火锅起源于中国四川省，是在由各种药材熬制的汤里面放入羊肉、牛肉和各种海鲜、蔬菜，蘸取酱料食用的美食。火锅的种类、烹饪方法、材料等十分丰富。事实上，如果问去过海底捞的顾客“为什么去海底捞？”，得不到什么特别的答案。主要就是“四川特有的辣味”、“亲切的服务”这两种答案。也许没有什么特别的。由于中国是美食之国，餐饮市场规模巨大，特别是火锅市场极为发达。

在被誉为百度中，只要搜索“火锅”二字，就会有1兆以上的搜索结果。将搜索词限制为“四川火锅”，其结果也有近1千万个。2013年，在规模达400兆韩元的餐饮行业中，表现出20%高增长率的就是火锅市场。2015年的预期市场规模将达到34兆韩元。由于统计年度不同，难以进行直接比较，但从2013年29兆韩元的中国化妆品市场规模（来源：韩国经济），2014年1~8月约1兆韩元的韩国化妆品出口规模（来源：韩国关税厅）来看，中国火锅市场规模之大着实令人惊讶。但同时也要知道中国境内有无数的竞争对手。虽然没有准确的统计数字，无法了解到全国的规模，但据说仅在中国首都北京，火锅店就已超过4千家。

那么，是什么让“海底捞”变得如此特别呢？

消费者逐渐开始喜爱材料多样的火锅，也希望能品尝到多种味道的酱料，但小肥羊依然坚持新鲜的羊肉品质，以材料的集中化和不使用酱料为原则，无视了消费者的需求。最终，于2011年被肯德基的所有者美国快餐业巨头“百胜餐饮集团（Yum！Brands）”收购。百胜餐饮集团以打入具有高成长潜力的中国餐饮市场和事业多元化为目的收购了小肥羊，但小肥羊自2011年起，净利润就已经减少了近20%，遭受着事业的危机。事实上，小肥羊在过去取得了巨大的成功，时至今日，中国各地还能见到小肥羊，但其名声已大不如从前。

那么，我们来看看海底捞的成功方式。事实上，其味道也有特殊秘诀，但今天不是美食介绍，所要关注的是除味道之外的外在因素。

海底捞在无需特殊技术和秘诀的火锅领域，瞬间席卷了中国大陆。其秘诀来源于思考“如何取悦顾客”的企业经营方针。根据北京大学管理学院的分析，海底捞从一开始就为竞争激烈的火锅市场标新立异而在服务上下了工夫。

开张还没多久时，一位顾客刚从农村考察回来，穿着满是泥土的鞋子来到了店里。一位员工为他擦干净了鞋，这件事逐渐流传开来。此后，海底捞就出现了为顾客擦鞋的服务。如今也依然为等待的顾客提供这种服务。

不仅如此，如今在任何一家饭店都随处可见的手机装入塑料袋的服务就是从海底捞开始的。吃火锅时汤料会溅到手机上容易弄脏，所以提供塑料袋套上，还为长发女性提供扎头发用的头绳。为了不让等待用餐的顾客感到无聊，准备了棋牌游戏，免费提供水果、饼干、饮料等，还提供了美甲服务。

海底捞的服务并不局限于此。卫生间的清洁程度不逊色于任何一家酒店，其通过各种途径，不断地感动着顾客。美国经济专刊《福布斯》曾做出过如此评价，“在中国的顾客服务，就要去海底捞学习”。

事实上，可能有人看到成功原则1和2后，多少有些失望。因为这是谁都能轻松实现的服务，只是有一点特别，并不显得那么伟大。而海底捞企业所追求的“以人为本的经营”确实有些不同。

随着海底捞名声大噪，很多餐饮品牌也提供了类似的服务。但有一点是绝对无法超越的。那就是员工福利。北京大学做了如下分析。

“企业可以为了提供相同的服务而进行标准化，但由于个别顾客的需求和情况都不同，对1:1概念的服务进行标准化是不可能的。因此，1:1服务的成功只能取决于每个员工的态度，这与海底捞感动员工的幸福经营有着密切的联系”

海底捞的员工已经超过7千人。而依然保持着一旦员工被录用，在培训之前首先为了感谢家人而邀请其到海底捞用餐的传统。提供美食感谢允许家人在我们的海底捞工作，面对这么盛情款待的公司，哪个家庭会讨厌这家公司呢？而且大部分是从农村来城市打工的农民工，在离店20分钟距离内安排宿舍，宿舍还配备了空调等便利设施，为他们的外地生活提供了无微不至的关怀。考虑到一整天站着工作的员工，工作服和鞋子也都采用了高级材料，为员工的工作提供了便利。当选优秀员工，公司就会为其父母提供富含感激之意的旅游机会。

海底捞的CEO张勇认为，员工是最接近顾客的人，只有他们幸福地工作，才能为顾客带来快乐。因此，当其他竞争品牌通过增加店铺数量实现增长战略时，反而更应该注重通过顾客服务体验来扩大顾客知名度。(以夸张式服务成为中国最知名的火锅品牌)

这样的经营原则与成功到底来自哪里？其答案就是“以人为本的经营”。

“事实上，我们在中国没有多少连锁店。(2014.11统计101家)只是知名度很高。服务也很特别。但更重要的是为我们的员工提供无限的服务。海底捞的经营原则就是“以人为本”。所以，企业的目标也是“愉悦员工”。

“我们刚开始的工资并不高。从2,500RMB起步，2年后晋升工资就会涨到7,000RMB。餐饮业的平均离职率40%，海底捞的离职率仅为8%，仅仅因为涨工资难以说明以上事实吧”。

他所说的8%离职率的秘诀是什么呢？就是每月为员工父母提供子女养育费。因为大部分员工出身农村，将子女托付给爷爷奶奶。他们因为担心不能安心工作，对顾客的服务自然就会降低，这就是因此而想出的方法。事实上金额并不多。只是通过小投资让员工信赖公司，得到的经营效果远超出投资，这就是CEO描述的秘诀。

而且，他自豪地表示海底捞最大的骄傲并不是味道或服务，而是“以员工为中心的企业文化”。CEO对员工是爱无止境的。公司为了大多数农村出身的员工成立了海底捞大学，通过教育，培养他们对未来的梦想。随着城市与农村之间的差距逐渐拉大，为了失去机会的他们不惜一切地进行投资，这种投资也许和他也是农村出身，曾经经历过贫穷的幼年时期多少有点关系。事业初期，遭受了初期资本3倍的亏损，事业快濒临倒闭之时，与员工齐心合力重振旗鼓走到今天的他表示，始终以感谢和报答员工的心态投入工作。

当我们问道，被评为比拥有700家连锁店的小肥羊得到更大成功的海底捞，其成功秘诀是什么时，CEO做出了这样的回答。

“我宁可店少一点，把员工照顾好一点，这样消费者才会多一点。”

(参考资料 : http://www.huaxia.com/tslj/rdrw/2010/10/2144934.html)