Hola, Como estan? (안녕하세요~다들 잘 지내시죠?)
저는 콜롬비아 보고타에서 갓 적응을 마친 이세형입니다. 사전출장 때는 워낙 긴 비행시간과 시차를 극복하니 돌아가야 할 시간이 되어 콜롬비아를 많이 느낄 수가 없었는데, 이번에는 첫 시작인 1주차부터 고산병 및 황열병 후유증을 통해 콜롬비아의 환경을 온 몸으로 느꼈습니다. 2주차에는 대중교통도 곧 잘 이용하는 현지인 느낌이 물씬 나는 사람으로 차차 적응을 해나갔고요. 콜롬비아의 수도임에도 불구하고 보고타는 범죄로 악명이 높습니다. 도시 내 Estrato(계층)가 자연스럽게 나뉠 정도로 말입니다. 물론 지금은 많이 안전해졌습니다.

그럼에도 불구하고 이러한 곳에서 대중교통을 자연스럽게 이용한다는 건 어느 정도 이 도시에 적응하여 현지인들과 함께 생활하기 시작했다는 뜻이기도 합니다. 그렇기 때문에, 제가 서두에서 적응을 마쳤다고 적을 수 있었던 것 입니다.

칼럼의 시작이 너무 어두웠나요? 그럼 좀 더 콜롬비아의 열정적인 모습을 보여드리도록 하겠습니다. 저는 지난 5월 28일 목요일 오후 7시, 그날도 어김없이 여러 매장들을 관찰하다가 일과를 마치고 보고타 시내에 있는 축구경기장인 ESTADIO EL CAMPIN에 가게 되었습니다. 보고타는 축구에 대한 열정이 콜롬비아 내에서도 매우 뜨겁기 때문에 연고로 하는 팀이 2개이기도 한 지역입니다. 그날은 2개의 팀 중에 한 팀인 Millonarios(축구팀 이름이 '백만장자들' 입니다. 하하. 돈에 대한 열정이 느껴지네요)가 지역 라이벌인 깔리를 연고로 한 팀과 토너먼트 대회 준결승 경기를 치르는 날이었습니다. 보고타 팀의 홈경기였기 때문에 응원석은 홈 팬들로 인산인해를 이루며 한 자리도 빼놓지 않고 가득 찼습니다. 그래서 그런지 지역TV에서도 취재를 왔고, 운 좋게 그들과 인터뷰도 할 수 있었습니다.

사실 축구경기를 관람하러 간다는 사실이 설레기도 했지만, 한편으로는 사람이 많이 모이고 혹시나 홈팀이기 지기라도 하면 해코지를 당할 지도 모른다는 불안감이 들기도 하였습니다. 하지만 정말 운 좋게도 홈팀이 어웨이팀을 3:2로 이겼습니다. 축구경기에서 3:2라는 스코어는 '펠레 스코어'라고 불리는 제일 흥미 진지한 게임을 말합니다. 제 입장에선 재미도 얻고 불안감도 날려버릴 수 있었던 경기결과라 굉장히 기뻤습니다. 경기시작부터 끝까지 그들의 팀을 응원하는 모습에서 뜨거운 열정도 느낄 수 있었던 좋은 경험이었습니다.

마지막으로 콜롬비아의 3번째 모습을 보여드리도록 하겠습니다. 저는 아모레퍼시픽그룹의 혜초로 이곳에 나오기 전 그룹인재원에서 뷰티파트너들의 교육을 담당하는 업무를 해왔습니다. 훌륭한 팀장님과 팀원들 덕분에 기업교육에 대한 많은 것을 배웠습니다. 서당개도 3년이면 풍월을 읊는다고 하는데 저도 그 동안 해온 일이 교육인지라 이곳에서 매장을 방문할 때면 종업원들의 행동을 자연스럽게 관찰하게 되었습니다. 주로 고객맞이는 어떻게 하는 지, 피부고민에 대한 카운셀링은 어떤 방식으로 풀어가는지, 전체적인 고객응대서비스 수준은 높은 지 등을 관찰해 보았습니다. 사실 지금까지는 '고객서비스'라는 말을 들으면 글로벌에선 대한민국, 국내에선 우리 뷰티파트너를 넘어설 자가 없다고 생각해왔습니다. 그만큼 체계적이고 선진적인 교육을 해왔다고 생각하고 있기 때문입니다.
바로 이러한 점이 또 제가 외국에서 쇼핑할 때 조금은 편안함을 느끼기도 하는 이유였습니다(저는 개인적으로 자유롭게 보는 것을 선호하는 편입니다. ^^;;). 거의 아무도 제게 말을 걸지 않기 때문이죠. 당연히 콜롬비아에서도 그러한 쇼핑 및 쇼핑을 핑계로 한 시장조사를 할 수 있을 것이라 생각했지만 그것은 제 착각이었습니다.

그 동안 많은 곳을 돌아다니면서 보고 들은 경험들이 한 순간에 '편견'이라는 이름으로 둔갑되었습니다. 고객이 은인이라는 마음에서 시작된 서비스라는 것은 더 이상 우리들만의 차별화된 포인트가 아니었습니다. 그들은 변하고 있었습니다. 콜롬비아 화장품 채널시장에서 가장 큰 영향력을 차지하고 있는 La Riviera는 마치 우리나라의 이마트 같은 유통업계의 선두기업입니다. 그들은 40~50%에 해당하는 수수료를 각 브랜드들에게 부과하지만 브랜드들은 꼼짝없이 그 제안을 받아들이고 있는 상황입니다. La Riviera가 이러한 위치를 점령할 수 있던 것은 그들이 변했기 때문입니다.
일단 고객이 들어오면 고객이 갖고 있는 피부고민은 무엇인지 혹은 찾는 제품은 있는지를 확인하기 위한 질문을 던집니다. 질문에 대한 답변을 할 때 고객이 부담스럽다는 눈치를 주면 자유롭게 볼 수 있는 시간을 제공하고, 질문에 관심을 가지며 답변을 하는 모습을 확인하면 어느새 다가와 카운셀링을 시작합니다. 이는 마치 제가 한국에 있는 매장을 찾은 느낌을 전달해 주었습니다. 고객과의 카운셀링보다는 효율성을 추구했던 그들의 세일즈 방식은 브랜드파워를 통해 효율성을 추구하고, 카운셀링을 통해 고객들과 교감을 나누는 모습으로 진화해 있었습니다.

나를 열어 나를 바꾸는 것은 쉽지 않습니다. 사실 그 동안 제가 제일 어려워했던 부분이기도 합니다. 하지만 이런 좋은 기회를 통해 제 스스로의 벽을 허물고 성장해 나가는 것도 저에게 정말 의미 있는 도전이라고 생각합니다. 콜롬비아는 변화하고 있습니다. 그 변화를 잘 보고 돌아가 아모레퍼시픽그룹이 변화하는데, 신규 시장을 개척하는 데 도움이 될 수 있도록 하겠습니다.