#Exciting Changes 사례
2019.04.02
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https://stories.amorepacific.com/%eb%a1%af%eb%8d%b0%eb%a9%b4%ec%84%b8%ec%a0%90-%ec%9b%94%eb%93%9c%ed%83%80%ec%9b%8c%ec%a0%90-%ec%84%a4%ed%99%94%ec%88%98%ea%b5%ac%eb%94%b8-%ed%8c%8c%eb%a6%ac-%ed%86%b5%ed%95%a9
롯데면세점 월드타워점 설화수·구딸 파리 통합 매장
친밀감의 척도는 서비스를 경험하는 고객에게 달려 있습니다. 우리가 아무리 열정적으로 다가가도 고객이 부담스러워한다면 불편한 응대가 되어버리기 때문이지요. 롯데면세점 월드타워점 설화수·구딸 파리 통합 매장 미엘들은 고객 한 사람 한 사람이 친밀감을 느낄 수 있도록 정성 어린 서비스로 다가갑니다. 늘 봄날처럼 따스한 분위기가 가득한 이곳만의 비결을 함께 들어볼까요?
고객 경험 강화로 만족도를 높이다
시원하게 쭉 뻗은 서울 잠실의 롯데월드타워 9층에 오르면 수백 개의 매장이 모인 롯데면세점 월드타워점이 있습니다. 그중에서도 설화수·구딸 파리 통합 매장은 명품 시계 코너 건너편에 자리해 일반 코스메틱 브랜드 매장보다 분위기가 한결 고급스러운데요. 이곳은 지난 1월 면세점 최초로 문을 연 듀얼 부티크 매장으로, 설화수와 구딸 파리 두 개의 브랜드를 한 번에 경험할 수 있어 더욱 특별합니다. 두 브랜드 매장이 함께 문을 연 이유는 무엇일까요?
"롯데면세점 월드타워점의 매출이 높은 이유도 있지만, 무엇보다 내국인 고객 방문 비율이 높기 때문이에요. 일반적으로 외국인 고객들은 단체로 여행 와서 필요한 제품을 구매해 바로 매장을 나서지만, 내국인 고객들은 백화점에서처럼 제품을 충분히 경험하는 딥 카운셀링을 요구하거든요. 기존의 설화수 단독 매장은 아일랜드형으로 구성돼 있어서 한 사람 한 사람에게 깊이 있게 다가가는 딥 카운셀링이 어려웠는데, 듀얼 부티크 매장에서는 편하게 앉아서 피부 측정도 하고 제품도 하나하나 경험해볼 수 있어 고객들이 더 만족스러워하고 있어요."
특히 구딸 파리는 향수 브랜드이기 때문에 직접 향을 맡아보는 경험이 무엇보다 중요한데요. 외국인 고객 중에는 아직 브랜드를 생소해하는 사람도 많아서 미엘들은 브랜드를 알리는 것부터 시작했습니다. 꽃처럼 만든 시향지에 구딸 파리의 대표 향수인 쁘띠뜨 쉐리와 로즈 폼퐁을 뿌려 나눠주기도 하고, 설화수 매장에서 결제 순서를 기다리는 고객들을 구딸 파리 매장으로 자연스럽게 안내해 시향과 함께 브랜드와 향에 담긴 이야기를 들려줬습니다. 그 결과 구딸 파리를 전혀 몰랐던 고객이나 새로운 향수를 찾던 고객 등 많은 고객이 구딸 파리를 극찬하며 긍정적인 반응을 보였지요.
"향수는 제품 특성상 화장품보다 호불호가 강해서, 권하는 사람의 지식과 전문성이 풍부해야 해요. 그래서 전체 미엘 18명 중 4명을 구딸 파리 전담 미엘로 지정해 고객들의 딥 카운셀링을 담당하도록 하고 있어요. 미엘들이 브랜드와 향수에 관해 막힘없이 술술 소개하는 전문성과 자신의 취향에 딱 맞는 향수를 찾아내는 섬세한 모습에 많은 고객이 감탄하지요. 고객이 원하는 단 하나의 향을 찾는 여정이 쉽진 않지만, 최고의 제품을 전하는 것이 가장 기본적인 서비스라는 생각으로 고객의 반응과 취향을 하나하나 단서로 삼으며 다가가고 있어요."
매장의 온도를 높이는 아이 콘택트와 스킨십
듀얼 매장 왼편의 설화수 매장 안으로 깊숙이 들어가면 비밀의 방처럼 꾸민 카운셀링 존을 볼 수 있는데요. 이곳에선 설화수 플래그십스토어에서 진행하는 개인별 맞춤 피부 카운셀링인 '홀리스틱 밸런스 카운셀링'을 받을 수 있습니다. 피부 고민과 그 원인이 되는 밸런스 문진에 답변을 입력하고, 태블릿 PC로 얼굴 사진을 촬영하면 문제에 따른 솔루션과 추천 제품을 제안하는 과정이지요. 편안하게 앉아 오설록 차를 마시며 상담받을 수 있어 쇼핑하는 시간이 더욱 풍성하고 여유롭습니다.
이곳에서만 경험할 수 있는 서비스가 한 가지 더 있는데요. 바로 보자기 무료 포장 서비스입니다. 설화수 선물 세트를 알록달록 고운 보자기에 포장하는 것인데요. 품격 있는 포장 서비스를 무료로 제공해 예단을 준비하는 신혼부부나 외국인 고객들에게 특히 반응이 좋습니다. 특별한 서비스 무기를 갖추고 있지만, 롯데면세점 월드타워점 설화수·구딸 파리 매장의 미엘들은 다른 것을 비결로 꼽습니다. 바로 한 사람 한 사람에게 친밀하게 다가가는 따스한 스킨십입니다.
이곳에서만 경험할 수 있는 서비스가 한 가지 더 있는데요. 바로 보자기 무료 포장 서비스입니다. 설화수 선물 세트를 알록달록 고운 보자기에 포장하는 것인데요. 품격 있는 포장 서비스를 무료로 제공해 예단을 준비하는 신혼부부나 외국인 고객들에게 특히 반응이 좋습니다. 특별한 서비스 무기를 갖추고 있지만, 롯데면세점 월드타워점 설화수·구딸 파리 매장의 미엘들은 다른 것을 비결로 꼽습니다. 바로 한 사람 한 사람에게 친밀하게 다가가는 따스한 스킨십입니다.
"저희가 가장 중요하게 생각하는 고객 응대는 바로 '아이 콘택트'예요. 사람의 눈은 진실을 이야기한다고 하잖아요. 우리 매장으로 다가오는 고객을 보면 눈빛으로 먼저 반깁니다. 단체 고객이 방문해서 일손이 부족할 때도 대기하는 고객들에게 틈틈이 눈으로 인사하며 양해를 구해요. 우리 매장에 방문하는 누구나 친밀한 감성을 느낄 수 있도록 아이 콘택트를 철칙으로 삼고 있죠."
롯데월드타워는 주변에 롯데월드 어드벤처나 스카이 타워 등의 즐길 거리가 많아서 가족 단위의 여행객이 많은데요. 미엘들은 여행에 관한 질문이나 가족에 관한 질문을 던져서 친근한 분위기를 유도합니다. 18명의 미엘 모두 중국어 자격증을 소지하고 있으며, 언어에만 능통한 게 아니라 중국 현지 트렌드나 중국인들의 성향도 잘 파악하고 있어서 전체 외국인 고객 중 80%에 해당하는 중국인 고객의 만족도를 높이고 있습니다.
그리고 제품을 구매하든 안 하든 매장에 방문한 고객에게는 반드시 한 가지 이상의 제품을 테스트해주는데요. 손등에 제품을 발라주면서 아이 콘택트하며 설명을 곁들이면 바쁘다며 괜찮다고 하던 고객들도 여유를 느끼며 고마움을 표시합니다. 너무 바빠서 매장을 나서는 고객들에게 일일이 인사하지 못할 때면 큰 목소리로 떠나는 걸음을 배웅합니다. 매장에 들어올 때와 제품을 둘러볼 때, 그리고 나갈 때까지 한 사람 한 사람을 기억하고 가까이 다가가는 친근한 스킨십이야말로 이들의 강점이지요.
이렇게 서비스에 친밀한 감성을 불어넣은 결과, 지난 3월 롯데면세점 월드타워점 설화수·구딸 파리는 개점 이후 최고 매출을 기록했습니다. 앞으로 설화수와 구딸 파리 브랜드 이름을 들으면 여행객들이 이곳 매장을 떠올릴 수 있도록 최선을 다하겠다는 이들의 따스한 눈빛과 친근한 손길 속에서 고객 만족도가 높이 더 높이 뛰어오릅니다.
그리고 제품을 구매하든 안 하든 매장에 방문한 고객에게는 반드시 한 가지 이상의 제품을 테스트해주는데요. 손등에 제품을 발라주면서 아이 콘택트하며 설명을 곁들이면 바쁘다며 괜찮다고 하던 고객들도 여유를 느끼며 고마움을 표시합니다. 너무 바빠서 매장을 나서는 고객들에게 일일이 인사하지 못할 때면 큰 목소리로 떠나는 걸음을 배웅합니다. 매장에 들어올 때와 제품을 둘러볼 때, 그리고 나갈 때까지 한 사람 한 사람을 기억하고 가까이 다가가는 친근한 스킨십이야말로 이들의 강점이지요.
이렇게 서비스에 친밀한 감성을 불어넣은 결과, 지난 3월 롯데면세점 월드타워점 설화수·구딸 파리는 개점 이후 최고 매출을 기록했습니다. 앞으로 설화수와 구딸 파리 브랜드 이름을 들으면 여행객들이 이곳 매장을 떠올릴 수 있도록 최선을 다하겠다는 이들의 따스한 눈빛과 친근한 손길 속에서 고객 만족도가 높이 더 높이 뛰어오릅니다.
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