이렇듯 나날이 확대되어가는 온라인 쇼핑, 모두들 경험하고 계시리라 생각됩니다. 하지만 확대된 거래만큼 분쟁도 많이 발생하고 있습니다. 2016년^주2도 한국소비자원 연간 소비자 상담 동향을 보면 판매방법 별 상담 건수 비중이 통신판매가 20.1%, 특수판매 중에서는 통신판매가 72.8%를 차지할 만큼 높은 비중을 보이고 있습니다.

 비대면, 비접촉, 원격거래를 하다 보니 주문 상품이 기대하는 상품과 달라 분쟁이 빈발하고, 대금결제가 이루어진 후 상품이 배송되므로 지연배송, 오배송 등의 가능성이 큰 것도 사실입니다. 그렇다면 내가 원하던 상품이 오지 않았을 때, 마음이 변했을 때, 반품! 어디까지 될까요?

 온라인 쇼핑의 경우 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률(약칭: 전자상거래법, 이하 "전자상거래법" 또는"이 법")이 적용되며, 이 법에서 전자상거래 및 통신판매 거래에 대한 청약철회도 규정하고 있습니다. 먼저 반품, 즉 전자상거래법상 청약철회에 대한 기본적인 내용을 알아본 후 실제 분쟁에 대한 상담 사례를 몇 가지 소개할까 합니다.

 통신판매를 통하여 상품 등을 구입한 경우, 소비자는 전자상거래법 17조에 따라 계약내용의 서면을 받은 날부터 7일 이내(서면을 받은 때보다 재화의 공급이 늦는 경우에는 재화를 공급받은 날부터 7일 이내)에 청약철회를 할 수 있습니다. 다만, 상품의 내용이 표시광고 내용과 다르거나 계약 내용이 다르게 이행된 경우에는 상품을 공급받은 날부터 3개월 이내(그 사실을 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 30일 이내)에 청약철회를 할 수 있습니다.

 그렇다고 소비자의 무조건적인 청약철회가 인정되는 것은 아닙니다. 전자상거래법 제17조 제2항에 따라 다음의 사유에 해당될 경우 소비자의 단순 변심으로 인한 청약철회는 할 수 없습니다.

1) 소비자에게 책임 있는 사유로 재화 등이 멸실 또는 훼손된 경우(다만, 재화 등의 내용을 확인하기 위하여 포장 등을 훼손한 경우 제외)
▶ 예시: 소비자 부주의로 수령한 카메라 렌즈를 깨뜨린 경우

2) 소비자의 사용 또는 일부 소비에 의하여 재화 등의 가치가 현저히 감소한 경우
▶ 예시: 배송된 식품의 포장을 찢고 일부를 섭취한 경우

3) 시간 경과에 따라 재판매가 곤란할 정도로 재화의 가치가 현저히 감소한 경우
▶ 예시: 생선, 육류 등 반송할 물품 냉장 또는 냉동 보관하지 않아 부패된 경우

4) 복제가 가능한 재화 등의 포장을 훼손한 경우
▶ 예시: DVD, CD 등 복제 가능한 상품의 포장을 훼손한 경우

5) 용역 또는 디지털콘텐츠의 제공이 개시된 경우(다만, 가분적 용역 또는 디지털콘텐츠로 구성된 계약의 경우 제공이 개시되지 아니한 부분에 대해서는 청약철회 가능)
▶ 예시: 이 북 등 디지털콘텐츠 열람이 시작된 경우

6) 개별 주문 생산되는 재화 등 청약철회 시 판매자에게 회복할 수 없는 피해가 예상되어 소비자의 사전 동의를 얻은 경우로 사전에 해당 거래에 대하여 별도로 그 사실을 고지하고 소비자의 서면(전자문서 포함)에 동의를 받은 경우
▶ 예시: 하자 없는 맞춤 붙박이 가구 등

 소비자의 단순 변심에 의한 청약철회의 경우 반환 비용은 소비자가 부담하여야 하나 상품 등의 표시광고 내용과 다르거나 하자 또는 잘못된 배송 등 계약내용과 다르게 이행된 경우 반환에 필요한 비용은 통신판매업자가 부담하여야 합니다. 인도된 상품 또는 제공된 용역이 광고의 내용과 동일한 상품 또는 용역인지의 여부와, 광고에 표시하여야 할 사항을 표시했는지 여부에 관하여 다툼이 있는 경우 통신판매업자가 이를 입증하여야 합니다.

 통신판매업자가 소비자의 청약철회로 재화 등을 반환 받은 경우에는 현금 결제의 경우 영업일 3일 이내에 대금을 환급하여야 하고, 신용카드 등의 경우 지체 없이 결제업자에게 대금 청구를 정지 또는 취소하도록 요청하여야 합니다. 대금의 환급을 지연할 시 통신판매업자는 그 지연기간에 대하여 대통령령이 정한 지연이자율(연리 15%)을 곱하여 산정한 지연이자를 지급하여야 합니다.

지금까지 전자상거래법의 반품 관련 기본 내용을 살펴 보았습니다. 익숙한 내용이지만 실제 적용할 때는 알쏭달쏭할 때가 많습니다. 실제 온라인 쇼핑을 하면서 경험할 수 있는 반품 관련 분쟁 사항을 실제 사례를 통해 알아보도록 하겠습니다.

 Q : 온라인 의류 쇼핑몰이 "7일이 지나면 교환/반품 접수가 불가하오니, 양해 바랍니다. 제품의 하자, 오배송인 경우에도 동일하게 적용됩니다"라고 소비자에게 고지한 경우에도 반품이 가능한가요?

 A : 반품 가능합니다. 상품의 내용이 표시광고 내용과 다르거나 계약 내용이 다르게 이행된 경우에는 상품을 공급받은 날부터 3개월 이내(그 사실을 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 30일 이내)에 청약철회를 할 수 있습니다. 거짓된 사실을 알려 소비자의 청약철회를 방해한 행위로서 전자상거래법 제21조 제1항 제1호에 위반됩니다.

 Q : 온라인 의류 쇼핑몰이 "수제화 제품이나 자체 제작한 상품"은 "교환 및 반품이 불가한 상품"으로 소비자에게 고지한 경우, 반품이 가능한가요?

 A : 반품 가능할 수 있습니다. 다만 기성화와 마찬가지로 몇 가지 종류의 색상 및 사이즈 정도를 선택하는 방식으로 판매가 이루어져 재판매가 가능하다면, 반품 가능합니다.

 소비자 주문에 따라 개별적으로 생산되는 제품이기는 하나, 소비자의 주문은 일반 기성화와 마찬가지로 몇 가지 종류의 색상 및 사이즈 정도를 선택하는 방식으로 이루어지므로, 재판매가 가능하여 청약철회 인정 시 통신판매업자에게 회복할 수 없는 중대한 피해가 예상되는 경우라고 볼 수 없으므로 전자상거래법 제17조 청약철회 제한 사항에 해당하지 않고, 이는 거짓된 사실을 알려 소비자의 청약철회를 방해한 행위에도 해당하게 됩니다.

 다만, 주문 제작하여 재판매가 불가능하고 청약 철회할 경우 통신판매업자에게 피해가 예상되는 경우 단순변심으로 인한 반품은 불가합니다.

 Q : 쇼핑몰에서 노트북을 구입했는데 신제품이 출시된다는 사실을 알고 환불을 요청했으나 포장을 뜯었다는 이유로 거절했습니다. 포장은 뜯었지만 사용은 하지 않았는데 환불이나 교환이 불가능한가요?

 A : 환불이나 교환 가능합니다. 청약철회 제한은 소비자에게 책임 있는 사유로 물건이 멸실•훼손되거나(물건의 내용을 확인하기 위하여 포장 등을 훼손한 경우를 제외), 일부 사용에 의하여 가치가 현저히 감소한 경우 등이 이에 해당합니다. 노트북의 경우 포장을 뜯은 것이 내용물을 확인하기 위한 것이고 아직 사용하지도 않았다면 그 가치가 크게 감소했다고 볼 수도 없으므로 제품을 공급받은 때로부터 7일 이내면 환불할 수 있습니다.

 Q : 인터넷에서 50,000원 상당의 원피스를 구입했습니다. 이후 배송된 제품을 살펴보니 원단 재질 등이 생각과 달라 반품요청하자 "흰색 옷은 반품이 불가하다"고 사전 고지를 했다며 환불을 거부했습니다. 정말 반품이 불가능한가요?

 A : 반품 가능합니다. 이 사례는 전자상거래법 제17조 제2항에서 정의하고 있는 청약철회 제한사유 어떠한 조항에도 해당되지 않으며, 오히려 전자상거래 등에서의 소비자보호 지침 "청약철회 방해 등 관련" 예시에 "흰색계열•세일 상품" 등의 이유로 청약철회를 거부하는 것을 "청약철회 방해 행위"로 명시하고 있습니다. 또한, 통신판매사업자가 사전 고지를 이유로 청약철회를 거부하는 것도 법35조(소비자 등에 불리한 계약의 금지)에 따라 효력이 없는 만큼, 소비자는 당당히 청약철회를 요구할 수 있고 사업자는 이에 응해야 합니다.

 Q : 오픈 마켓을 통하여 선글라스 2개를 500,000원에 구입하고 수령했는데 마음에 들지 않아 바로 반품했습니다. 온라인상으로는 수거완료 되었다고 나와 있었으나 1개월 이상 처리가 지연되어 업체에 문의하니 반송 물품 중 1개가 누락되어 처리가 지연되었다고 합니다. 본인은 정상적으로 반품했으므로 계약취소에 따른 환불을 요구했으나 업체는 선글라스 1개를 반송했다는 증거가 부족한 상황에서 입고되지 않은 부분까지 환불할 수는 없다고 합니다. 환불 가능한가요?

 A : 원칙적으로 반송 사실과 그 반송 수량 등에 대한 기본적인 입증 책임은 반송한 자, 즉 물품구입자에게 있습니다. 이를 입증하지 못하는 경우 반품이 불가합니다.

 다만, 이 사안의 경우에는 통신판매업자는 물품을 반송 받은 즉시 반송 물품의 수량 등에 대한 하자를 확인하고 그러한 하자를 발견하였을 때에는 즉시 그 자료를 보관하고 물품 구입자에게 그 사실을 통지함으로써 물품구입자로 하여금 반송과 관련한 입증을 할 수 있는 기회를 줄 신의성실의 의무가 있다고 볼 수 있습니다.

 이 사건은 업체가 반송 물품을 입고하고도 즉시 수량 등 하자 여부를 확인하지 않고 소비자에게 통보도 하지 않은 과실이 있다고 판단할 수 있으며, 전자상거래법 제17조 제5항에서 제1항 내지 제3항의 규정을 적용함에 있어서 "재화 등의 훼손에 대하여 소비자의 책임이 있는지의 여부, 재화 등의 구매에 관한 계약이 체결된 사실 및 그 시기, 재화 등의 공급사실 및 그 시기 등에 관하여 다툼이 있는 경우에는 통신판매업자가 이를 입증하여야 한다"고 규정함으로써 통신판매와 관련한 분쟁이 발생하였을 때 대부분 입증책임을 통신판매업자가 부담하도록 하고 있는 점을 더불어 고려할 때, 업체가 소비자의 환불요구에 응하여야 할 것입니다.

 Q : 인터넷쇼핑몰에서 350,000원짜리 휴대폰이 35,000원으로 게시돼 있는 것을 보고 2대를 청약했으나 쇼핑몰에서는 가격이 잘못 게시됐다며 계약 취소를 통보했습니다. 24시간 이상 같은 가격으로 게시되어 있었으므로 회사의 중대한 과실이 있는 만큼 당초 계약을 이행할 것을 요구했으나 거절합니다. 어떻게 해야 할까요?

 A : 계약 이행을 요구하기 어렵습니다.

 가격 표시에 중대한 착오가 있다면 인도를 요구할 수 없습니다. 계약은 신의성실의 원칙에 따라 이행되어야 하나 중요 부분에 착오가 있다면 이를 이행하라고 강제하기는 곤란하다고 봅니다. 특별한 사정이 없는 한 물품을 90% 할인하여 판매하는 경우는 없다고 볼 수 있으므로 중대한 착오가 있었다고 판단되므로 사업자에게 물품의 인도를 요구할 수 없다고 봅니다.

 이 사례는 서울지방법원의 판례로서 이를 소개하면, "상품이 게시돼 웹페이지의 다른 상품들은 할인 판매를 하지 않거나 10% 이내의 범위에서 할인 판매하는 점 등을 감안하면 90% 할인은 법률 행위 내용의 중요 부분에 착오가 있는 경우에 해당하므로 피고는 의사 표시를 취소할 수 있다"고 판시했습니다. 또한 "30만 가지 정도의 상품을 판매하고 있는 점, 담당자의 수작업으로 가격을 입력하면 할인율•판매•대금결제 등이 자동으로 컴퓨터 프로그램에 따라 실행되는 점등에 비추어 보면 잘못된 판매 가격을 적시에 발견하지 못했다고 해서 중대한 과실이 있었다고 보기 어렵다"고 덧붙였습니다. 이 판례는 정상가격에서 90% 할인된 가격 표시는 인터넷쇼핑몰 계약의 중요 부분으로 보아 민법상 계약 취소를 인정한 사례입니다. 그러나 인터넷쇼핑몰에서 어느 정도의 가격 오기를 중요 부분으로 보느냐는 사례에 따라 다르게 판단해야 할 문제라고 봅니다.


 지금까지 전자상거래법 반품 관련 주요 내용과 분쟁 사례를 몇 가지 살펴보았습니다. 앞으로 온라인 거래는 더욱 늘어날 것이고, 분쟁사례 건수와 유형도 나날이 늘어갈 것으로 예상됩니다. 관련 법령 내용 등을 잘 살펴보시고, 현명한 소비 생활 하시기 바랍니다.

감사합니다.