매장 1위가 바로 양재점이라는 것입니다. 양재점은 연간 매출 5천억원, 일 매출 11~15억원 규모를 보이고 있습니다.

미국과 유럽의 유통 거인인 월마트와 까르푸가 한국 시장에서 철수한 가운데 놀라울 만한 행보라고 할 수 있죠. 유유히 독자 생존하고 있는 코스트코의 유통 혁신 이야기를 전해드리고자 합니다.

코스트코는 미국을 포함한 9개국의 매장 627개에서 연간 889억달러(약 101조원)의 매출을 올리고 있습니다. 임직원 12만8천여명, 멤버십 회원 6천 4백만명이라는 어마어마한 숫자를 갖고 있는 코스트코는 뉴욕 증시 상장 당시인 1992년과 비교해 주가와 매출이 각각 800%, 700% 증가했습니다.

유통업에서 성공을 거둔 코스트코의 비결에는 영업이익율 2%라는 공식이 숨어있습니다. 사실 업계에서 2%의 영업 이익율은 특별한 수치는 아닙니다. 국내 유통업계 공룡인 롯데쇼핑이 2012년까지 3%의 영업이익을 거두다가 2014년 1%대의 영업 이익을 거둔 것을 보면 대략 비교가 가능할 텐데요. 하지만 2%의 영업이익율을 코스트코의 핵심 모델인 유료 멤버십과 결합해보면 재미있는 결과가 나옵니다.

코스트와 경쟁사라고 할 수 있는 월마트의 영업이익과 멤버십 수익 변화를 비교해보았습니다. 월마트에 비해 코스트코의 영업이익은 유료 멤버십 수익과 거의 비슷한 추이를 보이고 있습니다. 금액으로 비교해 보면 2012년 기준 코스트코는 영업이익 27억 달러 중 멤버십 수익이 74%에 달하는데요. 이 수치들을 조합해 보면 코스트코의 비즈니스 모델은 수수료 기반의 유통업이 아니라 유료 멤버십 기반의 유통업이라는 생각까지 들게 합니다.
풀어 이야기 하면 코스트코는 판매에 대한 마진을 최소화하여 고객에게 더 좋은 혜택이 가게 만들고, 이로 인해 유료 회원을 늘려 수익을 얻는 형태의 비즈니스 구조를 가지고 있는 것이죠.

앞서 말씀 드린 것처럼 코스트코 비즈니스 모델의 핵심에는 유료 멤버십 모델이 숨어있습니다. 고객 입장에서 유료 멤버십은 불편한 쇼핑 경험입니다. 입장할 때, 계산 할 때도 회원카드를 체크해야 하기 때문이죠. 심지어 나갈 때는 계산시 발급된 영수증까지 체크합니다.(^^;;)
이러한 불편을 감수하더라도 일단 회원이 되면 90% 이상 회원 카드를 갱신하는데요. '물건을 많이 사면 살 수록 고객에게도 이익'이라는 독특한 코스트코의 멤버십 모델 때문일 것입니다.

코스트코는 크게 2가지 유료 멤버십 정책을 운영하고 있습니다. 비즈니스 회원의 경우 연간 30,000원, 일반 회원인 경우 연간 35,000원을 내면 물건을 살 수 있는 멤버십을 제공합니다. 2가지 등급 구분을 보면 코스트코는 일반 소비자 외에도 소매업을 하는 비즈니스 고객에도 관심이 많다는 것을 알 수 있습니다.

코스트코의 회사 이름은 Costco Wholesale(=코스트코 도매)입니다. 원래 코스트코는 할인점과는 다르고 도매를 중심으로 사업을 펼친 회사입니다. 그렇기 때문에 비즈니스 회원의 구매를 장려하기 위해 멤버십 금액도 5,000원이 저렴하게 만든 것 같습니다.

실제로 창고에 쌓여있는 물건들을 보면 가정에서 사용하기에 부담스럽게 많은 양이 묶여있습니다. 오히려 가게를 운영하는고객들이 구매하면 좋을 것 같은 상품 구성입니다. 위 이미지는 코스트코에서 판매 중인 버라이어티 머핀 상품입니다. 동네 커피 전문점에서 커피와 함께 간단하게 먹은 머핀이 코스트코에서 왔을 확률이 높습니다.^^

코스트코에서 상품을 둘러보면 '여기서 사면 분명 인터넷 최저가 보다 저렴할거야'라는 생각이 듭니다. 실제로 검색해보면 수입품이나 공산품 모두 가장 저렴한 가격을 유지하고 있습니다. 고객으로 하여금 가격에 대한 강력한 신뢰 형성하는 것이 코스트코의 큰 장점인 것이죠.

코스트코가저렴한 가격을 유지하는 데는 낮은 수수료, 최소 상품단위(SKU, Stock Keeping Unit), PB(Private Brand)브랜드 활용에 있습니다.

코스트코는 창업 이래 15%의 수수료를 고수하고 있습니다. 15%의 수수료는 타 유통과 비교해 보면 매우 낮은 수준이라는 것을 알 수 있습니다. 마트가 약 25~35%, 백화점이 30~40%이며 매장이 없는 온라인 쇼핑몰이 코스트코와 같은 약 15%의 수수료를 유지하고 있는데요. 상품에 대한 판매 수수료를 낮춰 고객에게 혜택을 더 가게 만드는 것입니다. 이를 두고 많은 학자들이 코스트코의 전략을 높게 평가했습니다.

'15%의 마진율은 우리도 돈을 벌고 고객도 만족하는 적당한 기준이다. 그 이상 이익을 남기면 기업의 규율이 사라지고 탐욕을 추구하게 된다. 나아가 고객들이 떠나고 기업은 낙오한다.' (짐 시네갈, 코스트코 창업자)

'월마트 같은 전통적인 유통기업은 가격을 어떻게 하면 높게 책정해 이윤을 늘릴까 고민한다. 하지만 코스트코는 어떻게 하면 가격을 더 낮춰 이익을 최소화할지 고민하는 역발상으로 성공했다.' (존 뮬린스, 런던비즈니스스쿨 교수)

코스트코는 창업 이래 15%의 수수료를 고수하고 있습니다. 15%의 상품단위도 코스트코의 큰 강점입니다. 코스트코의 상품단위는 4,000여개로 월마트의 3%, 이마트 10% 수준으로 운영하고 있습니다. 비교적 적은 상품단위는 유통사로 하여금 높은 바잉 파워를 갖게 만드는데요. 이를 통해 제조사와 협상을 하고 그 혜택을 고객에게 돌아가도록 하고 있습니다. 또한 상품의 품질 검수를 철저히 하여 우수한 제품만을 다량으로 계약해 공급가를 최대한 낮춘 자체 브랜드 '커클랜드'를 통해 고객 만족을 극대화하고 있습니다.

코스트코에서는 현금 또는 삼성(AMEX)카드 밖에 결제가 되지 않습니다. 이는 가맹점 카드 수수료를 줄여 제품 가격을 낮추기 위한 코스트코의 정책입니다. 한국에서는 삼성카드가 4개 다른 카드사와 경쟁 입찰을 통해 독점계약을 하여 최고 2.5%의 수수료가 통용되는 카드 업계에서 0.7%의 낮은 수수료로 계약을 했습니다. 1개의 카드사를 독점으로 지원함으로써 수수료를 낮추고 카드사에게는 회원들의 매출을 몰아주는 제휴를 진행하고 있는 것이죠.

지난달 3일 16년 동안 독점 계약을 해오던 AMEX카드가 계약 연장에 실패하고, 코스트코는 씨티-비자 카드와 신규 독점 계약을 성사시켰습니다. 코스트코와의 제휴 소식이 알려진 이날 뉴욕 증시에 씨티그룹 주가는 2.04%, 비자는 2.57%가 올랐을만큼 이 계약은 파격적인 것이었습니다. 미국에 거주하고 계신 아모레퍼시픽그룹 사우분들이 있다면 내년부터 Citi-VISA 카드를 만드는 것이 좋을 것 같습니다^^

코스트코는 일반 상품에 대한 불량은 제외하고 단순 변심이라고 해도 구매 후 3년이내에 환불을 해주는 정책을 갖고 있습니다. 심지어 집에서 1~2년 쓰던 물건을 가져가도 환불해줍니다. 먹다 남은 식료품을 가져가도 환불이 된다고 하는데요. 영수증이 없어도 환불이 됩니다. 악용 사례도 나오고 있지만 국내 고객들 사이에서는 '묻지마 환불'이라고 불릴 만큼 코스트코의 환불 정책은 대단한 신뢰를 형성하고 있습니다.

멤버십에 가입했는데 여러 가지 이유로 중도해지를 해야 된다면 사용 기간에 무관하게 처음에 낸 회비 전액을 그대로 돌려주고 있습니다. 또 제조사의 문제로 리콜 대상 상품이 있을 경우 홈페이지를 통해 적극적으로 소비자에게 알리고 환불을 받도록 조치하고 있습니다.

창업 33년 만에 회사를 포츈 500대 기업 중 24위로 만든 코스트코의 창업주 짐 시네갈. 사람들은 그를 유통업계의 스티브 잡스라고 부릅니다. 하지만 스티브 잡스가 만 18세에 아버지가 쓰던 창고를 개조해 애플을 창업했다면, 그는 만 18세 때 대형할인점인 매트리스 하역 아르바이트로 사회생활을 시작했습니다.
약 30년간 유통업에 종사한 그는 창고형 할인점의 효시인 프라이스 클럽에서 수석 부사장까지 지냈고, 47세에 투자가와 함께 시애틀 시내에 코스트코를 창업했습니다. 그는 스티브 잡스 같은 해적이라기 보다 베테랑 해군에 가까울 것 같습니다.

아마 아모레서피식그룹 가족들 중에도 코스트코 멤버십을 가지고 계신 분들이 많을 거라고 생각합니다. 저도 지인과 함께 코스트코에 처음 가봤던 기억이 잊혀지지 않습니다. 압도적인 규모의 경제에 놀랐지만 코스트코를 천천히 돌아 볼수록 고객에 대한 명확한 대원칙을 가지고 비즈니스 운영하고 있다는 생각이 들었습니다.

좋은 비즈니스 모델을 가지고 있는 것도 좋지만 기업의 성패를 결정하는 것은 결국 일관된 전략과 강력한 실행력인 것 같다는 것을 느꼈던 시간인 것 같습니다.

앞으로도 국내외 기업들의 혁신 사례를 사우들과 공유하는 유익한 자리를 만들겠습니다.