#임직원칼럼
2021.07.29
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https://stories.amorepacific.com/%ea%b3%a0%ea%b0%9d%ec%97%90%ea%b2%8c-%ec%a6%90%ea%b1%b0%ec%9b%80%ec%9d%84-%ec%84%a0%ec%82%ac%ed%95%98%eb%8a%94-%ed%98%84%ec%9e%a5-%ec%a0%9c%ec%a1%b0-%eb%a7%9e%ec%b6%a4
고객에게 즐거움을 선사하는 현장 제조 맞춤 입욕제 - 배쓰봇
아모레퍼시픽은 고객에게 즐겁고 개인화된 경험을 제공하기 위한 다양한 시도를 하고 있습니다. 특히, 새로운 기술 수용도가 높은 MZ 세대에게 코로나19 시기에 접촉으로 인한 불안을 줄이면서도 새로운 맞춤 경험을 선사할 수 있는 방안으로 '로보틱스' 기술을 적용해보았습니다. 이번 칼럼에서는 화장품의 감성과 로봇팔이 결합해 탄생한 아모레퍼시픽의 맞춤형 입욕제 제조 서비스, '배쓰봇' 개발기를 소개합니다.
<<즐거운 고객 경험을 선사하는 언택트 기술>>
로봇팔을 이용한 화장품 현장 맞춤 서비스의 첫 단계로, 화장품 크림 제형과 비슷한 아이스크림을 파일럿 대상으로 선정했습니다. 그리고 파일럿 테스트를 통해 화장품 현장 제조를 위한 필수 기술 요소를 파악하고자 했습니다.아모레퍼시픽 본사와 아모레스토어 광교에서 진행한 1차 아이스크림 제조 로봇 파일럿 운영을 통해, 저희는 로보틱스 기술과 자동화 설비로 이뤄지는 조제 과정에 고객들의 관심이 높다는 사실을 확인할 수 있었습니다.
2차 파일럿을 위해 다양한 화장품 카테고리 제품에 대해 검토했습니다. 이 과정에서는 특히 “맞춤 제조 과정은 무엇보다 고객에게 즐거운 경험을 선사해야 한다"는 데 주안점을 두고 개발을 진행했습니다.고객이 즉시 느낄 수 있도록 향과 컬러 요소를 강화하고, 현장에서 제조 과정을 직접 보며 바로 받아볼 수 있는 카테고리를 추렸습니다. 더불어 새로운 시도에 대해서 부담스럽지 않은 가격으로 접근해볼 수 있는 상품군 탐색도 진행했습니다.
로봇팔을 이용한 화장품 현장 맞춤 서비스의 첫 단계로, 화장품 크림 제형과 비슷한 아이스크림을 파일럿 대상으로 선정했습니다. 그리고 파일럿 테스트를 통해 화장품 현장 제조를 위한 필수 기술 요소를 파악하고자 했습니다.아모레퍼시픽 본사와 아모레스토어 광교에서 진행한 1차 아이스크림 제조 로봇 파일럿 운영을 통해, 저희는 로보틱스 기술과 자동화 설비로 이뤄지는 조제 과정에 고객들의 관심이 높다는 사실을 확인할 수 있었습니다.
2차 파일럿을 위해 다양한 화장품 카테고리 제품에 대해 검토했습니다. 이 과정에서는 특히 “맞춤 제조 과정은 무엇보다 고객에게 즐거운 경험을 선사해야 한다"는 데 주안점을 두고 개발을 진행했습니다.고객이 즉시 느낄 수 있도록 향과 컬러 요소를 강화하고, 현장에서 제조 과정을 직접 보며 바로 받아볼 수 있는 카테고리를 추렸습니다. 더불어 새로운 시도에 대해서 부담스럽지 않은 가격으로 접근해볼 수 있는 상품군 탐색도 진행했습니다.
"어떻게 고객에게 다양한 향과 색으로 즐거움을 전달할 수 있을까?"
“고객이 부담스럽지 않게 접근해볼 수 있는 제품이 무엇이 있을까?”
“사용하면서 Fun을 줄 수 있는 제품은 어떤 것일까?”
<<아모레퍼시픽 최고 전문가들과의 협업 결과물>>
‘입욕제’로 카테고리를 선정했지만, 기존의 입욕제는 파우더 성분을 반죽하고 성형 틀에서 굳히는 과정 때문에 현장에서 1분 내외로 제조해 제공해야 하는 맞춤형 제품에 적합하지 않다는 의견도 있었습니다.
이와 같은 문제를 해결하기 위해 아모레퍼시픽 각 분야 최고 장인들은 기존과는 다른 방식으로 접근했습니다. 이를 통해 보관 시에는 뭉치지 않지만 일정 압력과 온도 조건에서는 즉시 뭉쳐지는 처방, 로봇을 활용한 언택트 자동화 공정, 적절한 압력 조건을 조절하기 위한 몰드 제작, 당일 사용 가능한 후처리 기술 등을 새롭게 개발할 수 있었습니다. 이러한 기술은 특허로도 출원했습니다. 고객분들께서 전체 제조 과정을 투명한 창을 통해 볼 수 있게 설계했으며, 이를 위해 보다 완성도 있는 기술 개발이 필요했습니다.
개발자들의 상상력으로 로봇과 디스펜서를 활용해 다양한 색을 하나의 제품에 레이어링하는 기술을 적용할 수 있었습니다. 보관 시에 파우더가 뭉치지 않도록, 커피 머신 믹서에서 착안한 톱니바퀴도 기억에 남습니다. 특히, 민감한 처방 및 기기 장치를 야외에 설치한다는 것도 큰 도전이었습니다. 여러 기술적 난관도 있었지만, 아모레퍼시픽 기술연구원과 SCM의 훌륭한 생산기술, 공장 자동화 기술이 바탕이 되어 잘 헤쳐나갈 수 있었습니다.
이런 기술을 바탕으로 완성된 로봇에 멋진 옷을 입히는 과정도 필요했습니다. 아모레퍼시픽 최고의 디자이너분들이 참여해 고객의 눈길을 끄는 화려한 네온사인이 가미된 외관, 직관적으로 구성된 메뉴, 시향이 가능한 기능적 구성을 완성했습니다. 이러한 과정을 통해 드디어 아모레스토어 광교와 여의도 더 현대에 팝업스토어로 '배쓰봇'이 입점하고 고객분들을 만날 수 있었습니다.
배쓰봇에는 재미 요소로 기다리며 구경하는 고객들에게 인사를 건네는 제스처 프로그램을 도입했는데, 이 부분도 많은 고객들에게 인기를 끌었습니다. 지나가는 고객들마다 한 번씩 발을 멈추고, 신기해하고, 사진으로 담으며 제품을 구매하는 풍경이 이어졌습니다.
아모레퍼시픽 컨텐츠 커머스팀에서는 다양한 컬러와 향이 특징인 배쓰밤을 보라색, 연두색 등 팬덤 컬러와 매칭한 맞춤 현장 제조 영상을 중국 SNS 플랫폼 ‘도우인’과 뷰티 플랫폼 ‘샤오홍슈’에 게재해주셨습니다. 해당 영상은 “이건 집에 모셔놔야 된다, 아까워서 어떻게 써” “한국의 젊은 친구들은 놀러 갈 곳이 정말 많구나” “한국 가서 체험하고 싶어요” “이런 배쓰밤 정말 괜찮다” 와 같이 현지 고객분들에게서도 긍정적인 반응을 확인할 수 있었습니다.
<<고객이 답이다>>
맞춤형 화장품의 추천 로직이 아무리 논리적이고 합리적일지라도, 추천은 추천일 뿐 결국 고객의 선택이 답이라고 생각합니다. '배쓰봇'은 그 점을 적극 고려해, 추천은 하되 고객이 직접 맡은 향과 컬러의 선호에 따라 최종 제품을 선정할 수 있도록 했습니다. 이를 통해 더 현대에 설치한 팝업스토어는 14개의 제품 중에서 고객들이 선호하는 제품 TOP 6을 선정해 선보이기도 했습니다. 더불어 고객과의 소통을 통해, 배쓰봇에는 알러지-free 향을 사용한 키즈 제품을 추가해 부모와 아이들이 집에서 함께 즐길 수 있는 입욕제에 대한 매력도를 높이고자 했습니다.
가족 단위 고객이 중심인 아모레퍼시픽 광교 스토어와 MZ세대가 주축인 여의도 더 현대에서의 배쓰봇 팝업스토어 운영 경험을 통해, 저희는 지역별 고객층과 구성에 따라 선호하는 제품과 향이 다르다는 사실도 확인할 수 있었습니다. 현장에서 즉석으로 입욕제를 만들어주는 배쓰봇을 통해 향후 제품 출시 전 고객이 선호하는 향을 검증할 수 있는 향 테스팅 플랫폼으로도 활용할 수 있지 않을까 생각해봤습니다. 한 발 더 나아가서 뇌파 측정을 통한 감성 연구, 선호 향 연구 플랫폼도 적용한다면 더욱 재미있는 고객 경험 제공이 될 수 있으리란 생각에 추가 연구도 진행 중입니다.
고객들은 과정을 직접 지켜보는 과정에서 즐거움을 느낍니다. 팝업스토어 매장을 운영하면서 '로봇'이라는 새로운 경험을 통해, 화장품 매장을 가족이 함께하는 즐거운 공간으로 만들 수 있다는 점도 배울 수 있었습니다. 용돈을 모은 돈으로 부모님께 선물로 입욕제를 드리고 싶다고 온 아이들, 어린 자녀에게 선물하고 싶어서 기사를 보고 한 시간 넘게 걸려서 방문했다는 고객. “냄새 정말 좋다” 하며 감탄하시던 노부부 고객분. 재고가 다 떨어졌는데, 진열 상품이라도 가져가고 싶다는 고객들을 만난 기억이 아직 생생합니다. '배쓰봇'을 개발해 운영했던 과정은 단순히 제품을 개발하고 판매하는 것이 아니라, 추억을 선물하고 감동을 제공하는 아주 소중한 경험의 시간이었습니다.
앞으로도 아모레퍼시픽 최고의 전문가들과 지속해서 이어나갈, 고객 중심의 최초, 최고의 제품을 선보이기 위한 노력을 지켜봐 주시기 바랍니다. 감사합니다.
- 로봇이 만들어주는 맞춤형 입욕제, 배스봇 영상 링크
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