앞서 해외에서 볼 수 있는 옴니채널의 다양한 사례들을 살펴 보았습니다. 올해는 국내에서도 많은 옴니채널들이 꿈틀대기 시작했는데요. 소매업 경기 전망이 저조한 가운데 옴니채널은 국내 유통업계에서 필수적으로 갖춰야만 하는 경쟁 요건이 되고 있습니다. 한국에는 어떤 새로운 옴니 매장들이 생겨나고 있을까요? 국내에서 편리하게 이용할 수 있는 옴니채널 서비스와 유통가의 전략을 모아봤습니다.

롯데그룹은 그 어느 곳보다도 옴니채널 운영에 박차를 가하고 있는 회사입니다. 작년부터 그룹 내 옴니채널 TF가 신설되고, 계열사마다 7-9명 정도의 옴니채널 서비스를 담당하는 직원들이 배치되어 이를 현실화하기 위해 노력하고 있습니다. 회사 차원에서도 수백억 원의 투자도 감행하고 있습니다.

롯데그룹에는 백화점, 마트, 슈퍼, 편의점, 홈쇼핑 등 1만 개가 넘는 온/오프라인 경로가 존재하고 있습니다. 온/오프라인 매장마다 서로 다른 상품 구색과 고객 서비스 레벨을 통합하기 위해 배송망, CRM 빅데이터, 모바일 기술 투자 로드맵을 갖고 있습니다.

롯데백화점 옴니채널팀의 미션은 3가지 입니다.
1) 매장 내 스마트폰을 통한 상품 검색,
2) 롯데닷컴/엘롯데/롯데아이몰 구입상품을 백화점에서 픽업/교환,
3) 백화점 프로모션 혜택을 온라인에서도 동일하게 제공

가장 대표적인 스마트픽 서비스는 롯데 온라인몰에서 구매한 상품을 백화점 매장의 픽업데스크를 방문하여 사이즈/색상 등 민감한 부분을 확인하고 바로 상품을 받아볼 수 있는 서비스입니다.

지난 연말 을지로입구역 MVG 주차장에 새롭게 설치된 픽업락커에서는 스마트픽 서비스 제품을 24시간 수령할 수 있도록 했습니다. 전국 세븐일레븐 매장을 온라인 구매상품 수령을 위한 픽업장소로 활용하려는 계획도 세우고 있는데요. 실제로 픽업데스크가 설치된 이후 스마트픽 서비스 이용객 수가 3배 이상 늘었다고 합니다.

직구/아울렛/모바일 쇼핑으로 이동하는 고객들을 부가적인 서비스를 통해 오프라인 매장으로 유입하기 위한 전략임과 동시에 아마존과 같은 글로벌 기업들의 한국 진출에도 대응하고 있는 모습입니다.

롯데그룹이 오프라인 매장 활성화를 위해 적극적으로 활용하는 또 다른 서비스는 '위치기반 기술'인데요. 롯데백화점 본점에서 '롯데백화점 스마트쿠폰북' 앱을 설치하면 매장 별 행사정보, 이벤트를 언제 어디서나 한 눈에 확인할 수 있습니다. 앱 다운로드 150만 건 이상, 앱 서비스를 통해 발생한 매출이 300억 원이 넘는다고 하니 소기의 투자성과를 거두고 있는 셈입니다. 이 앱을 통해 매장 내 고객위치에 따라 행사 정보와 할인쿠폰을 증정해 주고 매장 찾기도 가능한 '스마트 비콘' 서비스도 제공하고 있습니다. (롯데본점/잠실점/에비뉴엘 월드타워점에서 이용 가능) 본점에서만 하루 평균 5,000명의 고객이 비콘 서비스를 수신, 이용하고 있어 마케팅 효과가 점차 가시화되고 있습니다.

온라인 쇼핑업계에서는 복잡하고 다변화된 물류배송 서비스를 보다 편리하게 제공하기 위해 다양한 노력을 시도하고 있습니다. 아마존 프라임 나우(자전거 배송) 서비스는 맨해튼 지역에서 자전거 택배를 이용해 주문 후 1시간 내 배송하는 것을 목표로 두고 있고, 중국 알리바바 역시 베이징, 상하이, 광저우 등 대도시 고객 450명을 대상으로 드론(무인항공기) 배달을 시작하고 있습니다.

국내에는 어떤 새로운 배송 서비스들이 있을까요?

롯데그룹의 새로운 온라인 쇼핑몰 롯데프레시는 인터넷/스마트폰 앱으로 주문한 야채, 한우, 생선 등 신선식품을 서초/강남 지역에 3시간 내 배달해주는 서비스입니다. 매일 마트로 장을 보러가는 주부들의 불편함을 덜어주게 되었죠.

대표적인 소셜커머스 업체인 쿠팡 역시 물류배송 인프라에 적극 투자하여 오차 없는 당일배송 서비스를 실현하기 위해 '쿠팡맨'이라고 불리는 배송직원을 직접 채용하고 있습니다. 로켓배송으로 서비스 질을 높이고 있는 것이죠.

이베이 코리아는 1인 가구의 증가로 다품종 소량 주문이 많아짐에 따라 보다 빠르고 정확한 배송을 위해 '스마트 배송' 서비스를 실시하고 있습니다. G마켓/옥션에서 운영중인 스마트 배송관은 오픈마켓 특성상 각기 다른 판매자에게 여러가지 상품을 주문하게 되더라도 묶음 배송하여 1회 배송비를 지불하도록 하고 있습니다. 이 서비스를 벤치마킹하여 이베이코리아는 경기도 용인에 3,600평 규모의 통합물류센터를 구축하고 스마트 배송관을 통해 주문되는 상품의 물류작업을 이베이에서 직접 진행하고 있습니다. 이베이 역시 올해 수도권에는 당일배송을 목표로 할 정도로 경쟁은 점점 심화되고 있습니다.

국내에서도 이와 같은 많은 시도들이 이뤄지고 있지만 글로벌 기업들의 자전거/택시/드론을 총 동원한 첨단 배송 전쟁에 비하면 아직 갈 길이 멀어보입니다. 비록 아직은 물류체계와 인프라를 잡고 있는 단계이지만, 아마존/알리바바 같은 글로벌 기업들이 한국 시장 진입을 계획하고 있기 때문에 업계의 혁신에 대한 요구와 움직임은 보다 빨라질 것입니다.

다윗과 골리앗의 싸움처럼 보이긴 하지만 고객의 경험과 눈높이를 맞춰가기 위해 아모레퍼시픽그룹 또한 소매사업을 놓쳐서는 안되는 중요한 트렌드로 인식하기를 바라며 마지막 칼럼을 마칩니다.