최근 고객과의 커뮤니케이션에 있어 단순히 상품과 프로모션에 대한 정보만을 제공하는 '일방적' 소통이 아닌 고객과 우리의 '쌍방향' 소통이 점점 더 중요해지고 있습니다. 특히 SNS 등 다양한 매체를 통해 고객이 스스로 컨텐츠를 재생산하고 공유하는 시대가 도래하면서 고객의 능동적 Action은 더욱 중요해졌습니다.

이번 칼럼에서는 '고객 Engagement(참여)를 높여라'라는 주제로 고객과의 효율적인 소통을 위해 경로에서 시도했던 다양한 방법 중 고객의 반응이 높았던 결과를 정리하여 이해하기 쉽게 보여드리려고 합니다. 고객의 능동적인 반응을 끌어내고자 고민이셨던 사우분들께 큰 도움이 되길 바랍니다.

※참고※ 아래 캠페인에서 보이는 결과가 현업에 계시는 분들에게 수치상으로는 크게 다가오지 않으실 수도 있습니다. 하지만 CRM 캠페인의 대상 고객의 수가 매우 크기 때문에 단 1%의 차이라도 통계적으로 매우 유의미한 수치라는 점을 다시 안내해 드립니다!

Facebook, Instagram, Twitter 등 SNS의 사회적 기능은 점점 커지고 있습니다. SNS에서 한 번의 '공유'버튼 클릭이 가져오는 파급력은 어마어마하죠. 나아가 사람들은 자신의 의사결정에 SNS에서 보이는 타인의 경험과 의사를 자연스럽게 반영하곤 합니다.

재미있는 예로 유럽의 의류브랜드인 C&A에서는 페이스북 페이지에 시즌 컬렉션을 포스팅하여 팬들의 '좋아요' 선호도를 옷걸이에 반영하였습니다. 팬들이 누른 '좋아요' 수는 아래의 이미지와 같이 옷걸이에 표기된 숫자판에 나타나고 이는 매장에서 옷을 구매하려는 소비자들에게 영향을 미쳤습니다.

이번에 소개할 캠페인 역시 이러한 SNS의 Social 기능을 모바일 DM에 적용한 캠페인입니다. 백화점에서 프리메라는 지난 4월 모바일 DM내 '좋아요' 버튼 기능을 삽입하여 고객에게 발송했습니다. 모바일 DM 페이지 마다 '좋아요' 버튼을 설치했고, 그 숫자가 페이스 북처럼 실시간으로 나타나도록 했습니다. 그 결과, '좋아요' 버튼을 포함한 모바일 DM의 구매율과 적중율이 일반 모바일 DM보다 높게 나타났습니다. '좋아요' 버튼은 고객 Engagement를 높이는 효과적인 매개체가 되었고, 이는 고객의 캠페인 반응률을 증대시켰습니다.

고객의 적극적인 참여를 이끌어 내는 커뮤니케이션을 원하신다면, 'Entertainment 요소'를 삽입하여 소통하는 방법을 추천합니다. 상품 광고나 프로모션 안내 외의 재미있는 컨텐츠는 고객의 호기심을 불러 일으키고 Action을 유도할 수 있는 매개체가 됩니다.

설화수는 2014년 8월 모바일 DM 내 '퀴즈 이벤트'를 삽입하여 고객과 소통했습니다. 이 캠페인에서는 '퀴즈'가 Entertainment 요소의 기능을 맡았습니다. 그 결과, 이전의 일반적인 설화수 모바일DM보다 높은 수치의 내부 클릭률을 보였습니다. '퀴즈'라는 간단한 Entertainment 요소의 효과성을 잘 보여준 캠페인이었습니다.

※참고: 내부 클릭이란, 모바일 DM 내 퀴즈정답 버튼을 클릭한 고객을 의미합니다. 모바일 DM 페이지에서 내부 클릭을 하는 고객은 클릭하지 않은 고객보다 구매율이 높으므로, 모바일 DM 내의 클릭 패턴이 Engagement가 높은 고객임을 식별하는 요소가 될 수 있습니다.

6월, 7월은 샘플 증정 쿠폰이 있는 일반적인 상품 홍보로 프로모션 안내의 모바일 DM을 발송했습니다.

나에게 안.성.맞.춤! 꼭 필요한 정보와 프로모션이라면 더욱 관심을 끌겠죠? 모든 고객에게 동일한 상품 안내 메시지를 보내는 것 보다 고객 개인을 위한 메시지로 소통하는 것이 좋습니다. 고객에게 맞춰진 메시지는 고객의 집중도와 반응률을 높일 수 있기 때문입니다.

백화점 아모레퍼시픽 매장은 지난해 1월 고객의 상품 구매 이력을 기반으로 고객에게 맞춤 상품을 추천했습니다. 고객을 두 그룹으로 나눠 캠페인을 진행했습니다. 한 고객군에는 추천 상품에 따른 개인화 시안을 발송하였고(고객에 따른 상품 디스플레이 순서 변경), 다른 고객군에게는 일반적인 상품에 따른 시안을 발송하였습니다. 그 결과 개인화 시안을 발송한 고객군의 구매율과 경험율, 모바일 DM 평균 체류 시간이 높게 나타났습니다. 고객 맞춤 시안의 효과성을 잘 보여준 사례였습니다. (경험율은 제품 구매고객 중 추천 제품 구매 고객 비중을 의미합니다.)

그리고 마트에서는 지난해 10월 주변 지인에게 상품을 추천하는 Referral 캠페인을 진행했습니다. 이때 Referral에 대한 혜택을 고객경험 상품으로 연결해 Referral을 유도했습니다. 그 결과, 제품을 경험했던 고객의 클릭률과 공유율이 제품 미경험 고객에 비해 더 높게 나타났습니다. 고객이 직접 사용했던 제품을 Referral 했을 때 고객의 관심도를 높일 수 있고, 지인에게 공유하는 비율이 높아진다는 것을 확인할 수 있었습니다.

지금까지 고객 참여도를 높이기 위한 고객 커뮤니케이션 제안 우수 사례를 소개했습니다. 고객과 좀 더 적극적인 소통을 원하셨던 사우분들께 조금이나마 도움이 되셨으면 좋겠습니다. 진행된 캠페인과 관련하여 자세한 데이터가 필요하시거나, 칼럼 내용과 관련하여 궁금한 사항이 있으시다면 언제든지 고객전략팀으로 문의해 주시기 바랍니다. 우수 CRM 사례에 끝까지 많은 관심과 애정 부탁 드립니다!