#Exciting Changes 销售案例
2019.06.14
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https://stories.amorepacific.com/zh/%e9%9b%aa%e8%8a%b1%e7%a7%80goutal-paris%e8%81%94%e5%90%88%e6%9f%9c%e5%8f%b0
雪花秀·Goutal Paris联合柜台,乐天免税店世界大厦店
衡量亲密感的晴雨表是顾客对服务的满意度。即便我们热情接待顾客，如果顾客感到负担，只会让顾客不舒服。乐天免税店世界大厦店的"雪花秀•Goutal Paris联合柜台"Mielle以真诚细致的态度，让每一位顾客获得亲密感。这里到底有什么秘诀能让人处处感受到如春天般的温暖，让我们一起去瞧瞧。
打造极致的顾客体验，提高顾客满意度
走到气宇轩昂地矗立在首尔蚕室的乐天世界大厦9层，就会看到聚集数百家柜台的乐天免税店。其中，雪花秀•Goutal Paris联合柜台位于名牌手表区对面，比其他美妆品牌柜台更高档更显气质。这里是今年一月份在免税店首次亮相的双品牌精品柜台，能够一次体验雪花秀与Goutal Paris两个品牌，极其特别。而两个品牌经营联合柜台的原因是什么呢？
"其原因在于乐天免税店世界大厦店可观的销售额，但更大的原因是韩国顾客访问较多。境外顾客大多为团队游客，购买所需产品后就离开柜台，但韩国顾客就像逛百货一样，要求更细致有深度的咨询服务，以充分体验产品。过去的雪花秀独立柜台呈岛屿式布局，为每一位顾客提供深度咨询有一定难度，但在双品牌精品柜台可以坐在舒适的椅子上测试皮肤，试用每一款产品，因此顾客的满意度较高。"
Goutal Paris是一款香水品牌，让顾客亲自试香尤为重要。大部分外国顾客仍对该品牌感到陌生，Mielle要做的是品牌推广。将Goutal Paris的主打产品Petite Chérie和Rose Pompon喷在花朵状试香纸上送给顾客，或让在雪花秀柜台等待结账的顾客自然而然地前往Goutal Paris柜台，闻一闻香味，听一听有关品牌和香味的故事。其结果，对Goutal Paris一无所知的顾客或寻找新款香水的很多顾客体验Goutal Paris产品后给予了积极的反馈。
"香水的喜好真是因人而异，喜好差别很大，推荐产品的人必须要有丰富的知识和专业性。因此，在18名Mielle中，4名负责Goutal Paris，为顾客提供深度咨询服务。很多顾客看着Mielle们口若悬河的品牌与产品介绍，对其专业素质和精准推荐满足自己喜好之香水的周到服务感到佩服。为顾客寻找专属自己的香味并非易事，但我们时刻记住为顾客提供最优质产品是最基本的服务态度，并以顾客的反馈和喜好为线索走近顾客。"
提高柜台服务热度的眼神交流与亲密接触
走进位于左侧的雪花秀柜台，就能看到像秘密房间一样的咨询专区。在此可以体验仅在雪花秀旗舰店提供的个性化护肤咨询服务即"Holistic Balance Counselling"。在问诊表输入肌肤困扰及造成困扰的原因，再用平板电脑拍摄脸部，就会根据肌肤问题提供解决方案和推荐产品。坐在舒服的沙发上，享用哦雪绿茶饮，接受护肤咨询，能使购物更舒适和丰富多彩。
这里还提供一个独一无二的服务——免费包袱皮包装服务，即用五彩缤纷的包袱皮包装雪花秀礼盒，极具格调，特别深受准备送聘礼的新人或外国顾客的青睐。虽然具备特别的服务"神器"，但乐天免税店世界大厦店雪花秀•Goutal Paris柜台的Mielle们认为他们的关键秘诀在于，让每一位客户感觉更亲近、更温馨的亲密接触。
这里还提供一个独一无二的服务——免费包袱皮包装服务，即用五彩缤纷的包袱皮包装雪花秀礼盒，极具格调，特别深受准备送聘礼的新人或外国顾客的青睐。虽然具备特别的服务"神器"，但乐天免税店世界大厦店雪花秀•Goutal Paris柜台的Mielle们认为他们的关键秘诀在于，让每一位客户感觉更亲近、更温馨的亲密接触。
"我们认为最重要的顾客服务工作是'眼神交流'。我们常说眼睛不会说谎。当顾客走近我们柜台时，我们会先与顾客进行眼神接触。当团队顾客太多而人手不足时，也不忘向等候的顾客用诚恳的眼神征求谅解。为了让访问我们柜台的所有顾客都能加深亲密情感，眼神交流是必须坚守的原则。"
乐天世界大厦周边有乐天世界主题公园或Sky Tower等景点，家庭旅游团较多。Mielle们与他们以旅游或家人等主题谈话，营造亲近的沟通氛围。另外，18名Mielle都会说汉语，不仅精通语言，还掌握中国当地流行趋势或中国人的消费特点，在外国顾客中占80%的中国顾客都对此感到了满意。
不管购买产品与否，会让访问柜台的所有顾客试用至少一款产品。将产品涂在手背上，进行眼神交流和产品介绍，说很忙要赶路赶时间的人也会得到放松并心怀感激之情。
因为工作太忙而无法一一送别离开门店的顾客时，就会大声送行。从顾客一进门店开始，观察店里的产品，到离开门店为止，都会记住每一位，亲密接触，这无疑是Mielle店员们的一大优势。
得益于充满亲密情感的服务，今年三月，乐天免税店世界大厦店雪花秀•Goutal Paris创造了开店以来的销售业绩新高。他们将会竭尽全力让顾客一听到雪花秀与Goutal Paris品牌就能想起这家门店，而他们的温馨目光和亲密接触将会进一步提高顾客满意度。
不管购买产品与否，会让访问柜台的所有顾客试用至少一款产品。将产品涂在手背上，进行眼神交流和产品介绍，说很忙要赶路赶时间的人也会得到放松并心怀感激之情。
因为工作太忙而无法一一送别离开门店的顾客时，就会大声送行。从顾客一进门店开始，观察店里的产品，到离开门店为止，都会记住每一位，亲密接触，这无疑是Mielle店员们的一大优势。
得益于充满亲密情感的服务，今年三月，乐天免税店世界大厦店雪花秀•Goutal Paris创造了开店以来的销售业绩新高。他们将会竭尽全力让顾客一听到雪花秀与Goutal Paris品牌就能想起这家门店，而他们的温馨目光和亲密接触将会进一步提高顾客满意度。
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